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ZingSwitch®CVNET联络中心平台主要功能介绍
2008/06/20
ZingSwitch® CVNET联络中心平台以高度集成的方式提供了拥有自主的知识产权的“Total
Solution”，实现联络中心平台的所有核心功能，不再需要集成或购买第三方的任何产品或是中间件，用户无需面对众多的设备供应商，减少建设、运营和维护成本，获得一个一站式的整体解决方案，为用户提供软硬件一体化交钥匙工程，帮助用户快速完成联络中心基础设施的建设，实现动态成长，支持超过1万个座席、1万路中继、1万路IVR和两万路实时录音的平滑扩展，从而最大程度降低系统总体拥有成本（TCO），实现最高的投资回报率。
一、主要功能模块：
- PABX（高智能程控交换机）
- 基于技能组和工作量的ACD（自动呼叫分配）
- 高稳定的CTI服务（呼叫和数据的同步）
- IVR及拖挂式的IVR Maker
- Out-Bound（自动外呼）
- VoIP分布式组网模块
- Web Config远程管理配置
- Agent座席软件
- Monitor系统监控软件
- Recorder实时录音系统
- CTI Report统计报表
- TTS（文本转语音）
- ZingFAX传真服务器
- AMD（自动邮件分配）
- Web呼叫/Chat
二、功能强大的统一管理中心（Web Config）
- 屏蔽掉了全部底层开发的工作量，通过快速配置就可实现供最终用户使用的联络中心平台；
- 不需要专业人员进行维护，普通的网管工程师即可承担系统的日常维护工作；
- 内置了Web Server，系统管理员可在一个浏览器窗口，对整个平台的所有设备和功能（包括PBX、ACD、CTI、IVR、录音、自动外拨、统计等）进行集中统一的配置、管理和维护工作；
- 最大限度地减少系统维护费用，降低运营成本。
三、稳定的语音交换接续（PABX）
在语音交换接续功能上，PBX模块实现如下功能：
- 提供数字（DT）、模拟（AT0）中继接口：支持中国1号、ISDN-PRI、7号信令，且多个信令系统可并存。
- 外线分组：可对PSTN外线通道进行分组，用户可以为特定的分机（组）指定它们可以使用的外线组，以及选择外线组时的优先顺序。例如，拨9，用户可以打普通市话，拨0，可以走IP等。
- 分机权限：可设置分机允许使用哪个外线组，以及限拨电话和长途权限。如只能拨内线或只可以拨打普通外线不能拨打以168，162开头的电话号码等。
- 基本的电话功能：
四、智能的话务分配和排队路由（ACD）
ZingSwitch CVNET联络中心平台能够针对不同的接入提供不同的自动呼叫分配和排队路由。ZingSwitch交换机内部集成了ACD，无需用户进行编程，即可针对不同的通道和不同的座席组人员实行不同的智能路由。
路由策略就是寻求呼叫和座席（队列）之间的合适匹配。系统提供的路由算法包括：最长等待优先、平均等待最长优先、最少回答时间优先、平均最少回答时间优先、回答次数最少优先、最高技能优先、最低技能优先和独占。路由计算的目的地分别有呼叫技能组、座席和IVR自动流程。技能路由策略能保证每个呼叫能够分配给最合适的座席去服务；保证具有相同水平级需求的呼叫能实现先到先服务；保证具有相同技能种类和水平级的座席能实现空闲时间最长的优先分配来话。
智能路由策略实现了不同用户级别可以得到不同的服务，未处理完的呼叫或上次已经服务的呼叫可以继续分配给原座席人员处理，具有相同需求的用户，级别高的排队优先级高。
通过与IVR的配合，当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前，系统能够通过与业务系统的数据库结合，判断该呼叫是正常呼入，还是黑名单号码（骚扰电话），或是VIP电话。如果是VIP电话，系统会立即将该呼叫在第一时间无延迟地转接值班班长席或是空闲的座席；如果是黑名单号码，系统则会挂断该电话；如果是普通的呼入电话，系统会根据用户选择，将呼叫路由到最合适的座席处进行处理。
同时，联络中心平台能够对呼入的排队人数进行自动记录并实时显示，并能够对正在排队的呼叫者进行语音提示。座席员能够实时查看当前的呼叫排队状况，并对正在排队的多个呼叫进行有选择的接听。
五、简单易用的Agent
基于服务器/浏览器应用的成熟的人工座席软件，能够实现基本的座席功能，包括：登录/签出、状态切换、拨号、应答、挂机、转接、保持/恢复等，增强的座席功能则有：召集会议、多线来电选接、自动报工号、自动接听、人工转IVR、语音信箱管理等功能。
座席软件可以通过配置直接集成业务前端，从而使得人工座席成为一个完全集成业务的客户端应用，工作界面统一、简洁、美观。
六、清晰实用的Monitor
采用B/S架构，无需安装额外的应用软件，就可在浏览器中对整个联络中心平台进行集中的运营监控和管理。工作环境简洁、界面美观，表现力强。
Monitor操作界面
Monitor班长监控软件有如下特点：
- 监控内容丰富完善：包括内线（座席）、外线（中继）、技能组、客户排队、IVR等；
- 管理手段多样：监听、指导、强插、拦截、强制示闲、强制示忙、强制签出等；
- 及时运营报警机制：自动监控通话时长、事后处理时长等关键实时数据，达到报警值时自动报警，方便运营管理者进行实时干预；
- 动态实时刷新：第一时间内取得对各类情况及问题的全面了解和掌握。
七、交换机级的前置IVR
ZingSwitch® IVR是交换机级的前置IVR系统，实现语音、数据的和谐匹配使用，实现联络中心与业务信息无缝集成，实现语音、数据的混合处理，实现信息共享和工作协同。
ZingSwitch® IVR通过与ACD配合，可以根据业务特点制定智能的话务分配和灵活的排队路由，无需编程，无需重启系统，在线配置，在线修改，在线加载、实时生效。
系统提供了灵活方便的IVR定制工具IVR Maker，IVR Maker采用拖挂式图形界面，内置二十多种语音和数据处理模块，如数据库访问模块、WEB访问模块、WEB
SERVICE模块等， 系统管理人员通过短时间培训即可熟练运用IVR Maker定制复杂的IVR流程。
IVR Maker
八、准确丰富的report
- 开放设计，框架机制，可按年、月、日、小时、30分钟、15分钟等不同的时间可粒度进行详细的统计分析；
- 5大类20多种统计报表：包括项目组来电分析、项目组外拨分析、IVR节点统计报表、话务明细统计、座席工作情况统计等；
- EXCEL、HTML及可定义多格式输出；
- 数据源可配置，轻松分析历史数据和备份数据；
- 根据用户需求，量身定制。
九、交换机级的内置集成录音
- 芯片级的录音功能，无需任何硬件资源，实现全程、海量的高质量录音，无需单独布线，简单方便；
- 支持高压缩的录音格式，大幅降低用户保存录音文件的存储成本；
- 扩容简单方便，只需购买相应的软件Licence即可，无需额外购买任何软硬件资源；
- 提供在线（Online Record Server）和离线（Offline Record Manager）两种管理方式，简单方便。
十、智能的自动外拨
- 丰富的外拨功能：系统支持预测性外拨、预览外拨、智能外拨；
- 智能的接通检测功能：系统可以是否人工接通进行有效的检测，保证外拨的效率；
- 方便的外拨活动管理功能：您可以通过一个应用界面，动态地创建、修改、停止或启动外拨活动。通过自动外拨的设置界面，您可以建立、配置和确定外拨服务流程。
- 灵活的外拨数据源管理：在外拨数据源采集方面，支持两种方式：交换机自动采集和外部批量导入。交换机自动采集可以按照流程、时间和号码等方面，提供多种采集策略，包括：在IVR断掉的呼入号码；座席挂断时间小于X秒的呼入号码；对方呼入时间小于X秒的呼入号码；选择在某时间段内呼入的号码；按呼入被叫号码不同形成不同数据源。外部批量导入方式，可从WEB界面直接导入批量号码。支持错误号码
- 多渠道的外拨：自动外拨系统可以通过传统语音以外的其它渠道与客户联络，和IVR系统配合，实现IVR外拨功能。首先由外拨系统发起外拨，在客户应答电话后，自动播放一段录音或播放预先定制的问题让用户进行选择，如有必要才将电话转给座席员继续处理，通过自动语音播放降低成本。
- 外拨统计分析：系统具有丰富的外拨统计功能，并且按照预定的计费方式，自动统计通话费用。
十一、真正的多媒体联络中心
- 融合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，支持固话、手机、传真、电子邮件、互联网、短信、网络电话等多种通信方式。
- 完善、成熟的传真功能：传真接收、传真点播、传真回复、动态传真定制以及座席端的传真发送等。
十二、丰富灵活的平台挂接和业务集成能力
丰富、多样、开放的统一集成开发接口（包括PBX、CTI、IVR、录音等）：
- 以OCX控件方式封装的高级操作函数，提供Microsoft Windows平台的开发接口，支持.net框架下的二次开发，支持VB、VC++、C＃、Delphi、C++
Builder、ASP等编程语言；
- 以JAR方式封装的JAVA类函数，提供跨平台（Windows、Linux、Unix）的开发接口，支持J2EE框架下的二次开发，支持JAVA编程语言。
这两种接口都可以支持C/S或B/S的应用结构。通过提供的这些接口函数，应用业务系统可以从外部来观察和控制ZingSwitch®
CVNET一体化联络中心平台包含的各个核心功能模块。
英立讯科技供稿 CTI论坛编辑
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