一体化技术打天下
——奥迪坚CEO胡智博访谈
2002/05/27
。。呼叫中心大量兴起，许多国外公司已经进入到中国的市场，他们有的依靠产品，有的依托服务，有的凭借品牌来打开中国市场，而美国奥迪坚却凭借多年经验的积累和其领先的技术优势，来敲中国呼叫中心市场的大门。
。。其实奥迪坚早在1998年就已入驻中国，“不能急于做市场卖东西。奥迪坚初入中国，首要任务是：专注于建立一个完善的技术队伍和体系——只有把桩打深打结实了，才能构建更高大的建筑！”奥迪坚CEO胡智博认为。
。。呼叫中心产品具有极高的技术含量，如果没有强有力的技术力量作为后盾，即使在一开始就有很高的销售量，起得快，倒塌也会很快到来。于是，奥迪坚人埋头苦干，这桩一打就是4年。4年的时间里，奥迪坚不但具备了强大的国内技术研发力量，还将来自美国的先进技术与国内的用户需求紧密结合，更符合国内用户实际需求，同时，奥迪坚不断学习探索中国市场的运作模式，为有朝一日的迸发而蓄势。
一体化产生的原因
。。时机已经成熟，经过去年一年的“前哨战”，2002年奥迪坚将带来其高端系列产品——AltiCenter系列。该系列最显著的特点就是：基于IP的一体化技术。
。。谈到2002新品，胡智博信心十足，他强调，在北美，由于人力成本高，许多呼叫中心的座席已经建在了人力成本相对低的地区，客户打入电话后，系统会根据来电号码将来电路由到当地的呼叫客户服务中心，或者判断分布的呼叫中心各个点，将电话自动路由到最空闲的异地客户服务人员处，实现呼叫量的统筹分配及最合理的运用。这样将直接带来两大好处：
1）实现各地统一的客户服务号码，并调动整合世界各地各分支机构的资源；
2）可以将庞大的客户服务电话应答队伍建设在人力成本相对较低的地区，大大降低呼叫中心的运营成本，而客户根本不会在意应答电话的声音来自纽约还是其他地方。
。。可以预见，未来中国的呼叫中心也必将向这个方向发展。随着宽带技术的发展，IP技术将越来越走近中国，越来越普及。而奥迪坚也已经充分地考虑到了这一点，为中国用户提供了数字和模拟的桥梁。在一套系统中，可以根据实际需求灵活地使用模拟电话机或IP电话机，比如在初建系统时，更多使用模拟电话机，而随着未来的发展和需求的增长，模拟电话机将逐步替换成为IP话机。
。。而一体化技术更是极其具有创新意义的。AltiCenter系列一体化的设计为客户提供更加多样化的选择，全方位地满足现在以及未来用户对呼叫中心的需求。
。。传统意义上的呼叫中心主要是基于PBX交换机和语音板卡。目前，第三类呼叫中心构建模式已经在中国市场崭露头角。第三类呼叫中心模式，即基于IP技术的一体化呼叫中心，突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性。它的出现是IT和语音技术高度发展的必然结果，代表了未来的主流模式。一体化技术支持用户根据其实际具体需求在功能和规模上进行模块化的配置，进行度身定“配”，大大节约开发成本，更极大地缩短开发周期达70%！ 同时，基于一体化技术的呼叫中心系统能通过简单的模块添置轻松实现系统的升级和扩容，保护投资，伴随用户的发展共同成长。
一体化的秘密
。。根据用户具体需求专项开发、集成的系统遵循的都是“加法”原则，即：客户要什么就加上什么，拼装的结构影响了整个系统的稳定性，日后系统功能升级和规模扩大也是很大的工程。
。。而一体化技术支持的功能规模模块化所能实现的是“减法”原则，即：系统本身已经一体化地整合了所有的功能、支持最大的规模，而用户在构建呼叫中心时，可以根据当时的具体需求从已有的功能中进行筛选，选择最需要的，减去暂时不迫切需要的，等需要的时候又可以灵活地从当时做“减法”删去的功能中轻松取回即可。整个系统的稳定性得到了充分的保障，实施成本、时间，以及日后升级扩容都具备了最大的灵活性。
。。谈到技术的开发问题，胡智博说，一方面，奥迪坚在本地化研发取得显著成果的基础上，进一步加强研发力量，始终站在技术前沿。奥迪坚中国的人员配置中70%为研发、技术支持和测试人员，以实现与奥迪坚美国研发部的24小时无间断开发，并不断根据国内用户的实际情况，使产品能更好地适应于国内用户，让呼叫中心真正为盈利中心。
。。另一方面在服务和渠道建设上，奥迪坚通过完善的三层技术服务中心架构（即：奥迪坚国内各级代理商，奥迪坚亚太运营中心、奥迪坚美国技术研发总部）实现售前、售中、售后服务咨询，免去客户的后顾之忧；在渠道建设上，吸引优秀的集成商成为公司合作伙伴，为合作伙伴提供更加强大的技术支持。
。。CTI领域存在着前人种树，后人乘凉的尴尬状况。作为迄今为止唯一在上海设立营运中心的国外呼叫中心厂商，美国奥迪坚认为市场的发育离不开厂商的积极培育，奥迪坚不会消极地等待市场热起来，而是积极引领市场潮流，既做掘井人，也做饮水人。2002年奥迪坚公司将加大在中国市场的开拓力度。
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