奥迪坚平台 导航者的主心骨
——走访96900城市导航热线承建者和创科技
2001/07/05
“欢迎您拨打城市导航者热线。”
“你好，我想找一家比较近的肯德基餐厅。”
“请问您现在哪里？”
“洪山路和云台路口。”
“您有两种选择，可以在莲南路乘公交574朝北，浦三路下车，靠东边有一家；您也可以在那里乘公交574朝南，在长青公园下车，靠近浦东商场也有一家。两条线的路程差不多，都不会超过10分钟。”
这段电话交谈实录于6月初刚刚在上海开通的城市导航者热线96900。清晰的话音，及时的应答，贴心的服务，使得笔者在轻松满足查询要求之后，不禁对这个市府为民工程产生了浓厚的兴趣，于是走访了承建这个出行咨询热线的上海和创科技有限公司。
成功竞标市府工程
主营呼叫中心业务的和创科技有限公司是板卡供应商Dialogic和整合式呼叫中心平台供应商奥迪坚的集成商，他们基于奥迪坚呼叫中心平台的“客户服务呼叫中心”项目曾在第十一届全国“星火杯”创造发明竞赛上荣获唯一的优秀项目金奖。
“能如此顺利地赢得96900这个项目，也是我们没有预料到的。，因为我们当时面对的是近二十家国内外的著名厂商，象华为、朗讯、北电、吉通等，都非常有实力”，虽然96900已经开始正常运行，但和创科技总经理黄国盛先生在谈到当初竞标的过程时，心情仍然不是那么平静，“有基于传统交换机的方案，也有基于板卡的方案，大家都愿意为这个市府工程提供自己的产品。”
“作为呼叫中心的系统集成商，我们的两种方案同时竞标，一种基于板卡，我们采用的是Dialogic；一种基于一体化呼叫中心平台，采用的是奥迪坚整合式呼叫中心平台。”黄总回忆道，“第一轮下来，AltiGen就因为成熟的系统软件架构和灵活的客户端应用而深受政府方面有关人士的青睐，他们又观摩了相关的系统演示，觉得软件和硬件的整合，系统软件和应用软件的整合方面，AltiGen都是绝对先进的。”
不到一个小时就搭建好完整的演示系统，清晰分明的呼叫中心座席软件和具有插话监听功能的班长席管理界面，使得原本倾向于交换机方案的有关领导为之感慨：“如此简单的系统，竟然融合了如此复杂的技术，和基于交换机的平台相比，其功能是有过之而无不及，。”黄总还记得当时竞标过程中还有一点也非常关键，就是因为奥迪坚的呼叫中心方案提供彻底的技术服务，因为整个系统由奥迪坚独家开发，一旦系统的运行出现任何故障，都会得到最即时的最全面的支持和维护。
“整合有另外一个最直接的利益体现，那就是卓越的性能价格比。同样强大的功能，同样稳定的运行，别人动辄就是几百万的，我们采用的奥迪坚呼叫中心平台就要低得多，所以说我们进入第二轮竞标时基本上已经没有别的竞争对手，更何况在某些方面，奥迪坚的功能还要远远大于其他方案呢。”说到这里，偏爱奥迪坚的黄总笑了，“市府的认识的确超前，因为这种一体化的整合方案可谓是呼叫中心发展的一大趋势。”
十天的应用开发纪录
走访过程中，整合是和创公司的领导员工提到最多的一个词。那么“整合”究竟是一个什么样的概念呢？
文质彬彬的技术副总于飞先生语出惊人，“别小看这个概念，在呼叫中心整合技术和整合产品方面，做得如此成熟的，全球就只有奥迪坚了，因为全部由自己独立开发完成，系统的演示及其方便，一个小时之内就可以完成系统的搭建。一目了然的系统演示，根本无需我们过多解释，在场的人很容易就能得出结论。如果采用其他任何基于交换机或板卡的系统，那就是一个从方案到方案，从纸面到纸面的过程。首先我们要进行需求分析，然后是系统分析，系统方案，系统搭建。不这样，客户是无法看到实际的演示效果的。”
与传统的基于板卡的应用程序接口（API）不同，奥迪坚采用工业标准的平台和开放的数据库接口，提供性能可靠、功能强大的交换层，AltiAPI提供给开发人员的都是具体的电话功能，如：转接电话、会议电话等。在使用时，只需调用API中相应的功能函数即可，而不必理会不同板卡的硬件特性和交换层的具体实现。因此，AltiAPI极大地缩短了呼叫中心系统的开发周期和开发成本，系统的稳定性也得到了保障。
“我们三个人仅用了十天时间就完成了在奥迪坚平台上的自动语音应答（IVR）,文本转语音（TTS）和数据自动路由等多种应用，这在其他产品来说，简直是不大可能的事情。”讲到当时的开发过程，于先生偶尔还露出一点得意。“系统演示不能决定一个项目的成功与否，其实通常情况下，客户要选择一个适合自己的通讯平台，要考虑的因素除了功能和价格，还有一个就是开发的难易程度和时间长短。”
唇齿相系 共为用户谋利
自从接触奥迪坚整合式通讯平台以来，和创科技有限公司的业务量已日益增长，和银行，超市，电信等许多行业的合作洽谈都在紧锣密鼓地展开。“说道奥迪坚系统，它可不仅仅是导航者的主心骨，也是我们和创的主心骨。就象我们的公司名称，联合创业，我们和奥迪坚的合作是紧密无间的。”
近两年，随着国内网络设施的逐步完善和CTI技术的迅速发展，越来越多的企业和组织把眼光投向一个和企业利润形象直接挂钩的呼叫中心产业上来，如何保证呼叫中心的平稳运行，如何更为方便有效地进行呼叫中心的系统维护，也逐渐成为人们关注的重点。系统集成商或外保商仅靠自己的力量能够保障和解决这些问题吗？笔者就这个问题，请教了黄国盛总经理。
“首先我们和奥迪坚之间，是一个紧密合作的关系。我们双方协同为保障用户的最大利益而努力，奥迪坚具有全方位的售后服务和技术支持网络，且不说本身出问题的可能性就小之又小。换句话说，即使和创有一天因经营不利而破产关门，用户的利益也会有绝对的保障，因为奥迪坚本身就是我们坚实的后盾。”
奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑