互联网呼叫中心 （Internet Contact Solution）
2006/04/12
迈入电子商务时代，Genesys 也为企业准备了全套的 "多媒体因特网客服中心解决方案"。 企业的客户可利用因特网相关的互动软件中任一电子管道与企业沟通，互动的流程与信息如同电话与传真般，得以事前定义，事中运作，事后管理与追踪并可整合后端工作流程的作业环境。
跨越媒体形态的一致性客户关怀
有了 Genesys Internet Contact Solution，企业可以透过混合媒体向满足条件的客服代表传送交互活动等方式，通过一个单一的管理基础设施支持多媒体客服中心。 无论客户选择何种接触方式，每一个交互活动都可相互兼容，并形成高效能管理，以便强化客户关系。
因特网客服中心的现代化管理
Genesys 的多媒体客服中心解决方案为企业提供了一种综合性的产品，它不但能处理多渠道通讯，还能处理包括电子邮件回复管理和实时网络服务等在内的媒体类型。有了 Genesys 解决方案，企业就能支持包括电子邮件回复、网络窗体、聊天、网络协同运作以及实时和定时回叫及接通等所有多媒体客户通讯管道。与此同时，还能获得同等的管理及路由。将因特网的功能注入现有的客服中心，为所有的客户端事务，不分通讯管道，创造了一个无缝、兼容的环境。多媒体客服中心解决方案更使公司得以审核客服代表的生产力，通过提高客户忠诚度来增加客户价值，并使现有的技术投资和基础设施发挥更大作用。 Genesys 多媒体客服中心解决方案建立在一整套功能强大的产品基础上，其中每个产品都支持多媒体客户通讯管道。
Genesys 电子邮件回复
Genesys 电子邮件回复允许客服中心客服代表用与传统的语音交互相同的个性化维护作为响应客户的电子邮件查询。Genesys电子邮件与多种第三方邮件服务器兼容，能自动辨认、回复并/或对收到的邮件根据客服中心管理员制定的业务规则提出多种回复建议。对于基于网站的信息传送，Genesys 提供了一种网络窗体通讯管道来补充使用 Microsoft Outlook 或 Netscape Communicator 等应用程序的传统电子邮件管道。
Genesys iKnow
为在最大限度上减少对电子邮件回复的判断从而尽可能提高客服代表效率的客服中心，Genesys iKnow 为需求量大或新进培训的客服代表提供了一个方便使用并且智能的内容分析解决方案 。 Genesys iKnow 解决方案通过将系统智能从客服代表桌面扩展到 Genesys Strategy Designer 的方式提高标准内容分析能力，从而集中管理客服中心的业务要求。
Genesys本文交谈
Genesys 聊天允许网络用户在浏览器里输入问题，并看到来自某个客服代表的实时响应。Genesys 聊天为您提供了两种与客户通讯的方式 -- 一个能简单快捷地下载到客户计算机上的小 Java Applet，以及一个无需下载的HTML-based的接口。 Genesys 聊天允许客服代表同时处理多个聊天活动，并最大限度地提高效率。
Genesys 网络回叫（Voice over PSTN）
Genesys 网络回叫让访问企业网站的客户得以立即或在某个方便的时刻请求客服中心客服代表的回叫。在一个"支持客服中心"的网站上，客户能看到实时的排队统计，如平均等待时间以及队列中排在他们前面的客户数等。
Genesys （VoIP -Voice over Internet Protocol）
Genesys 网络接通允许网络用户通过计算机与客户代表说话。只需单击企业网站上的按钮，喜欢网络通讯的客户就能用标准因特网电话软件连接到客服中心客服代表处。
Genesys网络协作（Co-browser）
Genesys 网络协作允许客服中心客服代表和客户"共享"网页，在子浏览器窗口中同步浏览，完成在线窗体并同时浏览动态生成的网页。这能使客服代表能协助客户了解如何找到解决方案或者如何使用因特网站上的特性。Genesys 网络协作能与任何一个 Genesys 实时通讯管道协同工作，其中包括网络回叫、网络接通、聊天以及传统语音。
无懈可击的特色
综合的客户接触点
在使用统一队列时，因特网客服中心解决方案在某种路由策略的逻辑基础上动态生成队列。电子邮件、聊天请求、网络回叫请求和电话能被"混"入相同的队列中。每个交互活动将被分配一个优先权，以决定其在混合队列中的位置。这使得您能通过多种通讯管道一致地处理客户互动。
客户互动的智慧化路由
因特网客服中心解决方案在路由策略的基础上控制着客户互动的时间和分布，这些策略是为了实现诸如保证服务级别以及选择最为合适的熟练客服代表等业务目标而制定的。业务路由特性支持根据由网站上收集的资料--如一个 HTML 窗体或者事务部门应用--如客户数据和交互历史纪录来细分客户交互的功能。这使得客服中心能够以更为个性化、更好的兼容性，并且以更高效率的方式管理客户互动。 除了排列客户查询的优先权之外，智能化路由让您能在主题、优先权或其它制定的需要基础上决定对客户查询的自动化回复。这样对个性化客户服务需要的自动电子邮件管理上更为严格的控制。
客服中心运作的实时监视
因特网客服中心解决方案让管理者们看到了客服代表及队列的当前状况。实时监控特性提供了监视统计的能力--如队列中的交互数、平均等待时间、服务级别的保持以及当前客服代表行为等。由于实时监视的灵活接口，客服中心的管理员们能查看到对他们来说最为重要的统计资料。
业务分析的历史性报告
因特网客服中心支持是有智慧、面向业务的历史报表的综合信息分析。该历史报表跟踪一切与客服中心活动有关的必要数据，并将其记录于数据库之中。它为每次客户交互新增了一条历史性记录，从初始直至完成对其进行全面跟踪。管理者能够通过建立显示诸如网络交互分布相对于电话数、每次交互对收入的影响以及客户满意程度等信息的定制报告来分析其资源的效用。
统一的客户交互历史
因特网客服中心解决方案保存着客户交互的历史纪录：不管它是一封电子邮件、一段聊天记录、一份网络回叫或网络接通的笔记、一些与网络协作有关的URL或是一次电话。 这就使了客服中心管理人员和客服代表能了解客户使用各种通讯管道中的情况。
客户接口启动应用程序
因特网客服中心解决方案包括一个网站"启动应用程序"，它为网站设计者和建构者提供了一个如何支持每个解决方案的通讯管道的工作范例。客户可以制定"启动应用程序"以反映其站点的外观和感觉，或选择预设的外观之一。此外，简单的页面使设计者能够轻松地分割功能，以实现对不同媒体的选择。范例还展示了如何将因特网客服中心解决方案用于从HTML窗体中收集信息，并在业务路由过程中输入该信息。
客服代表桌面
因特网客服中心解决方案与 Genesys 的联络导航器协同工作。该导航器是一个为客服代表提供包括多媒体屏幕弹出、记录客户交互历史、查找客户数据数据以及包括标准响应库访问权限在内的具有多种功能的应用软件。不论客服代表与客户之间的交互是通过电子邮件、聊天、VoIP 还是电话方式，客服代表应用程序都将同步客户数据的到达时间与交互进入时间-----这就产生了大量信息。而客服代表则能根据这些信息确定应进行实时交互还是设定回叫时间稍后响应。
管理员桌面
Genesys 的联络导航器管理员桌面让管理员得以有效处理因特网客服中心的需求。 特殊工具让管理员能更有效率地管理如电子邮件等的非实时交互。
客服代表应用程序整合
因特网客服中心解决方案能够与基于 ActiveX 和 COM 的 API 与第三方客户服务应用软件相互整合。使用客服代表启动应用程序，能调整现有的客服代表桌面应用程序，这有可能会提供处理客户交互所需要的附加功能。
保护因特网交互的安全
因特网客服中心解决方案支持灵活的安全实现方式，以便于大多数客户安全的通过HTTP信道服务或HTTPs 通讯协同工作。此外，对代理服务的支持允许客户自己决定解决方案使用哪个埠通过防火墙进行通讯。
因特网客服中心解决方案之客服程序范例 :
- 客户使用他/她所选择的交互方法向企业发送交互请求。
- 交互请求根据企业制定的标准 -- 包括业务目标以及客服代表技能均能一一被准确路由。
- 根据路由策略，客户会得到最合适的客服代表的服务或者得到一封由因特网客服中心解决所发出的自动回复。
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