呼叫中心≠CTI 网络电话将热
2002/02/04
呼叫中心的概念已经被广大的集成商和企业用户逐渐了解；但是人们对呼叫中心概念的理解在很大程度上有偏差，或者说有些狭义；CTI给企业带来的价值在于将电路交换转移到计算机数据网络的统一系统中，并实现诸多增值服务。
呼叫中心的技术基础是CTI技术，即计算机与电话集成的技术，但是呼叫中心只是CTI技术的应用之一，不是全部。通俗地讲，CTI技术可以将各种通信方式整合为一体，根据不同行业、企业在不同阶段的不同需求，在传统的电话交换上实现除了呼叫中心之外的许多增值服务，包括工作组电话、热线电话咨询系统、移动办公、网上呼叫、统一消息等，为企业的内部通信、分支机构间的通信、企业资源的统一调度以及有效决策提供广阔的空间。
CTI的另外一个应用即网络电话系统因此应运而生。这种在美国企业中广泛使用的网络电话可以很好地解决许多问题，但实现方式跟安装一台交换机没有太多区别，价格也大大低于“呼叫中心”。目前阿尔卡特、3Com、奥迪坚, 以及国内的恒讯达，都陆续推出这样的产品，为移动办公或者企业内部通信增添新的活力。
一址多寻随时随地好联系
通常情况下，我们在和客户交换联系方式时，会说出一大堆的联系方式和电话号码，包括办公室电话、手机、呼机、电子邮件等，忘了任何一个都有可能联系不到对方。但基于CTI技术各公司提供了网络电话，其一址多寻功能让我们从此不再有上述烦恼。
用户可以在系统配置中启动一址多寻功能，设定除了默认号码之外的其它四个电话号码，如果第一个电话无法接通，来电将转入第二个号码寻找用户，仍然无法接通时，将转入第三个，依此类推，如果五个电话都无法接通，将自动转入语音信箱。
用户可以指定特定的来电人使用一址多寻，也可以指定来电人在特定的时间段里使用一址多寻，可以是在任何时间里，也可以分为工作时间和非工作时间，或者可以是在设定的时间内启用一址多寻。
虚拟分机带来移动办公桌
在如今的网络环境中，随着公司员工数量的增加，导致了工位的增加，但办公室的空间有限，一味扩大办公室、增加桌椅会增加运营成本，并不是理想的解决办法。同时，人员座位和部门办公室的调整也都会造成很大的麻烦，而销售及服务支持人员的频繁外出，使座位闲置也造成了公司资源的严重浪费。
奥迪坚网络电话的虚拟分机，可以使员工不再拘泥于惟一的办公地点。与以前相比，在员工数量增加的同时，办公桌椅的数量却减少了，因为每天都有外出的员工。而那些在公司工作的员工，只要能找到一个空闲的座位，就可以接上电话线，通过几个简单的号码设置，把话机设置为自己的分机。同样，如果员工需要外出，就可以先把自己的分机设为虚拟状态，不占实际的物理端口，其工作原理就相当于一个语音信箱。当员工不在办公室的时候可以通过拨入系统，进入自己的语音信箱收听留言。
远程登录实现SOHO梦
当用户出差在外或下班回家时，也可以通过系统设置把公司电话转接到家里的电话或手机上；或者通过外线拨入系统号码，然后进入自己的分机语音信箱，听取语音留言，用户在听取留言之后，可提示系统自动呼叫留言人。奥迪坚的“飞去来”就能让用户轻松实现回拨的功能。通过它，用户无论何时何地，办公室的工作情况都能够尽在掌握之中，从而最快最好地为客户提供一流的服务。
但如果用户有几十个留言，一直握着听筒听下去，岂不是很累？奥迪坚可以有效集成语音、电子邮件和多媒体，实现同一平台的统一操作。所以用户可以通过邮件接收服务器，在电脑上听取语音留言，如此一来，信息的获取可谓是不费吹灰之力了。远程用户也可通过登录Internet进入通信系统，随意查看分机信息，收发电子邮件，分享公司文档及上网浏览，并能进行相应的数据库读取，享受公司内部的丰富资源。
中国计算机报 2002/02/04