利用AVAYA IP OFFICE和Intel HMP构建电力呼叫中心
2005/12/27
随着电力企业的发展，其原有的服务模式已满足不了电力用户对电力企业越来越高的各种服务请求，建立一种全新的服务模式，保证最大限度地满足客户的各种服务请求，在企业成立客户服务中心的同时，电力95598客服系统的建设已成为必然趋势。
北京思安华胜科技公司与合作伙伴沈阳展望公司在积累大量电力行业客服系统建设成功经验的基础上，结合中国电力目前的实际情况和要求，以及客服系统未来的发展趋势，推出了在业界领先的基于IP的电力95598呼叫中心解决方案。方案以具有先进技术和高稳定性的呼叫中心平台为基础，竭力为电力业务运营商建立一个强大、开放、灵活的业务服务系统，更好地满足用户日益增长的对高质量服务的需求，保持电力企业在市场竞争中的优势。能充分满足电力系统的需要。
利用AVAYA IP OFFICE和Intel的HMP配合构建的呼叫中心，是新一代小型呼叫中心的范例。利用IP OFFIC的高稳定性和分布能力，HMP提供的基于IP媒体的丰富性实现了方案要求的高度融合性分布式和可扩展性要求。
一、系统组成
- 系统采用AVAYA公司的IP Office语音/数据融合通信解决方案实现对普通电话和传真的数字化及VOIP转换。IP Office的性能配置适用于端对端IP网络，也可在电路交换网络中发挥作用，它提供了丰富的语音功能、强大的数据处理能力、呼叫分配功能以及除IP之外与T1、E1、模拟线路等的连接功能。IP
Office通过对H.323等开放标准的支持，可与整合通讯服务器上的呼叫中心相应的接入呼出模块连接，实现PSTN上的电话和传真接入以及系统语音和传真向PSTN的输出。
- Intel NetStructure主机媒体处理(HMP)软件产品，用在基于Intel构架之上的普通服务器上进行媒体处理任务，而无需专门的硬件支持。使用该软件提供的媒体服务中，能够构建出灵活的、可扩充的、低成本的下一代的IP媒体服务器。在呼叫中心使用它，配合IPPBX的VOIP能力提供IP自动语音和自动传真(IVR/IFR)，来满足客户的低成本,分布式的要求。
- HMP(IPIVR)： HMP服务器是呼叫中心系统的主服务器，它把原来的交换机（PBX）或是板卡式呼叫中心的ACD、IVR服务器、CTI服务器、录音服务器等整合到一起，而且还整合进了VoIP语音网关、Internet接入等，使其能够处理目前主要的沟通媒体形式。
- 传真服务器：传真服务器是呼叫中心系统的从服务器，主要是为系统提供传真服务。当客户有传真要求时，负责将要传真的内容发到用户的传真机上，主要的应用有业务申请单、电费明细、用电常识、发送指定网页和用电信息等。
- 数据库服务器：客户服务系统的所有内部数据均存放在数据库服务器上，数据库服务器包含如下几部分数据：<1〉业务数据<2>二呼叫中心数据。
- 应用服务器：应用服务器同时承担业务处理的应用服务器和WEB服务器两种功能，响应浏览器端的访问，解释业务请求，对数据库服务器执行数据操作。
系统网络拓扑图：
系统结构图:
二、系统功能
95598信息系统主要具有用电业务查询、电价标准咨询、用电知识介绍、欠缴电费询问、装表办电受理、电力故障抢修、用户投诉建设等功能。
- 多媒体接入\呼出功能，支持电话、短信、EMAIL、WEB、留言、传真等接入\呼出；
- IVR交互式应答；
- 全媒体排队及ACD座席分配；
- 支持语音信箱，用户的留言可以通过EMAI进行自动转发；
- 支持远端座席；
- 支持数字、模拟、无线、软/硬IP座席终端；
- 支持基于IP的IVR、录音功能；
- 提供分布式IP呼叫中心组网能力；
- 支持IP中继自动备分路由；
- 统一消息处理；
- 支持最近联系人定向、黑名单屏蔽、放弃呼叫拾回等智能路由功能；
- 灵活的客户数据处理功能，座席端的客户数据和语音同步转移，客户静态和动态资料自动屏幕弹出；
- 普通座席支持签入、签出、示忙、示闲、呼叫保持、取消保持、呼叫转移、三方通话、外拔、转移IVR、留言处理、传真处理、短信处理及EMAIL处理等功能；班长座席除了能进行与普通座席相同的操作外，还具有系统监控的权力，包括IVR监控和座席监控；
- 强大的电力业务流程管理功能；
- 完善的监控管理功能；
- 全程录音及录音管理功能；
- 强大的报表、统计分析功能；
- 强大的传真功能，支持传真的批量发送、接收、管理、自动转发等；
- 提供系统自动外拔功能；
- 完善的系统管理功能，支持分布式呼叫系统集中管理。
三、业务功能
- 业务受理
受理各类客户的新装、增容及变更用电等业务，实现用电营业窗口的自动化管理，自动受理各类用电业务。
- 信息咨询
用户可以通过多种手段（网站、特服电话、短信、EMAIL等）来查询用电的相关信息，其中包括：有关政策法规、用电业务、停电预告等信息；关于新装增容、用电变更、缴费（包括电费储蓄、银行代收、电卡表购电、负控购电、托收）等的业务介绍。人工咨询与自动信息查询能方便切换。
系统可以自动的根据用户需求，通过传真、短信及EMAIL向用户发送相关的信息。
- 用电信息查询
用户可以通过自己的用电号及密码，通过多种方式全天24小时很方便的获取用电情况，其中包括居民户和动力户的本月及历史电费、抄表及发行数据。
系统可以自动的根据用户需求，通过传真、短信及EMAIL向用户发送用电信息。
- 故障报修
受理客户故障报修请求，并通知相关单位进行及时处理 ；外理完毕后，业务代表将及时的回访用户，并采集用户对处理结果的满意度。
- 投诉与建议
受理客户对供电业务、供电服务等方面的各类投诉和建议，并传递给相应部门进行处理；处理完毕后，业务代表将及时的回访用户，并采集用户对处理结果的满意度。
- 电费催缴
对于欠费的用电客户，在系统中可以设定需要进行催缴的用电客户的欠费条件和播放的提示语音，系统将自动根据设定的条件拨打相应客户的电话，播放相应的提示语音进行欠费催缴。也可以通过设定条件后由短消息系统自动给欠费用户发送电费催缴短消息的方式进行电费催缴。
四、方案优势
- 高度融合
呼叫中心将多个功能服务器通过软件技术进行整合，最终通过一台电信级服务器提供统一的服务，减少了偶合点，提高了整体性能，并且使系统实现容错处理成为可能。
- 功能强大
呼叫中心系统集网络、VoIP、通讯、数据库等先进技术于一身，完全具备满足电力客户服务中心系统所需要的ACD、CTI、IVR、留言、录音、座席、Email处理、短消息处理、Web应用处理等全方位功能。呼叫中心系统拥有的多样系统接口能够实现与电力系统内其它应用和生产系统的互联，为其功能的扩展打下良好基础。
- 统一路由分配
呼叫中心系统对ACD功能进行了扩展，实现了全媒体统一排队。系统不仅能够对以往的电话、留言、传真等形式的媒体类型进行排队，而且对其它媒体类型，如Email、短消息、网络电话、WEB呼叫、WEB聊天等，也能够进行排队处理。系统为所有媒体类型划分优先级，ACD根据优先级和设定的排队算法，自动实现全媒体的统一智能路由。
- 分布式
由于呼叫中心系统的电话语音功能基于VoIP技术，因此克服了以往话务语音对PSTN的依赖，只要电力数据网络能够到达，电话语音就可以到达，为实现多点的、虚拟统一的客户服务中心做好准备。
- 扩展性高
呼叫中心系统采用先进的模块化设计思想，做到了模块功能不交叉，运行过程不干扰。在添加新的功能时，只需要增加相应的功能模块，在不影响其它模块的情况下，就可以实现系统的平滑扩展。
- 可靠性高
呼叫中心系统的主要服务器，采用双机互备结合HA软件"MiniHA"，实现了数据、应用程序、通信资源的高度可用性。双机资源互备，HA软件"MiniHA"轮循检测主、备机的硬件、系统及应用程序。当故障发生时，自动进行主备机切换，使系统对外不表现出任何故障，提供接近24*7不间断连续服务。
- 安全性高
整合通讯服务器和传真服务器采用LINUX和UNIX操作系统，保证呼叫中心系统的运行环境稳定。
LINUX系统的开源特性使系统非常坚固，很少被病毒侵扰，这就有效的克制了由于病毒所带来的众多系统烦恼，不仅使系统稳定的运行，而且减少了日常维护工作量。
LINUX和UNIX系统可以说是呼叫中心系统运行的最佳系统平台。呼叫中心系统对能够处理的媒体形式进行多线程或多进程管理，每种媒体都有专门的线程或进程进行控制，避免相互间产生影响。这种通过增加系统资源的方式降低了系统的复杂性，把系统运行风险转加给LINUX和UNIX操作系统。而LINUX和UNIX操作系统的超强性能又为系统运行提供了保证。
- 技术先进
系统采用先进的VOIP技术能充分适应IP通讯技术的发展，最大利用企业的各种资源。采用VoIP技术，实现了对语音信号进行编码数字化，因此只要供电公司内部网络能够到达，呼叫中心的电话就可以到达。由此可见，呼叫中心已经解决了远端座席由于地域差异所带来的技术壁垒，淡化了远端和本地的概念。对于远端座席功能来说，系统无需任何特殊处理模块，所有的配置均与本地座席相同，只要能够登录到呼叫系统的系统服务端，就可以和本地座席一样方便地处理来电和数据，随时随地为客户提供统一的、标准化的服务。
为了能够为客户服务人员提供统一的操作界面，呼叫中心系统使用ActiveX技术中的控件技术将客户端操作接口嵌入到业务系统的WEB页面中。呼叫中心客户端控件封装了全部用户操作，嵌入在业务系统的处理页面中，业务处理页面通过调用控件提供的功能，控制与客户的媒体交互。客户端控件直接与呼叫中心媒体处理服务系统以socket方式通信，避免了通过应用服务器中转，效率和可靠性都得到提高，并且独立性强，即使应用服务器没有响应，操作人员也能对它进行操作。
思安华胜公司供稿 CTI论坛编辑
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