用户为本 真情服务
2001/08/13
选择一个电话系统是当今企业所面临的最重要的决策之一，因为电话系统就好比是客户、供应商和职员之间通讯的神经中枢。但在这样一个全新的互联网时代，如何确定选择的依据呢？是产品本身的先进性能还是售前售后服务的彻底有效呢？当然，两者都非常重要：一个通讯系统的建立本身，就是要通过其灵活的开发平台和完整的解决方案，提高企业本身的通讯效率和通讯能力，但如果没有完善有效的服务体系，再强大的功能也没有保障，一个先进的系统如果经常当机，那不仅不能促进企业内外不得沟通，更在某些方面影响企业的形象和品牌。
因此，很多通信运营商和通信制造厂商纷纷开始建立健全自己完善的服务体系，并提出相应的具体服务目标。“我们的原则是用户为本，真情服务。”致力于计算机和电话集成的专业供应商美国奥迪坚通讯系统有限公司亚太营运中心总经理姚晋民日前在接受采访时说。
奥迪坚通讯系统今年推出的高度整合通讯服务器因为其高性价比和高稳定性正日益获得国内用户的青睐，越来越多的用户对于这种以整合电路交换、语音处理和IP交换为一体的软件架构为基础的通讯平台表现出高度的关切，到底是什么原因促使这个年初才开始开拓中国市场的通讯产品如此引人注意呢？“除了我们全球领先的整合技术，最为关键的是我们能够提供及时有效无缝彻底的服务体系。”姚先生这样告诉记者。
奥迪坚的进步是和所有的合作伙伴分不开的，无论是奥迪坚的授权代理商和经销商，还是与奥迪坚协商协作的行业软件开发商、咨询管理机构以及其他相应的客户管理系统，在为客户提供服务方面都有着一个共同的目的，那就是为客户提供高质量的通讯系统。为此奥迪坚与中国的合作伙伴一起共同为客户提供一个完整的服务体系，共同为客户创造有效价值。合作伙伴在前台为客户提供有关产品的咨询，并提供基于客户需求的全面解决方案，协助客户进行项目管理和项目实施，直接为最终用户提供相关的售后服务。与此同时奥迪坚还通过上海区域总部及北京和深圳的办事处，向增值合作伙伴提供产品、技术和市场支持，进行后台保障，以确定每一个用户都得到最彻底的有效服务。
奥迪坚对每一个授权经销商或代理商都提供百分百的支持。任何一个代理商都必须经过包括产品、技术、市场、销售在内的严格培训。公司会组织工程管理人员和技术服务人员，帮助代理完成从销售到售后服务的整个过程。用姚总经理的话来说，“我们提供一个整合通讯方案的同时，也为用户提供了一个整合的服务团体和一体化的服务体系。”
奥迪坚通讯服务器，整合和从底层硬件到系统软件再到应用软件的全部架构，因此在服务保障方面有绝对的保障，这种自主开发的优势使得任何一个环节上的问题，奥迪坚都可以独立快速地解决，更何况奥迪坚高度整合通讯服务器“年当机时间不超过三秒”的良好性能使问题的出现微乎其微。
奥迪坚服务体系由一个三级技术支持体系组成：代理技术支持人员，奥迪坚亚太技术支持中心，美国技术支持中心。用户的问题首先由为其提供产品的代理商来解决，与此同时奥迪坚亚太区技术支持中心提供相应的技术支持，当然，北美地区的用户可以直接拨打奥迪坚美国技术支持中心的客服电话来获取相应的服务。
本着“以客户为本，急客户所急，想客户所想”的工作宗旨，以“防患于未然”为最终目标，设法避免问题的发生，提前解决可能存在的问题，同时使客户知道如何解决运行中所遇到的困难，主动地进行客户服务。这是奥迪坚技术服务的一贯标准。奥迪坚亚太区客户服务中心，会每个月对用户进行系统使用情况调查，对于用户反馈的问题、意见、建议及时响应，并进行全程跟踪，使之得以全面解决。对于所有用户来电内容，公司将及时进行总结，对问题发生原因统计分析，以便为今后的工作提供参考。利用客户服务中心，用户还可以很容易地通过电话或上网查询到一些经常性问题的解决方案。通过和客户的沟通、交流，了解客户所想，解除客户所忧，让每一个客户都能切身感受到奥迪坚的真诚服务，这是奥迪坚全球服务体系的最终总旨。
同时，为更好地服务于客户，公司还建立了一个客户服务计算机管理系统，对客户信息全部采用自动化管理，组建公司统一的客户服务中心，实现电话自动接听、在线维护、转接人工座席、维护质量监控等功能。
最近有专家指出，一个软件产品从开发到卖给客户正式使用起来，提供给客户只是该产品的百分之三十，另外百分之七十是该产品的维护服务。这足见服务在软件行业是一个重要的组成部分。其实何止软件，任何一种高科技产品的服务都是价值的真正增长点。
奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑