CTI论坛: VoIP解决方案（IPCC - IP客服中心方案）

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VoIP解决方案（IPCC - IP客服中心方案）

2006/04/12

　　Genesys VoIP 解决方案使得虚拟的、分布式客服中心发挥了真正的商业价值，远程客服代表只要能连上企业数据网络即可如一般客服中心人员一样运作，而服务供货商更可以提供全新增值服务，减低网络经营成本，并增加营收。

Genesys IPCC 的特点

IP通信的前景

　　在20世纪80年代后期乃至整个90年代中，计算机电话整合技术（CTI）在客服中心得到了根本应用--"屏幕弹出"。通过运用 "屏幕弹出"，缩短了每次事务处理的时间，从而实现了快速的投资回报。由于客服中心在策略上重要性的提高，需要支持更多的联系媒体，VoIP 或其它超越 IP 的媒体技术就成为了新一代互动中心的选择。Genesys IPCC 以一套功能齐全的客服中心应用程序，为企业于当今的客户关怀环境立即实现可观的投资报酬价值，多渠道、多媒体交互管理概念基础所开发的。

智能软件与现有硬件

　　随着 IP 语音技术的出现，真正模块化的解决方案就能得到实现了。客户可以根据 "同类中最佳" 的方式，选择软硬件供货商。从根本形式上来说，它拥有由智能软件应用程控与连接标准化的传统 PSTN、IP 电话或PC及媒体网关的能力。Genesys 的 IPCC 提供了一整套能够在 Windows 或 UNIX 操作系统平台上运行的客服中心应用程序。这套功能齐全的软件是通过Genesys 的 Wizard 技术实现安装，允许技术人员快速配置包括分机号、路由点、客服代表ID和队列对象。在不涉及呼出系统或 CTI 链接需求下，一个简单的IP客服中心就能在数天内安装完毕。

整合的通信管道

　　Genesys 的 IPCC 允许客服中心在每一次客户互动中无缝整合多个管道。例如：一次以实时信息传递的互动作业对话开始的事件可以逐步加入音频（PSTN 或因特网）乃至视频或其它任何方案的组合。所有这些管道都在 Genesys IPCC 环境中通过 Genesys Universal Queue 技术得到无缝的追踪和控制。对于客服代表来说，应用 IP 技术能为交互作业带来很大的灵活性，并且使企业能从360度全方位地了解客户，从而提供最佳的客户服务。客户得以在任何时间通过他们所选择的任何方式与企业进行更好地交流。

遍布企业的客户关怀

　　随着客服中心的概念由客服中心的四周扩展到跨地域、跨组织界限，Genesys 的 IPCC 使得企业在提供其客户无远弗界的互动经验的同时，更可充分利用分公司或远程办事处中的
专业客户维护人员。

解决方案组件

Genesys IP Media eXchange (IPMX)

　　Genesys 的IP Media eXchange (IPMX) 是一个能够处理实时音频、视频及数据的IP软体交换器。 Genesys IPMX具备 Genesys 应用程序智能的特性，可处理诸如媒体网关、IP 网关基础上的音频、IP 电话以及会议等基于IP的设备之间的客服控制。不仅如此，Genesys IPMX 还提供了一个包括客服排队、音乐、播放语音以及接收按键在内的IP客服处理平台。所有相关的配置信息都在 Genesys的Configuration Management Environment (配置管理环境) 中建立，允许快速配置新站点或紧密连结于原有的旧设备。简而言之，可运行于企业和电信服务营运商的通信环境中。

　　Genesys IPMX 是一个功能强大的数据包交换引擎，IPMX 完全符合产业标准。包括国际电信联盟 International Telecommunications Union (ITU)、H.323 协定族。Session Initiation Protocol（SIP）将在未来的版本中得到支持。

Genesys Contact Navigator (可选应用程序)

　　想要在基于 IP 的客服中心中发挥最佳客服操作性能，就应该选择 Genesys 的 Contact Navigator。Genesys Contact Navigator 是一个十分容易使用的桌面应用软件，它能顺畅处理所有线上客户互动事件。这一先进的客服代表应用软件允许多渠道互动，包括音频、聊天、共同浏览以及电子邮件的交互应用。完整的客户接触历史记录(包括所有互动类型) 可以实时附带互动中所产生的数据呈现在客服代表的眼前。藉以实践多渠道客户关系管理的理念。

解决方案的功能

IP电话

　　Genesys 的 IPCC 提供了传统环境中所拥有的全部标准电话功能。IP电话的功能包括：应答/挂线、保留/恢复、单步/盲转、两步/咨询转接、会议、客服录音支持和多线分机管理。

IP客服中心

　　Genesys 的 IPCC 提供了一整套基于 Genesys 核心功能的交互管理软件，这些功能包括统一排队、路由、报表、呼出、劳动力管理以及工作流程管理。客服中心的功能包括：客服录音、统一排队和分配、IP电话处理（排队中音乐、广播、提示）、客户输入的DTMF、业务规则路由 (包括所有媒体交互以及实时和历史记录报表)。

灵活的客服代表桌面选择

　　Genesys IPMX 支持产业标准的实时多媒体协议，一个客服代表桌面可以包括：Genesys'Contact Navigator、IP Phone 以及拥有符合 H.323 的软件应用程序的多媒体 PC 和带个人 VoIP 网关的模拟或数字电话机。后三者可以与 CRM 应用程序协同使用，以提供附带的数据功能和附加的媒体处理能力。

　　Genesys Contact Navigator提供了一套完整的桌面解决方案，它不但支持实时音频，还支持电子邮件、聊天和网页同步功能。

动态配置环境

　　Genesys IPCC 得到 Genesys CME 的完全支持。对环境的移动、添加、改变能在同一个管理接口中轻松实现。它无需与传统的或者 IP-PBX 或 CTI 同步链接，一旦建立就能使用。

N+1备援

　　Genesys IPMX 能用在负载平衡的拓扑结构中。这一配置允许使用备用或辅助的 IPMX，可以实现新IP客服的零丢失。每个 IPMX 既可以跨越多媒体计算平台进行分布，也可以位于同一个主机平台上。

多用户结构

　　Genesys IPCC 组件完全支持 Genesys CME 中提供的多用户环境。多个 IPMX 可以部署在一台机器上，在实现用户资源共享的同时，为不同客户的敏感数据间提供安全屏障。

音频电话从 PSTN 到 IP 客服代表

客户拨打号码800请求客户服务，PSTN 将客服传递到 VoIP 网关。

VoIP 网关向 Genesys IPMX 建立客服。

Genesys IPMX 接受客服，向Genesys UR Server 发送请求，以便确定在用 Genesys IRD 实现的业务规则基础上可获得的最佳资源（客服代表、IP 音频处理）。决定转接给那位客服代表之后，Genesys UR Server 向 Genesys IPMX 提供路由信息。Genesys IPMX 向 IP 客服代表建立客服。Genesys T-Server 向客服代表的桌面提供附带的数据。

客户和客服代表交互 - PSTN/IP 基础上的音频。

视频电话从客户电话到视频客服代表

在网络浏览过程中，客户开始与银行代表之间的接触，IP客服在电话间与 Genesys IPMX 之间建立。

Genesys IPMX 接受视频客服，向 Genesys UR Server 发送请求，以便确定在用 Genesys IRD 实现的业务规则基础上可获得的最佳资源（客服代表、IP 音频处理）。

决定转接给那位客服代表之后， Genesys UR Server 向Genesys IPMX 提供路由信息。Genesys IPMX 向视频客服代表建立客服。

Genesys T-Server 向客服代表的桌面提供网络交互或客户数据库查找中的附带数据。客户与客服代表交互 - IP基础上的音频、视频和数据。

亿迅（中国）软件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI论坛编辑

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