新飞与星际携手打造先进客户服务体系_家电

新飞与星际携手打造先进客户服务体系

2003/12/12

　　国内家电业的巨头--新飞电器集团日前与星际（杭州）网络技术有限公司签订合同，由星际公司为其建设包括呼叫中心在内的客户服务体系。

　　在竞争日趋激烈的今天，如何获得消费者对品牌的认可，尤其是消费者对服务品牌的认可，至少是消除消费者对售后服务的担心和疑虑，已经是家电企业能否在业内立足和发展的根本性因素之一。作为家电业的巨头的新飞，拥有遍及全国、数量超过千万级的客户群，如何有效和快速地响应客户的服务请求，并能够为客户提供优质的服务，这是新飞一直以来都十分关注的问题。

　　此次新飞与星际的合作，将充分利用星际公司在家电业服务多年的经验，对其服务体系做一个全面的整合。星际将深入新飞的服务流程，提供咨询服务，提出专业化的建议，整合服务队伍，改善服务工作流程，并将这种改变反应到随后实施的信息化系统中去。

　　星际公司为新飞提供的客户服务的信息化系统中，包括了呼叫中心、客户服务业务系统等。通过建立呼叫中心系统，新飞将建设一个面向全国的电话呼入和呼出的网络体系，可以快速地对遍及全国的客户做出服务响应，并通过客户服务业务系统将客户的服务请求指派到离客户最近的服务网点，客户的满意度将获得极大的提升。

　　如何有效地对遍布全国的几千个服务网点加强管理，并降低管理成本，是家电业服务部门考虑的另外一个重点问题。通过星际提供的客户服务业务系统，新飞总部的服务管理部门可以实时监控各个服务网点的日常工作，并通过呼叫中心的回访，来评价每个服务派工的执行情况和执行质量。甚至每次服务上门使用了什么备件、收取了多少费用等等细节问题，总部也能了如指掌。借助了IT的管理手段，新飞将快速提升服务管理水平，提高服务质量和响应水平，并通过费用结算管理模块，将大大降低服务费用的支出。按星际公司的行业经验，使用这一套解决方案，在快速提升服务水平的同时，将降低服务费用支出30％－50％。

　　星际公司为新飞提供的客户服务业务系统，将全面管理客户的信息，包括客户的基本信息、服务信息和产品信息，通过这些信息的积累，新飞可以对自己的客户群体做各种分析，如客户的消费偏好、各种产品在不同时段和不同地域的销售差别，等等；通过客户的报修和投诉，新飞也可以获得相关的备件使用概率分析、产品质量信息和服务质量信息，等等。系统将充分应用领先的分析、挖掘工具，为新飞的决策提供强大的支持。

　　星际公司集多年的CRM系统开发、实施的经验，并已经在家电行业实施了30多个呼叫中心和客户服务业务系统项目，对家电行业的客户管理、服务管理有着极为深刻的认识。此次星际在自身的"企业－客户"一体化平台基础上为新飞量身定做的呼叫中心系统、客户管理、服务管理系统，是星际公司将其CRM系统在家电行业继续深化的典型案例。

星际(杭州）网络公司供稿 CTI论坛编辑