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香港和记电讯客户服务中心

Hutchison Telecom (HK) Ltd.

2000年9月和记电讯正式启用由东柏公司为其建立的客户服务中心。

　

项目内容

  1. 为和记电信在香港和澳门两地建立客户服务中心，开发和实施客户关系管理系统“Michelle”。

  2. 负责和记电讯在香港100个座席、在澳门500个座席的建设，整个客服系统的设计、开发、实施和行业咨询顾问。

    3. 应用平台

    1. CRM: Michelle客户关系管理系统V3.0

    2. APS Server: Windows NT

    3. DB Server: Compaq Alpha UNIX, Oracle数据库

    4. CTI: Genesys

    5. PBX: Nortel(香港)、Harris(澳门)

    6. IVR: Inter Voice

主要业务

  1. 客户服务热线

  1. 核对客户资料

  2. 核对手机月结帐单上登记的地址

  3. 互联网服务意见征询

  4. 询问为何至今未缴手机费

  5. 询问停用本公司互联网服务的原因

  6. 了解客户对本公司各项服务的意见

  7. 催缴手机费

  8. 催缴拷机费

  9. 确认是否已申请Visa卡

  10. …

  1. 电话销售

  1. Visa卡推销

  2. 互联网服务推荐

  3. 增值服务和优惠措施推荐

  4. …

  1. 其它服务（由和记电讯根据需要自己定制）

  1. 更改用户地址

  2. 更改用户联系方式，包括电话、手机等

  3. 赠送免费通话时间

  4. 记录停用本公司手机网络的时间和原因

  5. 为客户重新打印手机帐单

  6. …

后台系统

Michelle完美无缝地与和记电讯的10多个后台系统相连。这些系统是在和记电讯不断发展壮大的过程中逐渐建立的，所以10个系统所采用的硬件和软件平台各不相同。数据库平台方面有Oracle、Ingres、SQL Server、Sybase和Informix等，而服务器方面又有IBM、HP、Sun和Compaq等不同品牌的机器。由此可见Michelle的任务就是充分有效地延用和无缝地连接和记电讯所有的现有应用系统。

 

客户中心系统结构分布图(点击放大）

方案特点

  1. 大用户量、大话务量。

  1. 用户量为200多万。

  2. 日处理话务量为30000多个，其中20000个由IVR解决，10000多个由人工座席处理。

  1. 智能的话务分派

  1. 按语言能力分派话务，3000多个英文电话自动交由香港的人工座席处理，其余的中文电话则自动交由澳门的人工座席处理。

  1. 多点连接和远程接入的支持。

  1. 香港和澳门两地通过2兆带宽的通讯线相连。

  2. 数据库服务器仅置于澳门客服中心，香港客服中心仅设座席，远程接入澳门的数据库。

  3. 座席处理话务的质量不受地理位置的影响（包括响应时间和系统性能等）。

  1. Addin技术为满足和记不断增长和变化的业务需求提供了有效地支持。

  1. 实现与和记电讯已有十多个系统的无缝连接。

确保和记新业务系统灵活、快捷地建立与实施。