靠技术，还要靠合作
2002/08/15
拥有很多项专利技术，这始终是Genesys的骄傲。然而，Genesys并不满足于此。先进的技术和产品要顺利地走向应用，广泛的合作伙伴关系也是十分重要的。
Genesys与伙伴
成立于1999年的我国台湾省eSOON公司，目前是互动管理方案供应商Genesys在中国地区的独家总代理。8月初，eSOON在北京的办事处正式开张，这对于正在中国市场寻求突破的Genesys来说，无疑是一个有力的出击。在今后的日子里，如何运用综合性的多媒体呼叫中心为企业创造更迅速、更有价值的客户互动服务，成为了Genesys和eSOON在中国地区共同的任务。
Genesys对外开展的合作是广泛而多层次的，不仅限于销售领域，在方案构架领域，也是十分活跃。
在最近的4个月内，Genesys陆续与Siebel、SAP、PeopleSoft和E.Piphany等4家全球顶级客户关系管理（CRM）解决方案供应商签订了合作协议。按照协议，Genesys向Siebel和E.Piphany提供统一队列管理技术；与PeopleSoft合作，共同为用户提供各种不同的互动管理服务方案；为SAP公司OEM呼叫中心功能，取代其原先收购的Clarify产品。
许多企业在选择呼叫中心系统时，通常会先确定CRM或呼叫中心的总方案，然后再另外为互动管理和在线互动方案选择供应商。与像上述4家那样的CRM供应商建立牢固而有意义的合作伙伴关系，对于Genesys这样的互动管理方案供应商来说，是非常重要的。因为，这是Genesys获得稳定的潜在客户的来源。因此，Genesys认为，要想取得成功，就必须依赖于与有影响力的CRM厂商，与其建立并保持长久的合作关系，分享其宝贵的信息与资源。
当Apropos、Interactive Intelligence和Concerto Software等CRM供应商在中型企业市场上取得了可观的进展时，Genesys便有了开拓中型企业市场的动力。通过与这些供应商建立良好的战略合作伙伴关系，Genesys更加希望那些最终用户意识到，无论他们选择了市场上哪个公司的CRM产品，Genesys都是其互动管理解决方案的明智选择。
目前，在高端解决方案领域，有Nortel、Avaya、Cisco和Aspect等著名企业与Genesys共舞。Genesys认为，要保持竞争优势、超越竞争对手，必须继续在建立合作伙伴关系和占领市场方面做得更好。
Genesys是谁？
Genesys的代表之作是全系列CTI智能型解决方案。在这些方案中，Genesys提供开放的、具有扩展性的、符合标准的平台和相关的互动管理应用程序接口。企业用户可以据此迅速建立一个集电话、互联网、信息、流程、行动方案为一体的有效环境。
自1990年成立以来，目前全球共有各行业的1300家知名企业采用Genesys解决方案建立其Contact Center，其中包括超过25% 的财富100大企业、14家电信企业及15家金融机构，座席超过32.5万人。根据著名市场研究机构Frost & Sullivan2001年的报告显示，Genesys在亚太地区市场拥有52%的市场占有率。
一年前，Genesys并购了IBM公司的Call Path产品。Call Path曾是IBM所拥有的CTI软件产品，通过多媒体呼叫中心来集成语音和数据通信。Genesys与IBM由此扩大了合作关系，联合制定了更完备的呼叫中心的解决方案。此收购计划完成后，Genesys与Call Path在市场的联合占有率在北美地区达到53%，而且亚太地区市场更是达到60%的高占有率。
Genesys 核心技术方案
Genesys将自己的方案称为要“世界级”的。因为它是一套开放的、高延展性且符合标准的平台。它不仅可以与各品牌的软硬件相兼容，本身还提供一套完整的多媒体呼叫中心解决方案，从CTI到智能路由、互联网呼叫中心等功能一应俱全。除能管理各种形式的客户互动方式（如E-mail、网络聊天、VoIP、传统电话）外，Genesys还开发出一系列协助客服中心管理者进行有效管理的分析报表、人力资源管理及工作排班等应用工具。
Genesys提供的解决方案包括：
● Genesys平台（T-server Framework）：提供开放且具有扩展性的标准平台，并提供多点设置架构。
● 公网局端智能路由（Network Routing）：在多点设置基地或通过Centrex做控管的情况下，提供来电在公网局端进行预先路由的机制。
● 企业内智能路由（Enterprise Routing Solution）：企业可根据实时统计资料、客户背景等资料自行建立路由策略。
● 呼出电话管理（Outbound Contact Solution）：提供一完整的环境，以产生、执行、并同时执行和管理所有的呼出电话活动，并具备自动混合呼入与呼出电话的话务处理功能。
● 互联网接触中心（Internet Contact Solution）：企业的客户可以利用电话、传真、互联网等任一渠道与企业沟通。
● 客服人力资源管理（WorkForce Management Solution）：为企业提供智能型的人力资源管理系统，有效地对呼叫中心的人员配置、工作日程及排班进行管理。
● 万用工作流程管理（Universal WorkFlow Solution）：将企业与客户之间的互动行为延伸到企业内部，深入结合企业内部各项信息系统与流程，做出快速的响应与处理。
● 呼叫中心速成解决方案（Genesys Express Edition）：是一个简单易用的套装式解决方案，能够让呼叫中心管理者在数天之内，迅速建立起多媒体接触中心。除了大幅降低呼叫中心的建置成本外，也加速了投资回收的时间。
● 统计报表与分析工具（Contact Center Analyzer）：提供一套广泛的历史性统计报表与分析工具，通过话务员的工作效率、在线等候的来电数量、电话路由策略等资料，分析客户的行为与呼叫中心的运营效果，作为呼叫中心管理者调整与改进客户服务的参考依据。
● VoIP 解决方案：使虚拟的、分布式呼叫中心能够发挥真正的商业价值。远程话务员只要能连上企业数据网络，即可如一般呼叫中心人员一样运作。由此，服务供应商不但可以提供全新增值服务，更可以减低网络经营成本。
计算机世界(www.ccw.com.cn)