呼叫中心,营造企业“数字化”客户资源管理
2003/12/26
客户是企业宝贵的资源。发展并培养一个新客户的单位成本,要大大高于维护一个原有客户的成本。忠诚的客户群不仅是企业稳定发展的保障,还是企业交叉销售的理想目标;客户行为是企业市场地位的晴雨表,而客户建议更是企业的宝藏,往往能一举击中企业的症结。
当今企业越来越注意到“客户服务和客户管理”的重要性,将“客户满意”作为企业的目标,但是目标必须进行细化和量化,才能作为考评的实际标准,不然就只能停留在企业领导口头,成为永远无法全面推行的口号。
最新的呼叫中心和CRM技术,为企业带来了量化客户服务的技术平台。不仅将服务数字化,将客户资源数字化,还把二者融合为一体。
从而,企业从客户联系,到服务请求内容,到请求处理、客户信息更新、客户意见汇总反馈等等,整个过程实行质量监控和管理。同时,按需生成的报表将实时反映出每个环节的质量水平,以便于管理者及时发现问题。
香港汇卓科技在其14年的CTI生涯中,为众多大型跨国企业(包括:SONY中国,广州本田,安利中国,惠而浦中国等等)规划并搭建呼叫中心和CRM系统,积累了深厚了企业客户资源利用和有效管理的经验。而汇卓也非常乐意将多年的经验与国内更多企业分享。
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