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真正的统一消息（Unified Messaging）

Customer Interaction Center（CIC）- Interaction Mail技术白皮书

热门话题：统一消息

　　统一消息（Unified Messaging）（又被称做 通用消息，Universal Messaging）现在倍受瞩目。消息应该如何统一，其说法不一。

　　在1997年5月号的《Windows NT Magazine》中，Chris Bajorek做出了如下解释。

　　所有的消息（语音、电子邮件、传真、文本等数据）都可以由一个收信箱做统一的管理。收信箱的内容由桌面PC、任意的电话或者电脑进行存取。不论你在那里，都可以在桌面或Web浏览器上看到这些消息。在收信箱画面中有1行详细显示，点击你要看的消息，与消息媒体无关，消息会随即显示，并且还可以用语音收听。或者，还可以用电话收听语音消息、把收到的传真转送到附近的传真机上、把选中的电子邮件消息转送到传真机上、用语音收听。

　　统一消息具有使用简单和节省时间等显著的优点，而它给人们带来的益处恰好就在这些看似平凡的地方。如果能够把语音邮件、传真、电子邮件消息等变成单纯的“消息”，就可以大幅度减少用于传送手段和方法等耗费的时间和精力，而人们就可以用这些时间和精力去改善消息本身的内容和质量。

　　本白皮书将说明Customer Interaction Center（CIC）当中的交互邮件（Interaction Mail）是如何实现统一消息的。

统一消息的Interaction Mail

　　现在，几乎是所有的企业都按照媒体的不同，用语音邮件系统处理语音消息、用传真服务器处理把传真，服务器是唯一的管理方法，这在大多数人看来似乎是理所当然的。

　　Interaction Mail处理电话、传真、语音消息等交互。交互的真正价值在其内容，而不在其形态。Interaction Mail正是基于这一原则的。

Interaction Mail如下所述可以对各种各样的消息做消息统一

　　把所有的消息类型总括为称做“交互”的单一通用目标。

　　使用类似于Microsoft Exchange的MAPI标准的邮件系统，集中管理和保存电子邮件、语音邮件和传真等各种消息。用户可以用电子邮件客户端应用（如，Exchange或Outlook、按键电话或Web浏览器）存取各自的消息。

分类消息的合并

　　Interaction Mail不是只对系统的基础设施进行统一，而是通过对消息基本概念抽象化，把现有的消息系统简化、置换。

消息从分类到统一的发展过程

第一阶段：消息分类

1、语音消息：可以用按键式电话检索。

2、传真：保存，需要时打印。存取传真需要使用特殊的软件。

3、文本：可以用电子邮件传送，用电子邮件Client存取。

4、文本：可以用电子邮件传送，用电子邮件Client存取。

第二阶段：消息合并

1、可以用电子邮件Client对语音消息、传真和电子邮件进行检索。

2、对不同的消息类型运用不同的管理。需要并行语音/传真服务器入口，有时还需要为每个语音/传真消息配备电子邮件消息数据库入口。

3、根据厂家独立的后端应用支持和开发，可以对消息进行处理和远程存取。但灵活性受到很大限制。

第三阶段：统一消息

1、用电子邮件Client（如，MS Exchange或Outlook）、电话（OCR、TTS、经传真）或者Web浏览器，对语音邮件、传真、电子邮件进行本地或远程存取。

2、与消息类型无关，对所有的消息进行集中管理。

Interaction Mail – 真正的统一消息

　　使用了Interaction Mail，只需在网络中追加Windows NT，任何企业就可以实现统一消息。Interaction Mail具有如下功能：

语音邮件

传真

　　传真线路可以直接连接到Interaction Mail服务器。Interaction Mail支持Dialogic GammaLink系列传真卡，每块卡最多可提供12个传真口，大容量环境可使用多块传真卡。Interaction Mail服务器接收传真，并可以传送给任何一个用户或小组的邮件信箱。Interaction Mail具有如下传真功能：

1、从Group I 、Group II、 Group III传真机接收高清晰度和低清晰度传真。

2、接收传真的最大数量和容量仅受可用磁盘容量的限制。

3、传真可附加在电子邮件消息上，使用已定义的规则传送（参见下述内容）。

4、接收到的传真，可用下述任何方法传送给个人。

　　·管理员传送。可以在所有的传真地址中指定1人或者多人做为管理员，这些管　　　理员可以向个人发送传真。管理员可以被允许看见传真的全部内容，也可以只　　　被允许看见传真的第一页（封页）。

　　·直接来话拨入（DID）。多数电信公司都支持对企业各员工分配独立电话号码　　　的DID。Interaction Mail根据传真收信人的号码把传真传送到正确的邮件信　　　箱。

　　·指定子字段地址。传真的传送者在把传真传送给某个人时可以只输入内线号码。

5、Interaction Mail支持OCR（光学字符读取器），可以用OCR读取传真封面上书写的地址。

6、传真一般做为图象（bit map image）保存。Interaction Mail通过OCR把传真转换为可做文字编辑的文本文件，并可以把原来的图象和转换后的文本文件一同附加在电子邮件上传送给其他用户。

1、电子邮件检索。传真与电子邮件和语音消息并列显示在用户的电子邮件收信箱（如，Microsoft Exchange或Outlook）中，并且可以打印、传送或做为档案保存。

2、电话检索。用户可以使用按键式电话从世界各地存取各自的传真。Interaction Mail可以把传真转送到最近的传真机上输出，甚至可以利用文本－语音转换技术用电话“收听”传真。

3、Internet检索。用户可以用Internet Explorer或Navigator等Web浏览器来显示收到的传真。

1、电子邮件提交。用户使用电子邮件应用程序（如，Microsoft Exchange或 Outlook）从PC机上直接提交传真，并且可以在这样的消息中附加Word文件或者bmp图象。传真消息由Interaction Mail转送、重发，在服务器的发信队列中登录。

2、打印机驱动程序提交。Interaction Mail中有在Windows 95或者Windows NT环境的PC机中使用的打印机驱动程序，用户只要在打印机选项中选择“Interaction Fax”项，就可以从任意的应用程序中提交传真。

1、传真被登录到Interaction Mail服务器的发送队列中，可以在电话费便宜的时间段或任何指定的时间发送。

2、为降低长途电话费用，可以把相同电话号码的多个传真一同发送。

综合收信箱

　　综合收信箱的主要益处在于，用户可以从PC机的“综合收信箱”存取各自的电子邮件消息、语音邮件消息和传真消息。下图表示的就是Interaction Mail之下使用的Microsoft Outlook这样标准的电子邮件应用程序接收电子邮件、语音邮件和传真的综合收信箱。

　　各种形态的大量的消息不断涌来，仅仅是对这么大量的电子邮件、语音邮件、传真、其它消息等进行检查和存取就已经很令人厌烦了，理想的做法是能在一个地方对所有的消息做出检查。在仅有纸张的时代，这一个地点只能是办公桌上的信箱，而现在，对应的则是PC机中的电子“收信箱”。

　　使用Microsoft Exchange等标准电子邮件客户端，可以集中显示各自的电子邮件、语音邮件、传真和其它消息，并且可以转送和删除。

　　想要播放消息，只要双击它即可。

1、电子邮件消息可以用屏幕显示

2．语音消息可以用扬声器、耳机或电话播放

3．传真消息为了能读出、打印或转送给其他用户，被显示在CIC Fax Viewer

　　由于所有的消息只存在于1个地方，所以消息的转送、保存、组合等工作变得非常简单，语音邮件和传真消息附加在电子邮件消息上。

　　通过PC机中的单一一个收信箱检查所有的消息，并可进行管理，生产效率得以大幅度提高。

1. 不用往返于传真机之间、等待收信。收到的消息全部显示在PC机中，不用离开座位即可收取传真。

2．不用再经常拿起听筒连接语音邮件系统。语音邮件进来后会立即显示在屏幕上。

3．个人传真个人专用。第一个能看到传真消息的只能是本人。

4．与交互形态无关，仅需简单的操作即可管理与顾客的交互履历。例如，可以把所

有与Acme公司的交互放入名为“Acme”的公共电子邮件文件夹。

5．语音消息、传真等只不过是附加在标准电子邮件消息上的文件，因此复合媒体消

息的传送非常简单。例如，用一个单一的邮件就可以传送与顾客及合同有关的所

有语音邮件和传真。

收听收信箱（TUI）

　　通过合并的收信箱虽然可以提高办公室的生产效率，但员工外出或者在家中时

会怎样呢？销售人员和出差的员工最了解此时的情景，因此他们应该是统一消息的

忠实支持者。晚上9:30，在距办公室500英里外的某饭店，一个销售人员想要检索

客户发送到办公室传真机上的合同书，他能怎样做呢？碰巧办公室内有加班员工，

可以帮他把传真转发到他所在的饭店去的概率又有多大呢？

　　如果使用了Interaction Mail，就可以使用普通的电话对收信箱的内容进行预

览、存取和管理，根据需要，用可做用户定制（Interaction Designer）的消息远

程存取标准接口，通过电话存取收信箱中的内容。

1、给办公室的电话系统拨打电话，进入收信箱（内线和密码）。

2、Interaction Mail会用语音通知你各收到几件电子邮件、语音消息和传真。如，“收到电子邮件4件、语音邮件2件、传真1件。”

3、收听消息清单、选择消息。

·收听语音邮件。

·把传真从收信箱转发到饭店商务中心的传真机上。

·使用文本－语音转换功能、收听电子邮件。

·把电子邮件做为传真文本重发到饭店商务中心的传真机上。

·转送或删除电子邮件、传真或语音邮件。

　　通过电话存取的收信箱与通过PC机存取的收信箱是同一收信箱。保存消息的复杂的同步化处理也不存在黑箱处理，收听语音邮件与通过PC机读取是一样的，删除传真也是从PC机上删除。

4. 反向参照

　　可以从Interaction Mail服务器下载特定的局号或者局号组内所有的个人用户和企业的名称、地址、电话号码。利用服务器上的这个信息，Interaction Mail可以用发信者ID来检索语音邮件消息或传真发信者的名字和地址，也可以把这个信息放入附加有语音邮件或传真的电子邮件消息中。

5．报告

　　Interaction Mail强化了其上档产品Customer Interaction Center（CIC）的各种报告功能。报告可以围绕着所有的邮件活动而生成，也可以根据邮件的类型（如，电子邮件、语音邮件、传真）、发信人、收信人、日期范围等各种因素分类。

6．运行管理

　　Interaction Mail在消息保存和客户端接口中使用了Microsoft Exchange，因此可以自动利用组合在Exchange Server中的丰富的管理功能。

7. 容错

　　统一消息系统中很容易被忽视的1个重要要素就是容错。如果运行Microsoft Exchange的服务器出现停机、网络瘫痪，会怎样呢？传真会丢失、发信人无法留下语音消息。为了提供真正的统一消息，系统必须与诸如Microsoft Exchange这样的被广泛使用的电子邮件系统紧密链接。但是，如果链接得太过紧密，Exchange停机 时，系统就会无法接收传真或语音邮件消息。我们来看一下下面的图。

　　在这个结构中，语音邮件消息和收到的传真，都直接保存在Exchange的消息数据库中，如果Exchange服务器停机，语音邮件和传真都会永久丢失。

　　如下图所示，Interaction Mail采用了明显提高容错能力的方式。

　　CIC中引入了接插件处理（Connector Process）的概念，这个处理位于Microsoft Exchange处理和Interaction Mail处理的中间，Interaction Mail处理负责语音邮件和传真的收集和发送。接插件处理具有如下功能。

·作成语音消息和传真的本地拷贝。为了能提供真正的容错，接插件（Connector）

　　必须与Interaction Mail的其余部分一同运行在Exchange Server之外的另1台机器上。

·处理收到的语音消息和传真的队列登录。

·把登录到队列中的语音邮件消息和传真传送到Exchange的消息保存中，然后从队

　　列中删除。

　　使用了Interaction Mail，即使Exchange停机，只需要收集收到的语音消息和传真、并把它们登录到队列中即可。Exchange恢复后，被登录到队列中的语音消息和传真会被发送给Exchange做消息保存，不会有数据丢失。这种结构，收到新的语音消息或传真的速度不再受Exchange的取出速度影响，因此提供了高度的容错和可伸缩性。

与PBX的集成

　　Interaction Mail可以与主流PBX和Centrex集成，因此可以提供传统的单一目的的语音邮件系统的所具有的全部功能以及其它很多功能。这是通过使用简易型消息桌面接口（SMDI）协议来执行的。SMDI接口本来是为了语音邮件系统和Centrex的集成而开发的，可以应用于Lucent、Nortel、Siemens、NEC、Mitel、Ericsson等PBX。

　　我们来看一下PBX用户是如何使用Interaction Mail的语音邮件功能的。在上图中，用户A的PBX内线号码是x1234。用户A把电话属性设定为：当对方处于通话状态或者电话无应答状态（RNA）时，转接到内线号码x3000。内线x3000是连接PBX和Interaction Mail的交换机内中继（Trunk）的用户话机（Subset）的控制（Pilot）号码。用户A正在通话状态中，此时有电话打进来，PBX自动把电话转送给交换机内中继，同时，Interaction Mail服务器通过SMDI接口接收一个说明呼叫者是内线号码x1234、电话被转送给语音邮件的理由（即，通话中）的消息。Interaction Mail使用这一信息，播放用户A的应答消息，把消息保存到用户A的Exchange邮件箱中。然后，Interaction Mail向SMDI接口发送消息，用户A的PBX电话的消息待机指示灯（MWI）亮。

　　用户A看见MWI灯亮，拨打x3000。Interaction Mail接到从内线x1234来的说明直拨电话的SMDI消息，Interaction Mail应答电话，要求用户A输入密码，用户A听完新消息后，Interaction Mail在Exchange中为消息附加一个读过标识，发送一个SMDI消息关掉用户A的电话MWI。A用户还可以用远程电话检索消息。这时，Interaction Mail在密码之外还要求输入一个被分配的内线号码。使用了Interaction Mail，发信者可以把语音邮件发给任意的PBX用户（操作员等）。而且，用户A可以从PC机的电子邮件应用程序（如，Microsoft Exchange或者Outlook）存取语音邮件（以及电子邮件和传真）。

　　Centrex内部支持SMDI接口，几乎所有的PBX都需要使用把PBX独有的协议转换为标准SMDI数据流的第三方接口设备，Voice Technologies Group的VoiceBridge和Calista的PBXLink是2种主流的SMDI接口设备。至少有1个PBX厂家（Siemens）使用交换机内中继上的呼入（In-band）DTMF信号支持传送被呼叫者的内线号码、控制MWI的选项。这时，Interaction Mail不需要out-of-band SMDI信号也可提供上述功能。

　　对于PBX用户，Interaction Mail不需要他们更改桌面电脑，也可以为他们提供完全集成的语音邮件功能（语音或者数据）。使用了Interaction Mail，可以在传统的PBX环境中引入资金效率非常高的语音邮件（以及真正的统一消息）。

总结

　　统一消息是使通信和生产效率大幅度提高的新的强大工具。使用了统一消息，不用再在各种场合环境下寻找消息，可以把所有的交互集中到一个地方，并且，用户可以使用按键式电话或Web浏览器从世界任何地方存取各自的所有消息。

　　Interaction Mail是统一消息的平台，可以与Microsoft Exchange集成，提供优异的容错和伸缩性。Interaction Mail 也可以做为Customer Interaction Center（CIC）的组件，与传统的PBX组建独立的统一消息系统。