企业内智能型路由 （Enterprise Routing Solution）
2006/04/12
企业可根据实时统计数据、客户背景等数据自行建立互动路由的策略，所有形式的互动信息包括：语音、电子邮件、网页等，都将根据企业所制定的商业规则，作统一的路由分配至最适合的值机员。智能型的路径设定使企业的电信服务达到最佳化并发挥最大功效。
智慧化路由，提高客户满意度
Genesys 企业智慧路由解决方案, 利用客户数据和互动事件来作出路由决定。本解决方案在发出启动事件的同时，还向客服代表发出有关信息，使他们可以最有效地满足客户的要求，或者创造新的商机。
与 Genesys Framework 互相整合
Genesys Suite 6 中的各个解决方案都整合于 Genesys Framework。Framework 有一套核心功能，能使各个解决方案从某个中枢位置被启动、监视和管理，使系统易于操作和维护。通过使用 "wizards" 来指导用户完成安装与配置过程，Framework 简化了 Enterprise Routing Solution 和 Genesys Suite 中的其它解决方案的配置, 对大量互动事件管理组件－各种交换机、数据库、分布式客服中心等－－的无缝整合能力就是本结构相对于拼凑结构的主要优势。另外，具有最佳扩容性的 Genesys 结构可以将客户数据从企业中提取出来，对客户与公司之间发生的互动事件的历史进行全面了解。
Enterprise Routing 能力
客户互动事件的智能型路由
可以灵活地将到达客服中心的互动事件路由给最适合的客服代表，让他来处理客户要求。这种精确的路由方式大大提高了客服中心资源的业务处理能力，并使公司有能力根据业务价值、理想的服务水平或特定要求进行客户互动事件分组和排序。
服务水平路由
Enterprise Routing Solution 可以根据不同的服务类型或客户群的特定服务水平来路由，使互动策略符合客服中心的工作规律。这种路由方式可以根据客服代表的技能水平，自动调节所分配的客服组的大小，以便能保持服务的目标水平和客服中心的实时状况。基于数据路由，Enterprise Routing Solution 可与多数企业采用的数据库连接。该解决方案包括有一个内置的服务器程序，可以调用任何专属或非关联性的数据库系统的数据。从而用于制订智慧化路由策略。这种路由方式可以让各公司根据其业务策略，使用动态路由，自动进行客户互动事件发送。
客服代表技能路由
不论客服代表所处的交换机位置、ACD 队列和实际位置为何，Enterprise Routing Solution 可以对整个客服中心中的各位客服代表进行实时能力搜寻，找到最符合互动条件的客服代表，通过对不同站点上具有相似技术的客服代表进行"虚拟"组合，产生资源共享的效果，可以显著提高客服中心的互动事件的处理效率。
最后客服代表/关系的路由
Enterprise Routing Solution 可以将互动事件交给某个特定的客服代表，例如，为某位客户服务过的最后一位客服代表，或者是客户指定的客服代表。根据客服代表与客户的关系将客户路由给特定客服代表，不仅可以提高客服代表的效率，还能使客服代表更容易理解客户的要求。
多媒体路由
有了 Genesys 的解决方案，各公司就有能力对语音与网络综合客服中心进行管理。 该解决方案可以提供语音、电子邮件、网站信道、 本文交谈、VoIP、网站回电、 网页协同的无缝整合，并建立一个可随时面向因特网的集中式客服中心。 结合 Genesys 的 Universal Workflow Solution，Enterprise Routing Solution 可以扩展统一队列原理，增加可处理的工作对象，如扫描材料和电子表格等。在客服中心和后台办公之间进行工作项路由的能力，改善工作流程，加深客户印象。
Genesys 的多媒体客服中心解决方案和企业智慧路由解决方案的结合不仅可以将互动事件路由到最合适的客服代表处，还可以使客服中心主管利用同样的业务规定和客户分组原则，决定是否需要对客户的电子邮件进行自动答复。当客户发出电子邮件时， E-mail Server 就会利用多媒体客服中心的应用分析工具对电子邮件内文进行分析与解读，将较高准确度的标准答复产生对客户的电子邮件的回复文案。接着，设计互动策略对相关水平和客户价值进行评估，决定是采用自动回复方式，还是采用客服代表个性化服务电子邮件方式来提供服务。电子邮件自动应答功能可以减少的客服代表作业时间，让他们有时间处理必须是实时和高优先级的互动事件，例如电话和网络对话。
电子邮件自动签收功能，可以通过用户指定的电子邮件账号在客服中心的非营运时间或电子邮件拥塞时段内所收到的邮件自动发送，通知客户何时能收到回信。
虚拟客服中心的路由
该路由方式使各公司可以将他们的客服中心站点和所有可用的客服代表资源视作一个虚拟客服中心进行处理，不但减少了管理费用，更可提高了人员的工作效率。此外还可以根据公司的业务条件，不论客服代表所在位置如何，将互动事件路由到最适合处理该客户的互动事件的客服代表处。
从智能网络进行路由
对于若干企业希望通过 Genesys Network Routing Solution 于智能网络执行某些路由策略，而在内部网络使用此方案， Genesys 可以确保这两项方案可以无缝整合。
灵活的、客户化的路由策略
Genesys 企业智慧路由解决方案使客服中心主管可以利用简单易用的点击式图形接口，建立和制定客户化的路由策略。客服中心主管可以基于客户数据、服务水平、客服中心资源和其它业务数据不断更新路由策略，这种高度机动性可以随时随地确保路由策略符合企业服务客户的业务目标。
预测式路由
企业智慧路由解决方案可以进行结合来自 Genesys 人力资源管理解决方案的客服代表工作日程现实预测式路由策略。这种对工作量变化进行预测的能力所带来的结果是使路由策略得以更准确地进行，同时还可以保证客服代表的工作按计划进行。例如，路由策略可以规定，在客服代表休息时间开始前 x 分钟，在某班别下班前 y 分钟，或在开始另一项活动前 z 分钟，不将电话路由给客服代表。
综合性策略管理和监督
策略设计接口还可以为生产策略的管理和监督提供方便。管理人员可以根据策略处理顺序，实时检查互动事件的发送，检查该策略是否是预期的路由互动事件。 另外，管理人员可以快捷、方便地在在线改变互动事件的发出规则，或者在实时操作过程中转换新的策略。
弹出画面
透过 Genesys 画面弹出特性，客服代表可以在客户被连接到语音、电子邮件或网络互动的同时，得到关于该客户的具体信息。互动事件被路由给客服代表时，他们的工作站屏幕上会显示出客户的特征信息 (账号、"白金"或"黄金"等级、 购物特点)、电子邮件和聊天室的标题信息、客户的互动历史 (上次通话记录，电子邮件，聊天室等)、路由过程中收集的资料、或任何与业务情况有关的资料。 如果电话被转接，同样的信息将会传递给接听电话的客服代表，这可以免除客户对信息进行重复描述的烦恼。 有了对客户关系的全面了解，客服代表在同客户交往时，就能提供更具针对性的服务，并可以在首次接触时就解决问题。这可以给客户留下更为满意的印象。
客服中心运作的实时监控
企业智慧路由使管理人员可以对一个或多个客服中心中的客服代表和队列的当前状况进行查看。这种实时监控特性提供了对统计值，如队列中的互动事件数目、平均等待时间、服务水平的稳定性、客服代表和客服代表组的当前工作进行监控的能力。利用这种监控特性的机动报告接口，客服中心管理人员可以查看对他们来说至关重要的统计类别。
用于进行业务分析的历史报表
Genesys企业智慧路由解决方案可通过智能化、业务导向的历史数据报表，为企业提供综合性信息分析。该历史数据报告会对所有与客服中心的工作有关的必要数据进行追踪，并将这些数据记入数据库。它会为每个互动事件建立一个历史记录，并沿着互动事件的路线，自始至终进行追踪。
Genesys 的报表套件提供了一个强有力的用户接口，使客服中心管理人员可以根据不同的资料来源，建立创建业务相关报表，显示诸如"已收到的关于产品 X 的电话数量"或 "客服代表组 A 所创造的收入"之类的信息，进而据以制定互动策略，改善与客户的互动关系，并且每一次抓住交叉销售和向上销售的机会。
高度的可靠性
企业智慧路由解决方案具有针对多交换机环境的灵活而可靠的配置，可以满足企业不当机运行的严格要求。企业智能路由解决方案的软件组件可以根据企业不同的需求进行配置，例如多程序并行运作或者作为主程序和备份程序来运行。 Genesys 的软件组件采用业界标准 SNMP 和硬件的架构，可以满足企业的实用性要求。
企业智能路由解决方案之电话流程范例:
- 客户互动事件导入统一队列。
- 客户信息被送往企业路由引擎，请求进行路由导向。.
- 根据客户群组、客服代表特点或最后为客户服务的客服代表作出路由决定。
- 互动事件被路由给最合适的客服代表，同时弹出相应的窗口。
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