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华胜天成部署某全国商业银行专业联络中心系统

2012/02/08

项目背景

  某全国商业银行成立于1996年,是中国一家领先的股份制银行,在中国提供广泛的银行与金融服务,主要专注于公司银行业务与零售银行业务。其信用卡中心、借记卡中心直属该行总行,负责管理和经营全行信用卡、借记卡业务。该银行信用卡中心自2005年6月正式对外发卡以来,业务快速健康发展。目前发行的信用卡品牌有维萨卡、万事达卡、银联卡,发行的种类有个人普卡、金卡、白金卡、钻石卡和商务金卡。除发卡业务外,还办理银联卡收单业务,国际卡收单业务等。

  该银行随着其业务的快速发展,该银行建立了借记卡联络中心和信用卡联络中心,规模为:借记卡中心为1300座席,信用卡中心为900座席,两者均包括了呼入呼出座席。中国领袖级IT综合服务提供商华胜天成全程参与了客户联络中心的建设。

解决方案

  • 核心通信平台——Avaya Aura

  • CTI——Avaya IC

  • 自助语音服务——Avaya IR

  • 外拨系统——Avaya PCS

  • 呼叫报表系统——Avaya CMS

  • 座席终端——Avaya 智能终端

  • 联络中心的业务应用系统及数据库——与Avaya Aura深度集成
方案亮点

  • 安全、稳定性原则
  采用高可靠性的产品和技术,充分考虑整个系统运行的安全策略和机制,具有较强的容错能力和良好的恢复能力,保障系统安全、稳定、高效地运行。在安全设计中全面考虑了网络安全、数据安全和用户安全;

  • 可管理性原则
  系统提供对运行情况的监测和控制功能,从而保证了系统的正常运行。具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理;
  • 可维护性原则
  基于现有人力资源的基础上,更方便系统的维护。在系统处理异常时能够根据日志,快捷方便地定位出错误位置、原因。
  • 实用性原则
  最终选择的系统产品平台结合了实际业务需求和发展现状。
  • 可扩充性原则
  系统软硬件平台应具有良好的可扩充能力,支持系统规模的扩大和业务范围的扩展,并能够满足今后业务发展的需要,能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下,方便支持系统扩容。
  • 开放性原则
  系统建设具有较强的独立性和高度的可扩展性,以适应将来业务和技术发展的需求。具有易于维护的特点,除具有标准的开放式技术接口外,还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。
  • 降低风险性原则
  方案建立在成熟稳定的软、硬件产品基础上,最大限度地降低实施过程的风险;方案具备稳定的过渡策略,确保系统在过渡期间对外服务的连续;提供成熟可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手段。

客户受益

  • 提升客户借记卡、信用卡中心客户服务的能力和水平;

  • 提升客户借记卡、信用卡中心客服产品、服务响应市场和客户需求的速度,以及市场上的竞争力,降低新业务、新流程在客服系统上开发和部署的周期和费用;

  • 实现客服和其它渠道间的业务互动;

  • 降低客服系统的后续建设成本和运营维护成本;

  • 支持统一化的渠道客户服务质量监督和控制;

  • 支持统一的渠道业务互动机制、流程和工具来对客户提供支持;

  • 支持统一化的渠道业务规范、服务标准和流程来更好地满足客户需要,从而提高客户满意度;

  • 增强与用户黏性与忠诚度。

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