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广州哈里斯电力呼叫中心解决方案
2001/06/26
广州哈里斯公司运用数年来在计算机技术、通讯技术、CTI技术、Internet网络技术、数字语音处理技术、安全容错技术等方面丰富的设计、系统建设和应用的经验，推出哈里斯电力呼叫中心解决方案。
该方案完全以服务为核心，是基于软件的呼叫中心解决方案，它采用网络分布式多层对象体系，采取全媒体的接入方式，整合了从寻呼、电话、传真、短信息到电子邮件、WEB/IP与各种资源，从而形成一个统一的服务平台。
该方案专为电力增值服务领域量身策划，集成了IVR自动语音应答、电力调度会议、CRM电力客户关系管理、Internet业务．．．．．．是电力增值服务全方位的解决方案。
方案的系统目标
- 提供更快捷的响应、更个性化的客户服务，为电力横业提供高质量的服务
- 提供业务受理，电量、电费信息的查询、咨询，停电事故报修，服务质量投诉，信息
- 发布等各种服务，在公共服务领域建立良好的形象
- 降低服务成本，接受社会监督，在管理和服务上与国际接轨
- 充分利用电力企业资源，进行电力营业、销售模式的变革，规范电力企业自身的服务
- 实现崭新的服务理念和新的增值业务
- 提高企业资源的利用率
- 实现生产经营服务决策的科学化
系统平台特点
- 拥有源代码，可自主开发，完全支持客户/系统集成商应用和未来的发展。
- H20/20交换机的通用端口设计，中继/用户比例无限制。其它交换机为满足中继的要求，则需更大的交换机容量，浪费资源。
- H20/20支持中国7号信令，我公司自主开发，能根据客户需要和可能开发相应的软硬件。而其它国外交换机，采用的是第三方的信令网关方式转换。
- HCP可提供内置ACD技术，也可采用外置ACD，即在交换机之外。其它交换机必需是内置ACD。与内置ACD比较，外置ACD具有非常丰富的优越特性：
- 可以做到硬件无关，即不管硬件（包括交换机）怎么变化，CallCenter核心平台 软件系统不变，业务系统不变，从而保护投资。
- 能够接入各种服务媒体，通过统一消息技术及Internet技术，一套系统能够同时对WEB页面、IP语音、电子邮件、短消息、寻呼、文本即时通信等各种媒体接入的服务请求，能够象电话一样受理、排队、智能分配、跟踪、统计，也就是说不仅仅是电话的服务中心，也是其它各种媒体服务请求的服务中心。所有的服务策略、服务资源、分析报表全部都是统一的。
- 多个物理上的呼叫中心能够通过TCP/IP网络连接成一个统一的逻辑上的呼叫中心，呼叫中心的平台、座席可以分布在广域网上，没有地域概念。
- 人工座席数量可以无极增长，多达数千个以上。
- ACD智能分配时能够搜索数据库，对不同的主叫号码、不同的客户、不同的路由点产生的服务呼叫分别进行不同的流程处理。
- ACD智能分配策略可以通过脚本定义，动态调整。
- HCP不仅仅提供标准的接口，而且为系统集成商提供开发控件，包括：Microsoft ActiveX可视开发控件 Borland
VCL可视开发控件 AgentX控件、WebX控件、MoniterX控件、SuperX控件 TCP/IP开发接口 开放的APIs接口
COM＋接口 即不仅仅提供交换机，而且为系统集成商提供开发平台，方便第三方系统集成。直接加载业务软件即可构成完整的呼叫中心系统。
服务流程及语音流程可以以脚本、图形的方式编辑及动态加载，从而实现不同的服务及个性化服务。 其它厂商提供的是CTI标准接口，系统集成商需对其交换机进行详细了解，并需进行相应的开发。
- 在原有的H20-20交换机基础上可软硬件升级成HCP平台。节省投资成本。
该方案的功能：
- 电费查询
- 电费催缴
- 故障通知
- 电费单查询
- 提供传真查询
- 电力调度会议
- 电力专家热线
- 转人工坐席
- 提供Internet接入
- 电气故障报修热线
- 投诉电话热线
- 委托银行代收电费单
- 提供电力方面的政策、文件、规定、措施等信息查询
方案的结构示意图：
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