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工行北方数据中心HelpDesk成功案例

2002/04/05

　　工行北方数据中心HelpDesk系统由新晨开发实施，已经在2001年12月初投入运行。工行北方数据中心的所有工作人员都使用这套系统完成日常工作。HelpDesk系统具有以下业务功能

• 受理请求服务的申报（问题、变更、协查）
• 受理方式电话、Email、内部申报单
• 一线技术支持人员在线服务
• 变更文档管理
• 工单处理结束自动反馈申报人
• 门禁卡、UserID管理
• 查询、统计

　　工行北方数据中心HelpDesk系统集成在CISCO公司的IPCC平台上。在IPCC平台集合了著名的Call Center软件智能联系管理（ICM）和IP电话系统，它们也都是CISCO公司的产品。新晨Help Desk系统还集成了手机短消息和Email服务。通过Email服务可以自动受理申报，回复处理结果。手机短消息服务用于发送各种通知。

　　知识库系统是新晨的自主产品。为技术支持人员提供

• 技术文档
• 变更资料
• 维修范例

　　知识库系统提供的检索包括

• 分类关键字
• 主题词
• 基于字词索引服务的全文检索

　　工行北方数据中心HelpDesk系统与工行北方数据中心的设备管理系统、网管系统和监视系统整合，使HelpDesk系统能够为技术支持人员提供更多的信息。通过与网管集成，可以利用HelpDesk系统发布网管采集的异常信息，同时这些信息可以为技术支持人员的工作提供参考。设备管理信息不但可以供技术支持人员参考，还可以使当前的工作与设备相关。这样便于监督、审查，同时也使设备维护的历史信息可以供日后参考。监视系统提供报警和大屏幕显示。大屏幕显示系统可以把取自系统内的关键数据显示到幕墙上。

　　新晨HelpDesk系统的业务亮点：

• 申报受理和处理工作快速、高效，可以有效的管理、控制
• 一线技术支持人员可以随时为申报人提供有效的服务
• 工作流到达提示
• 工单代签、修改
• 超时提示
• 强行签出
• 处理结束自动回复（邮件）
• 短消息通知
• 知识库帮助
• 丰富的统计分析报表，可以图形显示和导出

　　新晨HelpDesk系统的技术亮点：

• 技术支持人员可以流动办公
• 工作流基于定制
• 工单可以携带附件，附件格式不限
• 业务处理集中于应用服务器便于维护
• 工作流统一调度
• 与网管、设备管理集成
• 基于字词索引服务的全文搜索

　　工行北方数据中心Help Desk Call Center配置

新晨集团供稿　CTI论坛编辑