E-Clik (怡客利客)―创新优势、先驰得点
2006/04/12
「怡客利客」(E-Clik)合一方案是eSOON集大成整理上百个服务顶尖企业的案例，成为一应俱全的实用宝库：后端系统采用与大企业同步流行、全球第一的Genesys为CTI核心平台以确保营运的稳定性与弹性，前端系统则搭配了同样千锤百炼的亿讯EZactor (易知行)CRM应用工具以支应呼叫中心随时在变的需求，而毕其工于一役的E-CLIK软件包，是将许多的系统集成案例加以打包，采用先进的WEB图形化技术，具备直观简易、美观实用的特性，所有的外围配备也是经过亿讯专业严选，稳定耐用、易于维护。
一、客户面向的便利性与亲和力（Customer Facing - Convenient & Friendly）：
- 统一客服号 （One Number）：无论您的呼叫中心有多少内外线、多少业务项目、多少服务人员，您可以用一个容易记住的号码作为客户热线代表号，让您的客户可以随时随地的与您的呼叫中心连系，由一群按技能与业务性质分类的人员提供服务；
- 自动语音提示 （Auto Voice Prompt）：可以用语音提供来电者操作指示(等候、转接、留言)；
- 服务亲切、一通搞定（One Call Resolution）：服务人员可于接通时依照所显示的信息(客户背景资料与在线提示语 ?参考以下来电显示说明)，提供客户有如老友的亲切服务，于需要转接时，客户也不必再重复所陈诉过的资料给下一位服务人员 (参考来电转接说明)；
- 智能语音服务 （Intelligent Voice Response）：提供自动语音提示以外更超强的智能型语音自助服务（个人化动态菜单、传真回复）；
- 智能话务分配（Intelligent Call Distribution）：根据来电者的身份(贵宾、会员、一般访客、黑名单)与目的（如紧急救助、推广热卖等），设定话务接通优先或迟延顺序；
- 自动覆电 （Auto Call Back）：根据系统自动记录的来电号码、或来电者留下的覆电号码，于设定或指定的时间自动覆电，可节省客户在线等候的时间，避免流失重要客户或交易；
- 互联网服务接入（Internet Connect）：提供客户与呼叫中心透过最新的互联网科技，以电邮、在线聊天方式互动；网络科技提供客户更多样、更便利的连系选择、也扩大了企业服务的广度和深度；
- 互动短消息（Interaction SMS）：您可以用发送短消息方式提供客户相关信息，并留下连系电话，让客户可以直接按回电号码连接呼叫中心。
二、服务人员面向的简易性与完备化（Agent Facing - Easy & Thorough）：
- 单一使用者接口 (Universal Agent Desktop)：无论是值机席或班长席都可在统一接口下完成交办任务，包括值勤状况设定(登入/出、待机、在线忙碌、话后工作、休息、离线工作)、使用软电话
(如下说明)、查询/增修客户相关数据（客户基本数据、客户连络记碌）、撰写电话小结、增删修改常用问答集（FAQ）、查询当日话务处理情形（已接电话通数、平均处理速度、等待电话通数、等待覆电清单）等；此外，此一接口并可支持内呼与外呼混合作业；
- 超强软电话功能（Softphone）：所有服务人员与客户间的在线互动操作（电话、网络、传真、短消息）都可透过使用计算机上统一接口的软电话功能键完成，服务人员不必使用电话机(Hard
phone)或打开电邮（Email）或网络（Web）应用接口，大大减少了因为手忙脚乱而产生操作错误的机率，本功能因采购的模块不同而分为电话包与多媒体包两种。
- 电话包 (Softpone Phone Pack)：基本功能包括接听（Answer Call）、打出（Make Call）、保留（Hold
Call）、转接（Transfer Call）、三方通话（Call Conference）、软电话键（Key Pad）、数据附寄（Attach
Data）、通话时间显示 (Call Time)等；此外若您选择晋级版以上的系统包，另可选购传真服务装置，让服务人员可以直接点选传真服务键，送出传真件，而不必于下线后再行传送；
- 多媒体包（Softpone Multi-media Pack）：提供选择多媒体系统包的用户电话与传真以外的服务功能。基本功能包括电邮处理（接收、撰写、回复、径寄）、互联网交谈、短消息发送等；
- 语音与数据同步显示传输 (Synchronous Voice & Data Display & Transfer)：服务人员从接听开始就能透过来电显示(Caller
ID)和屏幕弹跳(Screen Pop)功能获得客户相关数据(基本数据、连络历史)与对应交谈脚本，于需要转接其它人时，相关数据 (含在线已输入的对话数据)也会同时于电话转接成功时一并送达，让客户不必重复说明，可以提高服务人员绩效与客户满意度。
- 一目了然客户信息 (Customer Information at a glance)：从每一通电话接通开始，客户相关信息 (基本数据、连络记录)
可立即显现在屏幕上，方便服务人员进行查询与更新；
- 完备的在线作业辅助工具 (Comprehensive On-line Operation Aids)：本系统提供服务人员在线所需要的相关信息，除了客户相关信息外，另包括在线互动脚本(Interaction
Script)、常用问答集（FAQ）、呼叫中心公布事项（Bulletin）、班长发送的在线讯息（Marquee）、交办事项（Assignment
Task）、覆电请求清单（Call Back Request List）、在线提醒（Reminder）等；
- 智能型电话小结（Intelligent Call Summary）：于每一通电话结束后系统将自动启动电话小结对话框，并提供该服务人员在线点选清单，
大大节省服务人员撰写电话小结的时间。
- 来电/去电混合作业（Inbound/Outbound Blended Operation）：服务人员不必启动不同的系统，而由系统自行依来电/去电性质启动相关的客户信息与辅助信息（如FAQ）送达统一操作接口，并将互动信息存至数据库内，供日后分析追踪之用。
三、呼叫中心面向的效率与效能（Call Center Facing - Efficient & Effective）：
- 统一专一的服务面貌 (One Professional Face to Customer)：客户服务三大元素：产品、流程、人员，如果缺少一套好的系统支持，在多元排列组合下常常产生紊乱无章、手忙脚乱的窘境。运用本系统，让您的呼叫中心以一个客服代表号、一个网址、一套事前规划的服务模式、一群训练有素的服务人员，将一致性、井然有序、不急不徐的服务面貌呈现给客户。特别是该系统可嵌入企业网站，由此企业可以借助网站全年无休的优势，提供客户产品和服务信息，并允许服务人员与客户进行实时信息互动交流：接受产品和服务的订购、受理报修和投诉。
- 简易图像引导设定（Simple Wizard Set-up）：您的信息人员或所配合的系统集成商可利用本系统所提供的图像化系统设定与管理接口与指示逐步执行，轻松完成系统设定与日常维护工作；
- 统一数据管理（Central Data Management）：本系统提供简易执行接口，让您轻松增删修改（逐笔或汇入）作业相关数据库：服务人员（基本数据、技能）、产品（基本数据、推广方案）、话术与知识库、客户数据库；此外现场管理人员也可随时利用本系统所提供的工具（公告栏、电子跑马灯、任务分派），发布信息或分派任务；
- 实用即学即用模板 （Ready Templates for Instant Activation）：远优于其它系统，您可以不必重启系统、所有更改参数与数据立即生效，大大缩短上线时间；此外，本系统提供组合产品（标准/Elite，晋级/Supreme，多媒体/Multi-media）相关的实用模板（Template），可作为参考范例、教育训练、先导上线之用；包括：
- 来电应用（含主动与回复来电）
- 客户咨询 (Customer Inquiry)
- 客诉处理 (Customer Complaint)
- 客户数据更新 (Customer Data Update)
- 去电应用（含主动与回复去电）
- 事件跟催（Follow-up Call）
- 客户关怀（Happy Call）
- 客户满意度调查（Satisfaction Survey Call）
- 客户资料更新调查（Customer Data Renewal Call）
- 新产品推广前期调查（Pre-promotion Survey Call）
- 多维报表分析（Multi-dimensional Analysis Reports）：本系统储存所有互动数据供报表分析之用，您可使用系统所提供的制式报表（如下），或另行外挂/汇出数据至其它分析工具（如
Brio、Excel）制作多维分析报表；
- 相关资料一览表（客户、服务人员、产品、来去电活动）
- 客户属性分析（等级、性别、年龄、职级、公司性质、工作区域、住所区域、定义时期交易金额、互动媒体偏好）
- 客户关系依存度分析（互动关系、重要性、满意度）
- 客户互动分析（性质、频率、原因、成效）
- 呼叫中心活动分析（整体电话/网络进线量、整体成功接听通数/接通率/平均接通速度、电话丢失量/丢失率、IVR处理量、服务人员处理量、服务水平评比状况）；
- 与日俱增的企业商务智能库 （Increased Enterprise Business Intelligence DB）：除了本系统所提供的实用模板，您可将所有上线过的数据与知识库以版本方式储存，供为日后重复运用或进行相关活动效能比较分析之用。
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