思安华胜医药呼叫中心解决方案_呼叫中心_医药

思安华胜医药呼叫中心解决方案

2004/11/18

目录
第一章医药呼叫系统概述
1．服务范围
第二章方案特点
第三章设计原则
第四章系统功能
第五章系统的硬件组成
服务去配置详细说明：
语音板卡详细说明：
系统软件配置
第六章系统的软件组成
系统各功能模块
ACD智能路由分配
IVRGenerator 强大的业务生成解释子系统
SoftPhone座席端工具
CMS管理者实时监控统计系统

第一章医药行业呼叫中心系统概述

　　目前，大部分医药公司正逐步向着集医药工业、医药科研、医药教育、医药商业、医药进出口贸易、医药市场、医药原料基地七位一体、功能配套、涵盖全国的医药名企发展，部分医药生产企业正逐步改组为股份制企业。因此，采用现代的管理方法和策略显得尤为重要。医药公司所属工厂制定了"以人为本"的管理原则，运用计算机辅助管理，实现为生产经营服务的概念。

　　为了能在激烈的市场竞争中脱颖而出，现代企业对呼叫中心提出了更高的要求；他们希望呼叫中心能提供每周七天、每天２４小时的全天候服务；他们希望呼叫中心解决方案能提高其业务代表和管理人员的工作效率；他们希望能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；他们希望呼叫中心能从单纯提供服务的"支出中心"转变为可以带来直接经济效益的"收入中心"；他们希望呼叫中心允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统语音、ＩＰ电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式，同时充分利用这些现代化通信手段所提供的便利和功能。总之，他们希望将传统的呼叫中心进一步发展成为可以提供一流的服务以吸引客户并增强现有客户忠诚度，最终为公司带来丰厚利润的"客户关照中心"或"万能联络中心"。

　　现代企业的经营模式中，呼叫中心已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的必不可少的关键部门，不但不能省略还必须不断进行大投入。当然，这种大投入的回报也相当可观。　

1．服务范围分析

　　制药企业的生产制造环节比较封闭，一般都有生产基地，供应商比较固定并长期稳定，和外界的信息交互不多。制药企业的销售对象是医药公司、医院等经销商类用户，所以应该以增强销售能力、改善办公通讯环境为主来构建自己的呼叫中心。

　　制药企业服务对象应该是以业务代表为主，与经销商一起构成的客户群体，企业和这个客户群之间的沟通内容有如下特点：

　　1、制药企业要求业务代表提供的信息量比较大，包括客户基本信息、详细合同和订单、市场分析、销售过程汇报、客户的药品消耗信息、客户信用评估、收款与费用返还等内容，需要传递的数据量多，适合CTI和CRM软件的集成应用。

2、业务代表向公司总部要求取得的信息大致分为四类：

（1）销售费用
　　医药行业生产成本很低，大部分资金在销售费用上，存在大量现金往来，在企业的销售管理中很大一部分工作量是费用核算。给客户的销售佣金返还速度影响着公司的信誉度和业务保持，开拓新市场的费用支持直接影响业务人员的积极性，业务代表对费用报销的进度和到款日期关注度很高。
（2）订单审批发、特价申请货情况
　　很多制药企业是凭管理人员的感觉对客户的信用度进行控制，业务代表对于下达的一部分订单和特价并不知道能否被批准，不能准确掌握供货期，影响业务开展。
（3）可供货信息
　　制药企业生产部门对销售预测数据进行调整后组织生产，断货的情况不多，普遍是压一个月左右的成品库存。现在压缩存货到合理水平是很多企业提出的要求，可供货量对业务代表和经销商就很重要了，他们可以预计下订单的时机。
（4）新产品、新政策介绍
　　新药成为很多企业的利润增长点，向销售平台规范介绍新药性能和用途，及时向业务代表发布新的促销政策，也是现有工作中重要部分。

　　基于以上分析，可以在企业总部运用CTI技术建立基于CTI呼叫中心和C销售业务综合服务系统，利用CRM软件在后台软件中录入相关最新数据（业务状态），使得业务代表和经销商可以使用电话，随时直接查询总公司销售进程信息，加大销售一线人员信息掌握量，促使业务增长。

　　1、销售费用报销、订单审批发货、特价申请查询
　　对于需要查询的各类业务单据，进行统一编号，区分为三种状态：未收到、审批中、已报销（发货、批准）。业务代表根据需要随时掌握业务进程。
　　2、可供货信息查询
　　对企业生产的药品统一编码，及时在总部管理软件中更新可供货量和供货周期，业务代表和经销商随时掌握数量和时间，合理安排下订单时间。
　　3、新产品、新政策查询
　　及时更新公司产品、政策资料，将业务代表和经销商关心的内容放在平台上发布。
　　4、后台数据采集
　　由总部设专人，及时（每天）收集新的销售业务状态，录入到后台软件中，保证客户群掌握最新信息，指导业务工作展开。后台软件收集的信息，也可以放在公司局域网内供总部管理人员查询。

　　如果企业已经使用了销售管理软件系统，可以通过开发接口，调取该系统数据，作为后台软家的数据源。

　　5、分权限查询方案定制
　　业务代表和经销商通过身份识别，建立不同的查询方案，经销商可查询的内容比较少，每个业务代表只能查询自己的业务单据状态。

第二章方案特点

业务协同：通过CTI呼叫中心的建设，利用网络先进的信息交换技术，实现跨系统的业务流程管理与重构，是实现多部门间的业务协同的技术保证。

核心技术，安全可靠：本方案的通信网络系统和中间件等关键组成部分完全采用自有技术和产品。操作系统和开发环境拟采用win2000、VC等市场主流系统软件，符合软件发展的主流。

技术先进，易于推广：本方案所采用的技术先进、成熟、可行并易于推广。方　　案核心技术已在众多行业得到推广和应用。

运维经验，成熟实用：本方案借鉴多年的经验和技术积累，通过该系统融合、调度多种资源，为企业的内外部的信息化建设提供平台.

第三章设计原则

　　本系统具有安全性、保密性和稳定性，即：

系统具有完善的安全保证体系，确保数据的安全性，保护系统能够长期稳定运行

系统有严格的保密措施，保证各类操作人员各司其职，保证数据不被非法访问，非法侵害

数据库、操作系统和网络通讯等有安全保护机制，能够稳定可靠地工作，数据准确

　　实用性
　　实用性原则是指开发的系统能够真正满足需求，维护方便、操作简易。系统操作界面美观清晰，有统一的风格、方便用户使用。

　　开放性
　　采用通用平台概念，支持多家厂商硬件，打破封闭模式，建立开放型产品。支持多种信令接入：中国1号、7号信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模拟接入。

　　先进性
　　先进性原则就是在保证系统实用的前提下，整个系统的技术水平要达到同类系统的国内先进水平。保证建成的系统有一个较长的生命周期，既能满足当前需要，又能适应未来计算机技术和产品的发展。为此，系统设计时采用的网络结构、软硬件环境、应用软件结构要考虑若干年后仍能保持比较先进的水平。

　　高可靠性，系统运行稳
　　高可靠性的底层支持，通过严格的呼叫压力测试定，具备完善的系统自检能力，可监视自身的运行情况，对异常情况可自主做出相应的处理，使客户享受真正的24*7不间断服务。支持负荷分担多机热备，系统采用完全分布式和容错的设计原则，核心模块可选用双机热备方案；拥有电信级稳定接入。

　　易用性
　　唯一真正支持全面呼叫中心业务定制的图形化生成环境（IVRGenerator），用于呼叫中心业务及自动语音应答业务的生成，全部真正图形化拖拽操作，流程定制轻松完成。可以方便快捷地实现语音查询、语音录制、语音外拨、TTS动态语音实时合成拨报、传真发送、传真接收、电话会议、转人工座席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能。支持脚本命令、支持标准的COM组件调用。根据不同客户的不同的需求，自定义灵活多样、功能丰富的IVR业务应用。

　　整合性
　　在EasyCC2.0系列CTI中间件产品的板卡解决方案中，搭建中小规模呼叫中心的同时，该系统还具有集团交换的所有功能：呼入、呼出、保持、分机通话、转接、代答、接回、会议……，一台PC机加所需板卡就可以实现局用交换机的全部功能。可以将有电脑坐席与仅有分机的坐席以及企业各部门分机电话融为一体，做到接口完全统一，资源充分整合，到时所有的员工都可以成为呼叫中心业务代表。独特的PC-PBX功能将呼叫中心、集团电话、电脑总机、坐席代表……集成在一起，您只需一次投资就可以拥有一步到位的企业级通讯整合平台。

　　价格优势
　　系统支持Dialogic等多厂商语音板卡，多种接入方式。特别针对中、小容量呼叫中心，提供高性价比的中、低端呼叫中心解决方案。思安华胜专业提供呼叫中心中间件，我们拥有最具竞争力价格的基本包配置。

　　建设周期短
　　产品在CTI应用层的层次上屏蔽了不同体系结构集成方案的差异，平台提供完整应用模块，灵活、开放的开发接口同业务软件集成，提供基于COM组件的坐席端应用，客户或系统集成商能够根据自身的具体应用，简单、快捷地开发出呼叫中心系统，极大的降低了开发成本，开发人员入门门槛低，可以进行快速集成。

　　可扩展性
　　系统实现平滑扩容，各资源模块可任意添加组合。对于大型项目应用提供交换机解决方案，适应大规模呼叫中心建设。支持UNPBX功能，适合企业办公应用，将传统集团电话功能与呼叫中心无缝整合。提供交换机前端接入支持，兼容CT Connect协议方式的交换机均可作为EasyCC平台的接入系统。（各大交换机厂商的产品均支持CT Connect协议）

　　①硬件结构上的可扩展性
　　如果监控规模扩大了或机构管理层增加了，可以很方便地挂接上新的工作站点。

　　②软件结构上的可扩展性
　　首先，如果有新的信息处理工作需要系统担任，那么新的应用模块可以很方便地添加到整个系统中，与整个系统融合一致地工作。

　　③应用软件的可扩展性
　　如果某些方面的监控／报警要求发生了变化，可以比较方便地对系统进行修改扩充以满足变化了的应用需求。

　　多媒体性
　　支持多种接入和呼出方式，支持网络坐席及多媒体应用。功能包括：普通电话接入，IP电话，传真，Web接入，网络聊天TextChat、Email、网际协作、网页同步、视频交互、文件传输、网络白板……

　　业务无关性
　　前台应用与业务逻辑剥离，方便业务二次开发，易于功能升级，易于与不同应用进行无缝连接。可以快速搭建各种行业应用，如：各行业投诉举报服务热线系统、各种费用查询催缴系统、电话语音自动通知系统、各行业客户服务中心系统……

　　强大的后台管理与统计监控模块
　　座席状态实时监控图形显示；线路状态实时监控图形显示；按时间以及不同条件进行查询的完善的历史数据分类分析及统计；以统计报表形式提供中心各状态及业绩信息作为考评依据；按Excel方式输出报表，提供进一步编辑功能。其所生成的上百张报表，可以协助企业有效管理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。

　　与电子商务紧密结合
　　强大的WEB功能，可以轻松设置INTERNET坐席，通过文本交谈和网页互动等网络手段更加容易获取各种客户资源，提升企业核心竞争力。

　　与CRM集成开发紧密结合
　　呼叫弹出信息载入灵活流程定制，无缝数据库关联以及座席开发包，话务交换、自动语音、自动传真、自动话务分配，操作界面数据调用与电话同步，流程管理，录音系统等功能集成在统一的系统架构和平台之下，无须整合多种复杂系统。

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