汇卓科技为南京工行成功建成智能多媒体呼叫中心系统
2000/12/25
日前，由汇卓科技有限公司为南京工商银行建成的智能多媒体呼叫中心系统（ICMS Call Center）已正式启动运行，这是继95与98年为南京工行实施电话银行系统后又一次成功合作。此系统的运行，使客户真正享受到简单快捷的电话银行自动及人工服务，同时降低工行服务成本，有助于其经济效益的提高。
负责此项目实施的汇卓科技有限公司是香港著名电话语音集成与客户关系管理解决方案供应商，该公司凭借十余年的行业成功经验及领先业界的尖端技术，在亚洲各大商业机构及公共事业部门中已享有极高声誉。并已在北京、上海、南京、广州分设销售和技术支援中心，共同拓展商机处处的中国区市场。
针对南京工行智能呼叫中心系统的建设，汇卓科技在分析南京工商银行具体情况及现有资源的基础上，专门组织项目实施小组与南京工行技术人员一起进行方案讨论及系统整合。将原有的电话银行增加人工座席，升级改造为呼叫中心系统。系统配置智能交换服务器（IS），智能来电管理服务器及语音记录仪（Audiolog）；可同时处理60个来电，并配有传真处理功能，而现阶段开通8个人工座席可提供及时有效的人工服务。此系统支持通用的银行主机通讯协议，对较特殊的南京工行日立主机通讯协议也一并支持。而ICMS服务器内部中间界服务器（COMMSVR）的稳定性和灵活性可保证系统的正常运行，特别是主机交易系统的完整性和可靠性。同时此系统还支持TTS电子邮件、网上回叫、网上对话等功能，以及对客户呼叫历史资料的统计、分析、整理等客户关系管理功能。在合理配置硬件设备基础上，汇卓科技还根据南京工行实际需求进行了相关软件的开发。
汇卓科技行政总裁杨炳新先生说："我公司一直秉承的服务宗旨就是用最简单适用的解决方案，帮客户解决复杂及迫切需要的应用。汇卓科技自95年起在电话银行系统上就与南京工商银行开始合作，对其业务需求以及内部资源有一定的了解，而此次选择智能多媒体呼叫中心系统去满足其业务需求，是因为该系统具有良好的稳定性，全面的适用性，特别是能提供与银行主机通讯相关的解决方案"。
该系统试运行期间，平均月交量约4000笔，预计系统全面开通时，平均月交易量可达6万笔。而在南京工商银行举办的95588有奖征答活动期间，人工座席端日交易量最高为271笔。
南京工商银行认为，此系统的投入运行，丰富和完善了原有电话银行系统的功能，不但为客户提供简单快捷的手段，而且改娈了以往客户投诉分散、难以统计分析并及时处理的情况，真正做到"拨通95588，工行服务到您家"，大大提升了工行的服务质量与形象；而即将对该系统进行的扩充和新业务开发，如汇市通、银证通等，将为客户提供更多样化服务功能。我们相信该中心的建立与完善将为银行与客户提供更直接快速的沟通与互动渠道，最终达到互赢互利的目的。