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新晨民政社区服务呼叫中心系统
2002/10/15
一、概述
现代社会对社区服务建设的需求是多方面的，从单纯社会福利，如孤老救济、医疗站等，到便民服务，如社区家政服务、水电维修等，还有社区增值服务，如文化娱乐服务、信息咨询服务、居民健康服务、居民投诉、建议等等，这些需求包罗了广大居民日常生活中的大部分内容。
民政社区服务中心利用CTI技术、网络技术、数据库技术、WEB技术及多种接入方式：电话、呼叫器、传真、互联网、移动互联网、手机等，为广大居民提供便捷、优质的社区服务。
二、特点
1、提供新的服务方式和手段，提高社区服务和管理水平，提高民政和社区服务质量和用户满意度。
2、提高社区资源的利用率，发展相关的电子政务、电子商务。
3、提供新的服务理想和新的增值业务，提高社区服务机构的劳动生产率，使居民创造和获得就业机会。
4、可以提供民政和社区决策支持所需的大量信息和数据，提高民政和社区办公的透明度，实现服务决策的科学化。
5、发挥信息资源优势，优化内部管理体制，减少层次，加强管理，提高工作效率。
三、业务功能
业务咨询中心
业务咨询服务是社区呼叫中心功能之一，具体内容如：政策咨询、规章制度、办事流程、注意事项、办事机构、联系方式、社会救助、社会福利、婚姻登记管理、收养登记、优待抚恤、发行销售福利彩票等相关服务的政策法规或办事指南。
咨询中心可根据咨询的问题不同采用交互式语音应答或人工坐席来解答。回复的结果可以通过传真、电子邮件和手机短消息等方式返回。业务代表在服务时可以获得民政业务联机知识库的支持。
社区服务中心
这是一个电子化的业务窗口，可以查询、受理各种业务。如社区卫生服务(社区的医疗、保健、康复、心理咨询和计划生育等)。预约服务(受理各种申请和答复、办事预约，可根据社区的业务情况具体安排)。业务受理(民政服务中心可以与社区管理机构连接，提供即时的业务处理查询)。
投诉建议中心
投诉建议中心可以受理居民各种建议和意见，如社区的绿化美化、环境建设和环境保护等，并且做出最快的反应、最好的服务，为百姓排忧解难，给百姓生活带来极大的便利。受理用户的投诉和建议，向用户反馈处理结果。
投诉建议中心把投诉建议自动送到民政的相关部门。把处理结果返回给申报者。投诉建议中心自动监视处理超时，对超时的投诉和建议申报自动进入超时处理流。对超时的处理可以给予提示，或发送手机短信息等。
四、服务方式
便利的拨入方式
电话：用户拨打民政服务中心的电话号码时，系统的CTI服务器组件将用户背景数据以屏幕弹出的形式发送到受理电话的业务代表桌面。如果电话被分配到交互式语音应答系统(IVR)，用户可以通过IVR的语音菜单选择相应的服务功能或转到业务代表。
电话业务处理是社区呼叫中心中涉及面最广，同时也是发展潜力巨大的一部分业务，电话服务可以提供人工服务、自动服务和留言服务。通过电话接入方式，可以实现客户呼叫中心的各项业务。
互联网：民政网站也是民政呼叫中心的一个重要组成部分。社区居民在任何地方、任何时间都可通过上网访问民政网站，从网站上可以了解民政的政策法规、服务信息、信息咨询、文化娱乐服务、居民投诉意见等，并通过网页提供有关要求服务的信息
呼叫器：呼叫器通过电话线与社区医院、社区服务中心和社区派出所相连。居民一旦遇到紧急疾患或威胁到人身财产安全方面的紧急情况，只要按下相应的紧急求助键，呼叫器即会自动拨号。医院、派出所等社区服务相应单位会收到呼叫信号。
丰富的外拨功能
外拨服务功能由外拨服务器、业务代表坐席系统、交互语音应答系统、传真系统、短消息系统、电子邮件系统构成，分别实现业务代表人工外拨，自动语音外拨，发送传真、短消息和电子邮件。
民政社区呼叫中心是面向全社会开放的，它能将社区服务从分散的、单一的服务变成规范有序的、高效的、多方位、多层次的系列化服务，使社区服务的公益性与产业性、无偿与有偿、社会效益和经济效益得到较好的结合，建立起科学合理的社会服务运作机制，在服务体系上从传统的民政部门发展到城市社区的广大居民及机关、企事业单位，构建完善的社区服务网络。
五、系统结构
新晨集团供稿 CTI论坛编辑
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