CTI论坛: 上柴创新互动客户服务模式

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上柴创新互动客户服务模式

2006/07/27

　　上海柴油机股份有限公司（简称上柴股份）前身上海柴油机厂，创建于1947年4月，1993年改制为股份制上市公司，总资产23亿元；拥有50多年的柴油机制造经验，技术开发能力在国内同行业中名列前茅，是集开发、设计、制造、营销于一体的国家特大型高新技术企业。

　　上柴股份在客户服务中存在的问题有：

现有服务人员资源不足，无力解决更多的来电客户问题；

客户互动服务过程缺少部门间协调，很容易造成客户服务请求的丢失和推诿，使客户产生不满；

管理层远离客户，无法了解客户需求和监控互动服务质量；

公司需要考虑客户互动服务成本和服务时效；

客户服务部门如何变被动服务为主动服务。

　　因此，上柴股份希望借助更先进的信息化管理手段，创新互动服务模式，开展主动服务。经过对国内外供应商的严格评估，星际网络以先进的互动客户管理体系、成熟的产品、快速的实施以及极高项目成功率，最终选择了在业界具有良好口碑的客户服务一体化解决方案提供商——星际（杭州）网络技术有限公司。

　　该平台将以客户为中心，引入现代化、创新互动服务管理模式，优化客户服务管理流程。该平台是企业与客户之间的直接互动渠道，通过此平台，客户可以咨询上柴产品的功能、特点及使用方法，产品售后服务政策及授权维修网点的信息(地址和电话)等；企业取得第一手的客户和应用信息，高效处理客户投诉，改进产品和服务。这也是星际网络在机械动力领域的又一典型应用。

　　星际网络作为一流企业的客户服务管理系统的领导厂商，已经为上海申美可口可乐、飞利浦小家电、惠而浦家电、青岛海信、合肥荣事达、广东步步高、河南新飞、联想移动、UT斯达康、东方通信、永乐家电、三一重工、深科技、老板电器、百安居（中国）等近百家大中型企业提供了一流的客户服务管理平台，被业界誉为中国企业客户服务系统第一品牌。

星际(杭州）网络公司供稿　CTI论坛编辑

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