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vCSR 白皮书

建立虚拟客户服务代表

1.摘要

　　本白皮书研究了虚拟客户服务代表（vCSR）---- 一 种使客户和客户服务代表选 择的客户服务和销售功能实现自动化并以客户为中心的新型软件平台。vCSR 平 台集成了新的技术，如语音识别、自然语言理解、商业规则引擎和一些将多个 信道连到一起的新功能，如能够与电子邮件以及与web 或语音服务器、或者交 互式语音应答（IVR）技术连接的无线网关。

　　本白皮书根据服务代理人所必需的从生产到销售的专业知识，讨论了vCSR 软件 如何对把不同的媒介和系统集成到一个可以复制多层技术集和子集的电子商务 应用中所必需的功能进行分割的问题。最终产品将会使客户服务代表拥有一套 新的多信道的客户支持及营销工具，使公司能够自动地对客户服务要求作出响 应，并主动地推销新的业务，从而使客户服务成为采用该平台的公司的一项竞 争优势。

　　这里介绍了几种vCSR 应用软件，其中包括客户自我服务、电子邮件自动应答、 个人化助理、语音自我服务、 web 导航、聊天监控器和应答器以及客户调查代 理人。这些应用软件可用于银行、保险、金融服务、零售、投递业务、学术团 体、人力资源和家庭服务的vCSR 应用等行业之中。

　　一项完善的vCSR 应用策略应当以客户为出发点，将所有的客户服务代表 （CSR）元素有效地集成到一个懂得所有联系信道上的客户行为的连贯一致的和 预先集成的体系结构之中。因此，本白皮书讨论了vCSR 体系结构，该体系结构 是围绕基于开放标准的计算而设计的，并提供了大规模部署所必需的可伸缩 性、可管理性、安全性和可靠性。本白皮书最后解释了vCSR 解决方案所提供的 好处，并概括了影响投资收益率的因素。

2.引言

　　在大规模销售时代之前，客户服务是件个人的事情，它常常由最初销售产品的 销售员来处理，不过在任何情况下都是亲自处理或通过电话现场处理的。销售 及产品定制是在一对一的基础上进行的，而且厂商和客户彼此都认识。但随着 工厂自动化和大规模生产的发展，客户服务越来越与个人无关，因为客户服务 已经从店头转向后勤。因此，大多数企业经理逐渐将客户服务视为一个必要的 "麻烦"。

　　计算机和互联网改变所有这一切。计算机能够提取大量的个人数据并将其合成 个人客户概貌，从而启动完善的目标营销活动，而这种营销活动又创造了销售 机遇。计算机的这一巨大威力推动了一种新的客户服务模式的出现。这项变化 是对过去25 年来一直以一种已完全过时的大规模销售概念为基础的模式的彻底 革新。在此过程中，长期以来被视为失去人性的魔鬼般的计算机重新使客户服 务的整个概念个人化，这种服务与后勤活动方式相比更具个性而且更加有效。 这是处理传统的成本中心的一种新方法。市场领导者不仅仅把重点放在削减成 本和精减后勤程序上面，而且重新审查其商业策略并确定管理客户以及为客户 提供最佳服务是未来发展的关键。这样，它们把客户服务从后勤部门迁移到了 其企业的前线和因特网上，并且在此过程中将客户服务转变成一项竞争优势。 它包括为CSR 装备一套新的多信道的客户支持工具。

CSR 软件和新的客户联系中心

　　自动化的、启用Web 的客户服务几乎在每一家公司以及在政府机构内均已成为 一项主要计划。现在，软件买主可以从厂商网站上下载故障修复程序和软件补 丁程序。银行及共同投资基金客户可以在网上管理其帐目，即时划拨资金，确 定有价证券组合，以及对地址进行更改。在政府部门，各个机构都急于在网上 公布其公文。公民可以通过因特网以电子形式检索任何政府表格，在州以及联 邦公园预订位置，甚至填写其所得税报表。

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