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星际Ebanswers托管平台维修和服务管理的新蓝海

2006/07/14

星际开拓SaaS模式维修服务系统

　　日前，中国企业客户服务系统领导厂商星际网络，采用SaaS（Softwareasa Service）模式推出中国第一个维修服务管理托管平台。厂商、服务站可以按需租赁使用该平台管理维修服务业务；而不再需要耗费大量资源自行建设和持续投入。

　　此举开创了新一代维修服务管理的先河。平台一经发布，在全国客户服务领域引起强烈的反响，堪称为厂商维修和服务管理开拓了新蓝海，厂商和服务站都可以抛开维修服务系统的建设和后续维护管理，集中资源到关键业务上，赢得竞争优势。

维修服务业现状

　　维修服务行业将成为市场的下一块“奶酪”。一方面，据统计国内当前家电服务市场总量已达到100亿元的规模，其平均利润率远高于家电制造和分销，而服务是竞争重要手段；另一方面，维修服务质量的好坏，直接影响着品牌形象和产品的销售。伴随市场竞争的白热化，厂商纷纷将注意力从产品的竞争转到服务的竞争上来，积极进行服务网络管理，信息化是其中的一个重要环节。

　　尽管如此，厂商的现状不容乐观。部分先行的厂商积极投入资源建设维修服务管理系统后，取得了明显的效果后，发现后续还是要很多投入，包括人员、设备和网络等；大部分中小厂商没有建设维修服务管理，还是属于初级阶段。

　　另一方面，维修服务站的现状并不尽如人意。根据中国家电维修行业协会最近抽样调查表明，该行业全国服务维修站规模普遍偏小，经营能力弱化，从业人员素质普遍偏低，信息化程度严重低下。独立建设信息系统显然是一个不可能的任务。

　　如何以较小的投入，提升维修和服务水平，提高服务工作效率，减少综合拥有成本（TCO），是厂商和服务站关注的焦点。在此背景下，ebanswers维修服务独立托管平台终于浮出水面。

星际网路SaaS模式创新

　　星际网络投入大量的资源进行企业客户服务和维修管理研究，取得技术、经验、理念上的深厚积淀，获得了各个方面的技术、产品领先，成就了星际网络在企业客户服务管理的领导地位，为众多跨国企业建设了维修服务管理系统。在中国，星际网络倾力为一流企业打造国际水准且体察中国国情的维修和服务管理平台，目前已成功实施了飞利浦小家电、帅康、海信、惠而普、新飞、百安居、联想移动、东方通信、宇龙通信、英华达等维修服务系统。

　　据星际网络CEO陈成强称：“星际作为中国企业客户服务管理领域的第一品牌，目标不局限在被动服务于企业客户，星际的价值在于主动服务、创新、增值。”

　　SaaS（SoftwareasaService）服务模式一种先进的软件服务托管模式，客户通过网站了解软件产品信息，在线试用，在确定符合自己需求的基础上，购买服务。基于SaaS的管理模式，使得企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT管理人员，只需前期支付一次性的项目实施费和定期的服务费，即可解决项目前期实施、后期维护等一系列问题。

　　Ebanswers维修服务管理系统平台，功能模块包括客户资料管理，互动服务历史，主动服务，派工管理，单据管理，维修管理，费用结算、库存管理等，涵盖了目前维修服务业的主要业务功能，企业基本能通过上述功能模块来构建合适的维修服务管理平台，完善和规范管理流程，整合信息资源，进而达到提升客户满意度的目标。一方面，旨于低投入高产出。在以往的项目实施过程中，上一套管理100个网点的维修服务系统，厂商花费在服务器、局域网等硬件及软件的配置费用至少在几十万以上，这个数字令在企业中处于非盈利地位的维修服务部门望而却步，同时也是目前维修服务信息化滞后的重要原因之一；另一方面，旨在缩短项目实施时间，提高成功率。通常情况下，企业上一套有规模的维修服务系统，前期调研、开发、实施等大约需要五个月的时间，如果选用了非主流的系统，失败的概率还是相当高的，这对于中小规模的企业来说可是一笔较大的成本和风险，这也是令一部分中小企业不能痛下决心加速维修服务信息化的重要原因之一。Ebanswers维修服务管理平台可以在购买前先试用，享受逼真的试用体验，以达到传达需求，挖掘需求，满足需求的目的，然后即购即用，

未来展望

　　信息产业的浪潮正以汹涌澎湃之势，不可遏止地向全社会各领域冲击，也自然对进入新世纪的维修服务行业产生更大的推动作用。

　　“服务创造价值，有想法更要有方法”。星际网络作为中国企业客户服务管理系统第一品牌，在IT、家电、通信、制造、电子商务、汽车、房产、消费品、零售等各行业的客户服务管理领域占据重要地位，持续的创新给用户带来巨大的收益。ebanswers维修服务管理平台将帮助厂商和服务站重新创新服务蓝海，引导中国维修服务业冲击国际领先水平。

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