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远传电信客户服务中心

FarEasTone Telecommunications Co., Ltd.

2000年9月远传电信正式启用由东柏公司为其建立的客户服务中心。

项目内容

  1. 为其在板桥、台中和内湖三地建立客户服务中心，开发和实施客户关系管理系统“Michelle”。

  2. 第一阶段完成对以上三地的客户服务中心内所有系统的设计、开发、实施和行业咨询顾问工作。第二阶段加强Michelle与CTI的集成，增加预见拨出和基于Web的多媒体接入的功能。

应用平台

  1. DB Server: NCR, Oracle V8.05 with Replication

  2. APS: MS Windows NT Server

  3. Client: MS Windows NT Workstation

  4. CRM: Michelle客户关系管理系统V3.0

  5. CTI: Genesys

  6. PBX: Lucent

  7. IVR: Periphonics

  8. Recording: NiceUniverse

主要业务

  1. 使用者咨询服务

    1. 一般咨询

    2. 行动通讯国际漫游服务

    3. 各式手机操作指南

    4. 加值功能与支持手机参考表

    5. SIM卡密码相关事项

  1. 帐务服务

  1. 帐单查询

  2. 补印帐单

  3. 帐务相关查询

  1. 易通卡

    1. 更改费率方案

    2. 异动服务

      1. 更改行动电话号码

      2. 一退一租

      3. 转换易付卡

      4. 停话与复话

    1. 国际直拨

    2. 相关服务指南

  1. 易付卡

    1. 储值方式、补充卡…等使用指南

    2. 易付卡转换易通卡

    3. 相关服务指南

  1. 客户诉愿之处理与追踪

  2. 线上客服中心

    1. 帐单查询

    2. 补印帐单

    3. 更改费率方案

    4. 更改语音信箱设定

    5. 开启/关闭国际直拨功能

    6. 索取易通卡服务资料

    7. 索取易付卡服务资料

    8. 申请金融信息月租型服务

  1. 挂出电话

    1. 产品促销

    2. 帐务催收

方案特点

  1. 大用户量、大话务量。

  1. 提供客户 24 小时全年无休的服务，客服人员超过600人

  2. 提供选择国语、台语、客语、英语四种语言之应答服务。

  3. 用户量为370多万。

  4. 每日处理话务量超过6万通。

  1. 分布式客户服务中心确保大话务量处理时的快速响应性和安全稳定性。

  1. 实现资料在非繁忙时期的批量存取。

  2. 3个客服中心各有应用服务器和数据库，数据库之资料更新视异动性的大小，较常异动的资料每隔5分钟做一次同步化，较少异动的资料为一天更新一次。

  1. 大量使用Workflow功能，使客服中心之运作全自动化。因此处理大量资料的能力、速度、稳定与方便性皆是重要需求。

透过NCR Teradata Data Warehouse与其它后台系统整合，包含计费系统与即将由CAPS更换成Infinity之帐务系统。