中小型企业触手可及的客服中心
Michelle™板卡式客服中心系统
随着国内科技的迅猛发展，经济的快速腾飞，以及全球经济一体化进程的加快，越来越多的企业意识到在当今残酷激烈的市场竞争中，产品和技术本身已不再是竞争的焦点，竞争的焦点已转向高品质的客户服务。只有高品质的客户服务，才能提高客户的满意度，加强客户的忠诚度，并为企业源源不断地带来收入与收益。集现代计算机技术和多媒体通讯技术为一体的客户服务中心，在为企业保证优质服务，提高客户满意度，有效控制成本，有效均衡企业的人力和物力资源等方面，有着功不可没的成绩。它被越来越多的企业视作为在激烈竞争中制胜的法宝。
虽然，目前大部分企业已深切体会到建立客户服务中心的紧迫性，但基于前期庞大的投资也只有望而却步，尤其是那些经济实力有限的中小性企业。因此，为满足这些企业的需求，加强他们的竞争实力，东柏公司特推出了一套面向中小型企业的基于板卡的客服中心系统—Michelle™板卡式客服中心系统。
Michelle板卡式客服中心系统是一套投资小、成本低，却功能完备的客户服务中心系统。她具备虚拟交换机（Virtual PABX）、自动话务分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、录音系统、座席管理等众多通讯功能，并且能扩展为全面的客户关系管理系统（CRM）。Michelle?能根据企业的不同需求，有针对小型企业的基本话务系统，以及针对较复杂系统的扩充型解决方案，使之具有更加强大、完善的功能。
完整的功能
虚拟交换机（Virtual PABX / PC-PABX）
Michelle的虚拟交换机可实现强大的交换功能，具有真实交换机的功能，可用其来实现功能复杂的电话交换机所提供的功能。
一机多线制(Call Queuing)
系统设定一部座席分机同时拥有4条虚拟线（可任意设置为1到16之间），各虚拟线之间可实现自由切换；即而总机控制台可同时保留16条虚拟线。
电话会议(Call Conference)
电话会议功能支持64个通道，每个会议支持8方全双工通话。采用有效的算法及回声抑制技术，话音清晰，回声小。
队呼
呼叫某个队列号码，在队列中的座席分机会依次振铃，其中有一人接听时，则队列往后的座席分机就不会振铃。
5、呼叫转移(Call Transfer)
将应答的电话转入下一个电话。
异地应答(Remote Pick-up)
用一个座席分机接听另外一个正在振铃的座席分机。
7、动态分机号码(Dynamic Extension Number)
即座席分机号可跟随性，当座席位置变动时，只须在新位置上的电话上重新注册自己的电话号码，则该电话的号码就设为座席的分机号码，无须调整硬件端口。
ACD自动呼叫分配
ACD的基本分配可实现来话在座席间均衡分配。基于技能组的路由选择可以将客户请求交由最符合要求的话务员予以响应。对话务员优先级的定义，使重要客户的请求或复杂的任务能交由经验丰富、专业素质高的话务员加以受理解决。
1、ACD支持7种排队方式：
最长等待时间优先
平均等待最长时间优先
最短回答时间优先
平均最短回答时间优先
回答次数最少优先
最高技能优先（技能组）
最低技能优先（技能组）
2、ACD队列管理：
当客户来电进入ACD等待队列后，将听音乐等待；或播放预定义的提示语、产品介绍或广告等，视用户的要求而设；也可以根据客户的不同，播放个性化的提示语，使客户感到亲切及受重视，降低中途放弃率。
ACD可根据客户的优先级（需要有客户数据库支持）进行分配。做电话转接的客户和等待时间最长的也具有一定优先级。当ACD发现某个座席空闲时，就将优先级高的客户分配到该座席，当该座席没有应答时，客户来电将自动转入下一个空闲座席。
3、ACD座席的技能组设置：
可对话务员的技能进行，划归不同的技能组。
设置话务员：可选择座席分机并加入话务员列表中。
设置技能项：可随意增加新技能定义，只需输入新技能的名称和描述即可添加新技能项。
设置话务员技能：在定义了技能项之后，可根据话务员的实际情况定义其各项技能指数，以便反映话务员的技能水平。
设置技能组：根据话务员技能的不同，可将其归入不同的技能组。
对技能组设置所用的排队算法，目前支持7种分配算法，即ACD的排队方法，每个技能组可采用不同的分配方法，提高了系统的灵活性。
管理功能
包括系统管理和个人设置。
系统管理
录制公司欢迎辞、产品介绍或广告语等
设置座席分机号码
设置系统的密码
设置分机的权限
设置ACD队列
设置系统开关
个人设置
设置分机为准备好或无法接听状态
设置话务员登录密码
设置呼叫转移
设置电话会议
交互式语音应答(IVR)
IVR为用户提供来电语音提示。引导用户选择服务内容或输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。
1、基本功能：
可接受DTMF输入，即客户的话机按键输入；
播放语音提示，提供语音引导；
实现安条件跳转，及对多分枝的判断；
实现语音播报，即除能播放系统预先录制的提示音外，还支持多种语言的基本语音库，如数字、日期、货币单位和计量单位等的播报。
2、DB集成的功能：
实现对客户数据库的查询、修改和删除等功能。通过可客户化的DB Proxy接口，屏蔽了后台数据库服务器的复杂性。因此可以支持目前市场上所有的主流数据库，如Oracle、SQL Server等，甚至可以与各种类型的前置机进行无缝集成。
3、可实现传真服务和数据服务功能，且具备相关的调度和管理机制
4、与CTI集成的功能：
实现对来电的自动应答、挂断、转接、会议、保持、回振、置忙等功能，还可将线路动态分配给多个应用程序；
TP IVR可以与人工坐席之间互相转接（Transfer）电话，并可同时将用户数据是完整传递，即已有的客户数据和已发生的客户交互行为，将被完整地记录下来并完整地在坐席和IVR之间互相传递，有效避免了客户行为的重复性。
（欲了解更多TP IVR的信息，请参见《TP IVR产品介绍》。）
传真功能
当客户的来电由IVR自动应答后，可以提示座席给出传真信号，IVR检测到传真信号，可将其转到指定的传真机或其他传真服务器上，完成传真服务的功能。
录音功能
1、分卷录音方式
以硬盘作为录音资料的主要存储区，而以CD-R或MO为备份存贮区。将硬盘分为大小相同的卷，每卷对应硬盘的一个目录，有利于备份以及检索。
2、采用CD-R或MO作为备份装置
用CD-R或MO来作备份，CD-R成本较低，但只能写一次。MO成本较高， 可以随意读写。两种装备读写速度都很快，可以缩短备份时间。备份盘的编号则采用硬盘分卷的卷号。
3、随时查询并播放录音文档
无论是否系统在录音过程中，都可以随时播放硬盘的录音文档，对备份的CD-R或MO 上的文档，系统将提示插入相应卷名的CD-R或MO并进行播放。
4、可以设定不同等级的密码保护
对录音操作进行不同等级的密码控制，分为管理员密码，项目设定密码，查询播放密码，状态监控密码等多级密码。
5、分项目归类的录音
根据项目分配资源，项目拥有密码保护，对于查询及备份进行保护。
6、支持各种CTI中间件
通过CTI接口控制录音。在没有CTI支持的时候也能通过Michelle的基本功能来控制录音。若没有Michelle时则通过判断线路上的声音来决定开始或终止录音，确保录音的完整。
7、单机最大录音容量为64线
单机最多支持64路线的同步录音，超过64线的则必须另外添购机器，不同机器间通过过机卡互联。
8、多种查询方式
可以按录音起始终止时间、分机号、来电号码、话务员ID、客户ID、客户名字、项目ID等检索和播放录音文件。
9、基于听筒的录音
以较低的成本提供高音质的录音效果。
10、对录音线路的监视
对各录音线路的状态进行实时的图形化的监视。
（欲了解更多Michelle录音系统“Voice Recording System”的信息，请参见《Michelle Voice Recording System产品介绍》。）
Michelle客户服务中心功能
Michelle客户服务中心拥有电话管理几工作流程管理功能，使企业的业务流程更完善，并且能与其前台通讯系统和后台应用系统进行集成，达到卓越的客户服务质量。Michelle的中央客户数据库，使不同部门之间可以共享及管理客户资料，包括与客户接触的历史记录及个案。
主要功能
使不同组别、不同部门都能维护及共享客户资料
使企业获取与客户接触的历史记录，包括购买意向及查询
使企业能对目前的产品作出评估，并指引未来产品的发展方向
提供全面的案例处理工具、以便有效掌握几管理客户的购买意向、查询和投诉
Michelle客户服务中心的功能
处理打入及打出电话
客户信息管理
客户接触管理
市场活动管理
案例处理
智能对话文稿设计
互联网连接
系统管理工具
应用程序界面（API）
（欲了解更多Michelle客户服务中心的信息，请参见《Michelle客户服务中心功能介绍》、《Michelle V3.0 Release Notes》）
报表统计功能
Michelle客户服务中心系统中可提供给用户一些常用的统计报表：
话务员管理和统计类报表；
市场活动结果统计类报表；
电话分类统计类报表；
案例投诉分析类报表。
报表生成器
Michelle提供强大的客户服务中心管理报表生成器，用户无需编程，根据自身需求通过系统配置设计生成各种个性化的报表。
卓越的性能
操作界面友好直观，使系统管理员短期内就能完全掌握操作要领，并可根据公司实际情况来设置参数，做到实时监控；使话务员经简单培训既能掌握操作技巧，熟练应用Michelle为客户提供高水准的服务。
高集成性、高扩展性，便于系统的扩容与升级，并能无缝的与第三方应用系统和企业现有的应用系统相集成。
高灵活性与开放性，使用户可根据自身的需求，快速设计和客户化各种极具个性化的应用。
高可靠性、高安全性，为用户提供一个高效无错的应用环境。
价格低廉，经济使用。