CTI论坛: 呼叫中心，营造企业“数字化”客户资源管理

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呼叫中心，营造企业“数字化”客户资源管理

2003/12/26

　　客户是企业宝贵的资源。发展并培养一个新客户的单位成本，要大大高于维护一个原有客户的成本。忠诚的客户群不仅是企业稳定发展的保障，还是企业交叉销售的理想目标；客户行为是企业市场地位的晴雨表，而客户建议更是企业的宝藏，往往能一举击中企业的症结。

　　当今企业越来越注意到“客户服务和客户管理”的重要性，将“客户满意”作为企业的目标，但是目标必须进行细化和量化，才能作为考评的实际标准，不然就只能停留在企业领导口头，成为永远无法全面推行的口号。

　　最新的呼叫中心和CRM技术，为企业带来了量化客户服务的技术平台。不仅将服务数字化，将客户资源数字化，还把二者融合为一体。

　　从而，企业从客户联系，到服务请求内容，到请求处理、客户信息更新、客户意见汇总反馈等等，整个过程实行质量监控和管理。同时，按需生成的报表将实时反映出每个环节的质量水平，以便于管理者及时发现问题。

　　香港汇卓科技在其14年的CTI生涯中，为众多大型跨国企业（包括：SONY中国，广州本田，安利中国，惠而浦中国等等）规划并搭建呼叫中心和CRM系统，积累了深厚了企业客户资源利用和有效管理的经验。而汇卓也非常乐意将多年的经验与国内更多企业分享。

汇卓科技有限公司供稿 CTI论坛编辑

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