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汇卓科技为中华电力提供先进电话中心方案
2000/09/12
中华电力有限公司 （简称中华电力） 为进一步促进与客户间互动，提高服务素质，决定运行新互动电话中心第二期工程。在竞争激烈的投标中，香港著名客户互动及电子商务方案供货商
── 汇卓科技有限公司（Continuous Technologies International Limited，简称汇卓科技）凭借其高品质产品与10余年客户关系管理（CRM）和互动中心经验，击败五个对手一举中标。该工程共分两期，完成后，将可加快电话中心的响应时间，增强为市民提供的查询服务。
第一期工程：
- 于一九九九年中完成，具备多种功能：包括数码交换机（PABX）、数码互动话音系统（IVRS）、自动来电分配系统（Automatic
Call Distribution System）和计算机电话整合服务器（Computer Telephony Integration
Server）。
第二期工程：
- 将电话中心系统与中华电力的后端 IBM 主机结合，让客户电话服务主任可以追整个来电流程，包括来电者进入数码互动话音系统时所选的语言和服务，并可记录接听来电的客户电话服务主任。
此外，汇卓科技会将客户电话服务主任的桌面计算机自动化，客户的资料会实时在画面上显示，提供有关来电者的资料。系统亦会显示来电者的等候时间。
IVR系统安装后功用：
1、 数码互动话音系统为来电人士提供更方便的信息导航系统、更多元化的选择，以及更简易的选择方法，约有一半的查询将可由系统自行解决，而不必转介予客户电话服务主任处理。
2、 对于中华电力的员工而言，新系统较易使用，并方便他们修改录音指示。
3、 此外，新的数码交换机和数码互动话音系统在中华电力办公室所占的面积也较小。
4、 中华电力的电话中心共有超过五十位客户电话服务主任，每月平均处理约十五万个来电。该公司两条电话热线，即中电资询通及二十四小时紧急服务所接获的来电，都由此数码互动话音系统操控分配。
此方案实施后，中华电力将拥有香港数一数二的先进及可靠电话服务系统，可及时响应客户要求，迅速储存或检索客户的资料，并成为加强公共服务的成功要素。
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