分布式客服中心
中国润迅客户服务中心
1999年11月东柏公司和中国润讯通信签定了有关客户服务中心解决方案的合同。
项目内容
提供润讯客户服务中心的全面解决方案
开发与实施客户关系管理系统“Michelle”和“CTI ”方案。
第一阶段完成对广州、深圳、上海和北京四地的客户服务中心内所有系统的设计、开发、实施和对润讯相关人员进行外包业务的咨询顾问工作。第二阶段完成对其在国内其它27个城市的客户服务中心的建设。
应用平台:
DB Server: Alpha DS-20 Dual CPU, Oracle
APS: Compaq Proliant， MS Windows NT Server
Client: MS Windows NT Workstation
CRM: Michelle客户关系管理系统V3.0
CTI: Michelle CTI Package for Harris
PBX: Lucent and Harris
主要业务:
自营业务：客户服务热线和电话销售，为润讯Call机用户和互联网用户提供24小时服务。
客户咨询：有关润讯上网卡、已开通城市说明等。
客户投诉：密码问题、邮箱问题、上网问题等。
客户建议：新增漫游城市、计费方法，恢复修改密码等。
数据日处理
数据周处理
传真各种说明。
座席管理、日志管理。
…
外包业务：电话调研、电话销售、电话缴费、电话广告，根据包租人的不同需求，定制业务流程和操作画面。
例如为通信公司实现：
客户咨询：已开通城市、IP卡使用说明等。
客户投诉：卡号密码不正确、无法漫游等。
客户建议：新增漫游城市、计费方法，恢复修改密码等。
电话销售：代理广告宣传、电话促销等。
数据日处理。
数据周处理。
集中投诉处理。
座席管理、日志管理。
…
方案特点
多业务并行处理的支持，使润讯的外包业务得意顺利开展，并有效提高话务员的利用率和降低客服中心的运营成本。
真正实现电话混接功能，即一个话务员可以接听、处理多个业务的电话。
分布式客户服务中心，确保了服务质量，提高了运营效率。
集中的数据处理，对统一规划和决策提供了帮助。
小结
润讯客户服务中心利用固有的通讯优势及丰富的服务经验为客户提供一流的电话中心服务。由润讯客户服务中心完成客户信息的全天候接入，利用大型智能数据库进行信息增值处理，并交由润讯的无线通信体系或中文信息传播体系即时响应客户，亦或交由遍布全国的润讯连锁店负责对客户服务的跟进。目前，润讯客户服务中心已经成为多个国内外知名公司的合作伙伴和服务商。
在未使用本方案之前，较难为客户提供24小时x7天的全天候服务；无法设计有针对性、个性化的电话流程；无法将客户信息及时输入系统数据库，为客户实施个性化服务；无法第一时间了解客户最新的消费信息；企业的经营成本较高；与客户之间的联系不够规范；几乎无法承接外包业务……