从海尔客服畅想呼叫中心与百姓生活
2001/12/25
引 子
一次，在与一位用户朋友交谈时，谈到呼叫中心的作用，朋友问到：“你们是做呼叫中心的，当然说呼叫中心有用，那你自己用过呼叫中心吗？你觉得呼叫中心对你有用吗？”
朋友是个急性子，一向对我直话直说，冷不丁问这样一个问题，倒让我发了一会儿楞。如果从企业经营、企业战略再讲到CRM和呼叫中心的作用，一则我自己的理论与实践水平有限，恐怕无法讲得深入浅出，让朋友听得明白满意；二则朋友自己创业，现今手下统率40多人，年营业额也快到半亿了，对企业经营的理解肯定比我更丰富，讲不到点上他也不耐烦听。
后来，我突然想起了我买了海尔电器后与海尔客服中心的几次接触，于是我灵机一动对朋友说，我给你畅想一番，说说我平常过日子时需要什么样的呼叫中心吧。朋友挺感兴趣，说那你就摆一摆吧。等到听完我的畅想，朋友嘿嘿一乐，说道：“你（小子）绕了一个大弯，不过还真能听出两分道理。”我立马跟上：“要不要再签一单。”
畅想笔记
以下就是我从海尔客服开始的呼叫中心之百姓生活篇畅想笔记，供论坛中的朋友参考。
实 战 篇
1998年9月，我乔迁新居，在开始购置家用电器时，因为出于对海尔品牌的好感（之前曾不止一次看到过有关海尔服务的报道，而我一直是很看重服务的），遂决定家用电器以海尔为主。9月底，我在双安商场购买了海尔冰箱和热水器，一台进口彩电（适逢其大减价）。一周后，我接到海尔客服中心的一个电话，大致是询问所购买的电器在安装和使用时有没有碰到什么问题，安装服务是不是让我满意。这是我作为一个消费者，长这么大以来第一次接到厂家主动打来的客服电话，真是让我觉得有点温暖，也更证明了我事先判断的正确性，更坚定了我继续添置海尔电器的信心（是不是有点夸张啊？那你生平第一次接到厂家客服电话时有什么感觉呢？）。
2000年夏初，在经历了北京1999年潮湿酷热的夏季之后，我迅速决定添置两台海尔冷暖壁挂空调机。于是，我又去双安商场购买了这两台空调（顺便提一句，我有双安商场的贵宾卡，每年商场都会给我寄封信，年底都有抽奖和“返点”的啦）。一周后，我再次接到海尔客服的一个电话，内容与上次基本相同。这一次，我已经相当习惯了，好象这种电话早就是理所当然的事情了。
一个月后，因为两件事我给海尔客服中心打了两通电话。一次是因为小区水质硬把热水器的喷头堵了，打完电话当天就来了海尔客服人员，换了喷头，并嘱咐我下次遇到同样情况再给他们打电话。另一次是窗帘绳把空调水管蹭破了，打完电话第二天来了客服人员，修好水管并在外面包了两层防水胶布，临走前还顺便帮我们清洗了两台空调的空气过滤网。
我还有一次与厂家客服中心的接触经历，那次是因为我的洗衣机定时器坏了一个，打完电话后第二天客服人员来了，换上一个新的定时器，结果他走后我发现机盖螺钉少拧了好几个，排水开关也有点不灵了。好在我学过机械，三下五除二自己搞定了。事后想想，心里还真有点不舒服。当然，这台洗衣机不是海尔的。
畅 想 篇
有了这样几次经历，结合我今后的家庭规划和生活需要，我倒真是希望能有这样一些呼叫中心在日常生活中为我提供服务：
1.售房呼叫中心
我在几年内想换一套大房子，150平米左右，但北京的开发商鱼龙混杂，交易市场太不透明，我又没有时间去一家一家考察，想起来真叫人闹心。如果那些优秀一点的开发商都有自己的售房呼叫中心，最好还能提供律师和有关行政部门的咨询座席，这样我就可以在家先打一通电话摸摸底了。我相信，开发商的水分在他们的服务和售房咨询人员的身上都会有所暴露，功夫不过硬的开发商大多不敢或没能力建这样的呼叫中心，这样，我就能通过有没有建售房呼叫中心来筛选一遍了。我还相信，即使是优秀一点的开发商，其综合水准也能在其服务水准中反映出来。在给他们的售房呼叫中心打电话时，我会问很多问题的，俗话说，真金不怕火炼，我会通过你在售房咨询中的服务态度和质量，来判断你在建房时为住户服务的意识和程度。当然了，如果有那么几个中介性质的售房呼叫中心，例如按地区分的，按价位分的，只要把电话打倒他们那里，就能得到专业的咨询服务，初选出一批适合我的楼盘，那我就更轻松了。
2.售车呼叫中心
购车也在我的计划之内。车价和车的交易市场比起房屋来说要透明的多，但买车和买房一样，都是一项大投资，我都要求既能买得实惠，又能买得舒心，所以，我当然也要好好挑一挑了。但我同样没有足够的时间去挑，我又不大相信广告，于是我想，如果那些实力强一点的车行也有个小小的呼叫中心，我岂不是又能坐在家里先调查一番，判别一番了吗？（朋友插话：“想得倒美，要是人家不建呼叫中心呢？”我答到：“死扛呗！这么多年都过来了，我还不能再扛他几年吗？又不是买斤鸡蛋，坏了就扔了，这车我要是买得不塌实、不称心，我就再打三年的。”）当然了，如果汽车厂家或者总代理有那么一个不小的呼叫中心，我打电话过去，他告诉我北京有哪些金牌代理车行、厂家提供哪些服务保障等等，我就更放心了。
3.家电商品类综合呼叫中心
要说家电吧，我已经有了先入为主的想法，就是如果客服能跟海尔差不多，才可以考虑。我的下一步采购计划是：整体橱柜一套，家庭影院一套。有没有什么售前呼叫中心可以让我打听一下呢？即使我已经心仪海尔，能多问问也不妨吗？
我的其他采购计划还包括一台数码相机，一台数码摄象机，一台MP3播放器。这些东西哪个大商场都有卖的，可我特想找个懂行的人跟我摆摆，让我买的时候也能上一课，稍微发点烧，以后用起来也能象个有知识、有经验的玩家。这些对我来说都属于锦上添花的东西，买它们就是讲究一个乐趣、一种体验，在一问三不知的商场柜台上买这些东西可不是什么让人愉快称心的经历。听说翠微大厦有一个师傅销售相机是一流的，如果他带那么十个徒弟开一个销售相机的呼叫中心，会不会一下子吃掉北京市30%的相机零售市场呢？
4.医疗类呼叫中心
想起医疗，首先想起我的牙。一年前为了补颗牙，我“出”了四趟“诊”，并且每次都要在清晨5:30前去领一个排队号，7:00前去挂上一个实号，将近10:30才坐到那张“牙床”上。作为一名成年男子，让牙钻在我的牙齿上凿那么几个窟窿并不可怕，但想起一颗坏牙让我起早摸黑了四趟，搭进去32个小时，真是不堪回首。这一年内，我每天刷牙6次，就是为了不要重蹈覆辙。如果哪个医院有自己的呼叫中心，我在那里立一个客户号（原来可能叫“病历号”吧），这样每次看牙前打一个电话就能约好“出诊”时间，那有多好啊？再进一步，每年我还可以预约体检，有什么头痛脑热可以先打个电话咨询一下（这也算远程医疗吧），有什么专科疾病需要转院治疗的也让我这家“挂靠”医院帮我安排。这样的话，我们一家老小就可以全“挂靠”在这家医院了。额外费用吗？可以酌情收啊。再说，如果政策允许的话，我还可以直接把医疗保险缴到这家医院啊！
5.保险类呼叫中心
说起保险，至今我还拿不定主意，不是说我不明白个人保险的重要性，而是我对已经跟我接触过的那些保险代理都不放心——不是我对他（她）们的敬业态度不放心，而是我对他（她）们的专业水平和服务能力不放心。换句话说，我不知道通过怎样一条让我满意的渠道，放心地把我的保险金交到某家保险公司去，总不能我亲自上门去安排这件事吧。如果那些初级的保险代理不是抱着通过强势跟踪搞定我这张保单的目的，而是先建立起一条能让我和保险公司进行深度沟通的纽带，然后结合保险公司呼叫中心和专家座席的专业服务，逐步解答我的问题，打消我的疑虑，我想我这张保单就会自动送上门去的——最后是我给保险公司的呼叫中心打电话：“喂，你们明天派人过来把我们上次谈过的那张保单签了吧，顺便再谈谈我太太和小孩的医疗保险。”
6.银行和证券类呼叫中心
说起银行和证券类呼叫中心，我有些茫然。对我来说，当我把积蓄存进离家最近的某家银行，当公司把我每个月的薪水存进离公司最近的某家银行后，除了时而去银行取点钱外，我与银行几乎就没有任何关系了。但前不久，当我急需一笔钱，拿着一张储蓄卡去提款机取钱时，却被告知这张卡在两个月前就换新卡了，旧卡不能用；当我想立即换新卡时，却发现最短的队伍也排了5个人，按我对营业窗口处理速度的经验性估计，我很可能要等20分钟。有没有哪个银行有这样的呼叫中心：在换卡时打个电话通知我一声，通话费算我的好不好？或者记一下我的e-mail，换卡时给我发个mail好不好？
我从1997年开始成为一名业余股民，但至今我对证券营业部的印象只有三点：第一，每次交易要先算好手续费，一进一出要百分之一点好几；第二，查询余额或交易可以通过电话进行，挺方便；第三，2000年股市井喷时，我想买深市的一支股票，却发现我的沪市帐户无法做这种交易（当然怨我自己无知啦），当我打电话到营业部询问怎样办理深市帐户时，打来打去，问来问去，突然觉得好烦，“咔”的一声掐断电话，毅然决定退出眼前这个牛市。有哪家券商有客服中心能让我一次问个够啊？我可早就想反水啦。
7.电信类呼叫中心
我有三次可怕的停机经历，其中手机两次，座机一次。手机停机是因为我一忙再忙，结果误了交费这件事（去银行交费经常要排队，交费的最后几天更要排长队）；座机停机是因为出差（那时是单身），回来时已经过了交费期限。要知道，二十一世纪电话停机对我来说比停水还可怕啊！
两次手机停机都是我的岳母大人出面摆平，因为岳母家离西直门无线局很近。此后，我把手机交费这一任务全权委托给太太，因为她的时间比较充裕，太太忙时又将这一任务全权委托给我的岳父大人，因为他经常在家办公，楼底下就有一家建行。从此，我再也不怕停机了，你想，四个人还搞不定这件事吗？不过，我倒真希望电信部门在对信用还不错的用户停机前多做一些工作，例如通过客服中心拨打我的手机，“警告”我速去最近的交费点交费，并且在得知我很忙时能主动答应宽限两天，通话费用可以让我出吗。
8.交通类呼叫中心
每年春节回老家，我们一家人都要紧张，不是因为一年不见生疏了，而是因为买不到飞机票和火车票。如果交通运输部门平时就让我们这些过年铁定要回老家的外地人登记一下，通过一个春运客票呼叫中心来组织管理发布一下，根据掌握的数据在年前通过增加航班、车次以及价格杠杆对旅客进行一下分流，至少可以缓和一下这个问题吧。再说，我们宁愿把交给票贩子的钱捐出来去建立这样的一个公众服务系统啊。
9.业余生活类呼叫中心
又到了平安夜，让我想起年轻时有一个平安夜找不到吃喝玩乐的场所的经历：我和朋友们先是扫了半条街，在问到第6还是第7家饭馆时才抢到了一张圆桌；吃完后我们又扫了半条街，想找一家能唱卡拉OK的歌厅，却发现全部客满，最后大家只好在寒风中分手，各自回家过平安夜。如果当时能有个娱乐饮食“调度”类的呼叫中心，我们打个电话，报上人数和要求，对方就能提供几个平安夜娱乐“方案”给我们，然后再帮我们安排好，那有多好啊！即使让我们打的从北城跑到南城也无所谓啊！要知道，平安夜有钱花不出去有多难受啊！
从那以后，凡是平安夜有朋友邀约，我都要明智地先问一声：地方都安排妥了吗？如果对方没有这种先见之明，我就会毫不犹豫地推脱掉。看看今天北京百姓的业余生活，其实大都还在自家的一亩三分地周围打转，要是稍微跑远一点，除了少数那么几个玩主儿，其他人还真不知该把这业余生活的时间和金钱往哪儿花呢！
10.呼叫中心之呼叫中心
七七八八，把我想要的呼叫中心基本上都说了一遍，最后还有一种呼叫中心是不能不说的，那就是呼叫中心的呼叫中心。什么意思呢？就拿在北京生活来说吧，假设我要的这些呼叫中心都有了，我怎么才能知道它们的号码呢？一种办法是北京黄页上专门刊登一个百姓生活之呼叫中心的集粹分类篇，方便的时候我去复印几张揣在身边；另一种办法就是搞一个专门供人查询呼叫中心号码的呼叫中心。现在的114倒能提供这样的服务，但前提是你必须知道单位名称，而不是你报上要求，她们帮你查找、提供咨询甚至帮你转接。
今天，北京象我这样的“懒人”不在少数，我们都急需各种各样方便我们的服务，没有这些服务，有时一件简单的事情也要占用掉我们的很多时间，更别提把一件有趣的事情搞得索然无味甚至变成痛苦的记忆了。
结 语 篇
说了半天，得稍微把话题转回我的呼叫中心本行了，从“理论的高度”总结几点：
百姓要什么样的服务呢？如果我买了你的东西，你要知道我是谁，条件允许的话最好给我来个电话，就象海尔那样；你知道我是谁了，咱们的关系就不一般了。如果我想从你那里买东西，你得明白我要什么，我要的不仅仅是那个东西，我还要你打消我的疑虑，增长我的见识，舒舒服服地帮我解决问题��因此，有些话我想在电话中先听你好好说，省得我白跑一趟亲眼看到你的真面目。
服务不是说通个电话就全有了，电话只是形式，最多也只是内容的一部分，核心是你的服务理念、服务意识、服务质量、服务深度，没有这个本，我们就算通上电话见上面了，你也不知道该向我说啥。
百姓生活中的服务空白太多了，这里总有些商机吧。要是商家都没服务，那百姓只好自己服务自己了；要是有那么几家开了头，谁还愿意自己服务自己啊，我第一个就把服务“外包”出去。
“酒好不怕巷子深”，要是北京只有两条巷子，有酒香就够了，可北京的巷子太多了，我什么都没闻着；再说，大家都说自己的酒好，谁知道是不是都是真的呢？酒好不好，得亲自品尝；服务好不好，通个电话就能明白几分。再说，有时卖的就是服务啊。
巷子口的小卖铺没必要搞呼叫中心，连电话都不用安，除非当公用电话使。但只要有品牌或想要有品牌的商家，不妨建一个自己的呼叫中心，或者把自己的一部分服务外包给某个呼叫中心，花费不大，却能打好服务这张牌。
不是说那个什么“o”已经来了吗，怎么还没见什么动静啊？别急，快了。
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