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客服代表互动导航器（Contact Navigator）

2006/04/12

　　让每一次的客户互动服务在弹指谈笑间完成。Contact Navigator 可以让客服代表和管理员通过单一应用程序，在一个完全混合的作业环境中管理所有客户联系工作，这是下一代客服中心的桌面。

Contact Navigator 和客户管理

　　Contact Navigator 是一种新的桌面应用程序，它可以在语音和基于因特网客服中心中优化客户服务和客服代表的工作绩效。Genesys 的 Contact Navigator 提供了一种最新型的图形用户接口(GUI)它可以使客服代表同时管理来自于不同媒体管道的多个客户互动，包括电话、电子邮件、本文交谈和基于 web 的互动，如 web 协作。 Genesys 也针对其独特的 GUI 功能的新技术取得专利，例如 Batch Navigation panel 可以同时处理多重客户互动。Contact Navigator 作为 Genesys 6 解决方案的选项模块，可以快速部署，并打造企业级解决方案和完美的桌面去处理所有的客户互动。

产品特点

　　Contact Navigator 完全支持所有来电和呼出语音互动和所有多媒体互动，包括本文交谈、web 协作和电子邮件。对于语音互动，Contact Navigator 有一个内置的软体电话来提供会议、转接、保留功能，也支持自动呼出的呼出活动。另外，也提供个别客服代表实时的绩效统计，以作为客服代表自我监督其工作绩效，这对于呼出电话销售的活动尤其重要。Contact Navigator 也可以访问包括客户联系历史和产品信息等的资源。

　　做为一个可以处理语音和多媒体客服中心互动的企业级应用程序，其更见效率的设计增强了客服代表的注意力、信心和工作效率。而一致性设计和高效率的引导方式也减少了客服中心客服代表的培训时间。此外，Contact Navigator的设计支持了全球发展策略，支持了多种语言，帮助企业跨越地域及缩短客服代表的处理时间，使他们能够继续跟上处理并消化仍在客服中心队列中等待服务的客户。

人性因素的调查研究

　　Genesys 通过广泛的调查来确保 Contact Navigator 是在行业中最佳的应用典范。调查组通过访问客服中心并拍下客服代表的操作来标示他们的实际应用方式。可用性测试为评估过程中不可或缺的一部分，用来决定应用程序如何使用以体现其最佳的能力，通过对现有和潜在客户的调查研究工作，找出关键因素来打造成功的客服代表应用程序，Genesys 简化访问信息的操作和消除客服人员重复性过高的指令动作，其桌面并同时支持多重互动，而且客服代表可以根据他们的技能和经验来组织个性化的桌面。

可视化表示

　　Contact Navigator 的桌面设计和图示的访问方式，都是经过优化以适合多媒体互动的操作。每一个互动都是以视觉形式呈现，让客服代表可以随时地获取相关信息，也可以在不干扰客服代表正在处理工作的情况下同时支持新的互动。Genesys 研究出在客服代表接受互动之前，在桌面出现提示图示给客服代表（专利申请中）。

支持"Thin Client"和"Thick Client"应用程序

　　企业始终面临使用困难和耗费时间的客服中心桌面应用的挑战。Contact Navigator 的策略是快速打造一个可以处理所有客服中心互动，并且可以容易地下载和更新的企业级应用程序。Contact Navigator 有"thick"和"thin"的版本。两个版本都使用统一的架构，可以允许从 thick 版本下，平滑转换到 thin 版本。此功能提供客户开发上的弹性。

Contact Navigator - Thick Client

　　Thick client 版本的 Contact Navigator 无须通过光盘的冗长安装就能够安装在客服代表的桌面上。应用程序置放于web服务器上，客服代表只要通过浏览器就可以下载应用程序。下载以后，Contact Navigator 在客服代表的桌面上可以无碍执行。如果版本要升级时，客服代表只要登录，Contact Navigator 应用程序将会在 Delivery Server 上侦测到最新版本的软件，自动来进行升级操作。这个版本对于那些尚未转移到 thin client 应用程序基础构造，但又需要集中管理版本更新的企业是非常适合的。

　　Contact Navigator 的thick client版本有以下两层组成：基于COM技术的业务层 (核心) 和基于ActiveX的表示层 (GUI)，配合本地化版本的资源文件更有助于加速国际化和Unicode兼容。

Thick Client Delivery Server

　　Contact Navigator 的 Delivery Server 是一个应用程序服务器，它负责把 Contact Navigator 应用程序分配到客服代表的工作站上。Delivery Server 包含 servlet 引擎、预设网页、ActiveX 组件和一个安装程序。在应用程序套件下载后，ActiveX 组件将在客服代表工作站上运行。下载时应用程序的大小约是25MB。

Contact Navigator - Thin Client

　　Contact Navigator 的 Thin Client 版本是通过浏览器来访问的，并且是在 Java 的技术基础上传送到客服代表。Thin Client 版本适合对于 IT 基础架构的设计是透过浏览器方式来访问客服中心应用程序的企业。

　　在Contact Navigator架构中有两层：表示逻辑层和业务逻辑层。表示逻辑层是建构在DHTML 和 J2EE 的技术上。它依据事件消息来产生图形化操作接口，并请求需要显现在屏幕上的数据。它将图形化操作接口的请求送到业务逻辑层，并将实时事件从业务逻辑层送到图形化操作接口上。

　　Contact Navigator 允许客服代表在一个屏幕上管理横跨不同管道的多个客户互动。桌面可以很容易地根据客服代表的关注点和技能的发展和变化来制订。这一功能的价值主要显现在充分利用 Genesys 的路由能力来将客户分配给能够最佳解决他们问题的客服代表。另外，客服代表的绩效、第一次客服就解决问题、解决的时间和每个客户的互动历史详细数据的统计信息，也将传送给客服代表和管理员。

　　Genesys 的产品管理总监 Laura Haggerty 表示："一个公司所能达到的服务水平越来越取决于为客服代表提供个性化客户信息的实用性和表达方式。Contact Navigator 是针对需要一个设计完整且可以迅速安装的客服代表应用程序的企业所开发的"。对目前客户中心和将来客服中心架构，Contact Navigator 可以支持"thick-client / zero footprint" 或 "thin client" 模式来使用应用程序。Contact Navigator 可以灵活且容易的和企业现有系统相整合。对于 Genesys 客户而言，如果客服中心尚未有CRM或自行开发的客服代表应用程序，这里提供了一个新的选择，当客服代表应用程序环境需求改变时，Contact Navigator 的使用者可以容易转移到其它客服代表应用程序，或使用预整合CRM产品的Genesys Gplus Adaptor，如Siebel、SAP和PeopleSoft 等。

Thick Client 应用程序访问方式

客服代表连接到 Web。

开始进行安装并启动应用程序。

如果需要更新，系统会自动安装新的 Contact Navigator 版本。

下次客服代表登录时桌会面自动更新。

Thin Client 应用程序访问方式

当客服代表连接到浏览器时，浏览器会通过 web 服务器来连接表示逻辑层。

表示逻辑层连接到业务逻辑层。

业务逻辑层和 Framework 层连接。

结果再透过每一层回复到浏览器上。

操作系统

支持 Genesys 6 模块
Enterprise Routing Solution
Internet Contact Solution (包含Genesys iKnow, Supervisor desktop for draft email)
Outbound Contact Solution (包含 Preview, Predictive and Progressive 模式)

Agent Desktop
Microsoft Windows NT 4.0 / SP 6
Microsoft Windows 2000 professional

支持的浏览器
Microsoft Internet Explorer 5.x
Delivery Server
Microsoft Windows NT 4 SP 6
Microsoft Windows 2000 D advanced Solaris 2[8]

Delivery Server 支持的 web 服务器
IIS, 4.0 and 5.0
Apache, Tomcat 3.3 (NT and UNIX)

亿迅（中国）软件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI论坛编辑

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