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公网端智能路由 (Network Routing)

2006/04/12

  让客服中心无限延伸到广域空间-Genesys Network Routing Solution 以其创新的技术,为企业在多点且分散的客服中心之上架构一个"虚拟客服中心"(Virtual Contact Center)。所有形式的互动信息包括:语音、电子邮件、网页等,都将根据企业所制定的作业规则作统一的电话路由分配至最适合的值机员,能够使企业用户的客服中心资源应用达到最佳化。

Genesys Network Routing Solution 具有下列功能与特性:

跨多点客服中心(Multi-Site)的话务量均衡


  Genesys Network Routing 以其创新的技术,为企业在多点客服中心 (Multi-Site) 上架构了一个"虚拟客服中心"(Virtual Contact Center) 的机制,从虚拟客服中心的宏观角度,可以全盘掌握多点客服中心的所有资源包括:客服代表、话务组、来电量、以及 IVR ports 等。而所有的来电话务分配,都将经由局域网的Virtual Contact Center来处理,依据来自各客服中心的流量与相关状态的统计数字,来作最有效的话务分配与流量均衡。在这样的机制运作下,可以极有效率的调节大量的话务,使来电准确地转接到与之相关的客服中心并得到最适当的处理,并且使每一个单一的客服中心都能够发挥其最大的运作效能。


智能型的路由策略(Intelligent Routing)

  采用Genesys Network Routing Solution ,所有的来电的路由将会发生在局端,而 Network Routing Solution 将会被安装在企业客户端与局域网进行互动而提供所有电话路由的指示 。 所有来电的客户将会根据其特殊的需求被最适当的分配至不同的客服代表甚至是不同的 Call Centers。

数据导向的路由策略(Data Driven Routing):

  Genesys Network Routing Solution可以跟市场大部分主流的数据库系统互相整合,因此来电在局端进行Intelligent Routing时,可以与企业内部的数据库结合,根据企业所制定的商业策略来进行电话路由和分配。

根据客服代表技能进行的电话路由(Agent Profile Routing)

  Network Routing Solution 可以允许客服中心依据不同的客服代表特质与技能 (例如不同的语言能力、服务范畴、产品项目等) 作为电话路由的依据。因此所有来电的客户可以依据其不同的需求而能得到最个性化的服务。在多点客服中心的设置情况下,具有类似技能的客服代表,虽然可能位于不同地点的客服中心,仍将在通过 Virtual Contact Center 的运作下,视为同一个群组来作电话路由,因此在来电量大的情况下,通过 Network Routing 的机制可以更有效的处理增加的来电,从而将多点客服中心的效率发挥到最理想的状态。

具有弹性的路由策略(Flexible Routing Strategies)

  Genesys Network Routing Solution 能让客服中心的管理者通过一个易于操作的图形接口来自行调整路由策略 (Routing Strategies)。客服中心管理者可以根据不同的客户资料、设定的服务水平目标、客服中心资源、以及其它可能的商业因素来制定不同的路由策略,且能在预期的时间点依照所制定的路由策略立即更新执行。

屏幕弹出的功能(Screen-Pop)

  借助屏幕弹出的功能,客服代表可以在接听来电时很快的得到客户的相关数据,包括客户的基本档案,过去的来电记录以及其它相关商业记录。如果来电需要转接其它客服代表,所有客户相关数据也会通过 Screen-Pop 的方式转送到接听的客服代表,因此该客户无须进行不必要的数据重述,而客服代表也能更专注于客户的服务,进而创造更高的客户满意度。

实时监控机制(Real-time Monitoring)

  客服中心管理者可以实时得知不论是单点或是多点客服中心的运作状态。这个实时监控的机制提供管理者的信息及统计数据包括在线等候的来电量、平均等待时间、某区域时段内的服务水平、目前正在工作的客服代表数量与话务组数量等。通过可以自行调整的浏览接口,客服中心管理者可以选择喜欢的显示方式来查看他们所关心的统计数据。

历史性统计报表与分析(Historical Reporting And Business Analysis)

  Genesys Network Routing Solution 可以根据历史统计数据来作综合性的资料分析,而这些历史性的统计报表追踪所有与客服中心有关且必要的数据,并将其记录于企业的数据库系统当中。Genesys 的报表系统提供了一个功能强大且易于操作的用户接口,使客服中心管理者可以根据其需求与不同的数据来源来生成一系列不同格式的统计报表,作为其效益分析与策略拟定的最佳参考依据。

  Genesys Network Routing Solution 协助企业在多点客服中心的架构下,产生最佳化的路由策略,为企业大量减少了不必要的长途电话费用,通过"虚拟客服中心"的机制来管理不同地理位置的客服代表,除了有效调节企业的从事管理成本,也大幅提升客服人员的生产力。进而获得客户更高的满意度。

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