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专家互动工具（Expert Contact）

2006/04/12

　　让在线的互动服务延伸至企业内的知识工作者

　　Genesys' Expert Contact 是一种能够让企业将客户服务延伸到整个企业的先进客户互动解决方案。通过将客户请求路由到二线部门、分公司、现场的专家座席，Expert Contact 可以充分运用企业全部的资源针对客户问题提供只需一通电话快速解决的方案。

企业全面的客户服务

　　在企业作业趋于部门化多任务分散，客户导向的服务质量趋于运行管理的今日，企业仅提供片断性高质量的客户服务是不够的。客户期望整个企业都能提供一致的服务质量。优质的客户服务不仅仅是客服中心的责任，更包含了企业里的每一个人。企业变成了广义的客服中心，在这个客服中心里面每一个员工都变成了一个潜在的客户接触点。因此，无论这些资源是位于二线办公室、分公司、现场服务，企业必须整合所有的内部资源来提供上下一致性的客户服务。

　　此外，另一种新兴定义"每个人"的方式是知识工作者的概念。这是说在这个机构里的任何一个人都是被认为是某一特定商品或服务的专家。和客服代表不同的是，专家的主要职责不是每天处理数百个客户互动，而是处理那些能够给客户、商业伙伴、公司带来最大商业利益的互动。

　　有了 Genesys Expert Contact 解决方案，公司可以大量运用分布在各地组织中每一项资源来创造企业极大化的商务利益。对于不是置身于主客服中心内的员工而言，将成为客服中心资源的延伸，无论这些资源身处何地，客户互动都可以被适当的处理，确保企业上下能有一致性的客户互动，使得客户关怀达到更上层楼的新水平。对于已采用包含 Enterprise and Network Routing, Internet Contact, Outbound Contact,Workforce Management, and Universal Workflow 在内的 Genesys Suite 6 客服中心方案的企业而言，Expert Contact 可以延伸在多个方面运用。

几种案例情境:

扩大处理

　　配置客服中心就是为了处理客户的问题和情况。如果客户需要特别的支持，客服代表通常会开一个问题单(Trouble Ticket)，然后在离线时允许二线专家进行进一步的处理，最后回给客户一个电话说明。这些额外的步骤经常会给客户增添麻烦，对企业也形成额外的成本负担。如果当时客服中心客服代表可以将受话相关资料同步转给二线专家，问题就可能即刻被解决而不需要额外的后续追踪电话。

直接访问专家

　　在有些情况下，客户有可能会要直接访问专家，比如在金融服务的案例中，一个高价值的客户需要直接访问他的财务经纪人。有了 Genesys ，无论在什么位置，每一个客服都可以有效的, 智慧的将VIP客户路由到专家座席，并且将前后联系的互动信息(过去和现在)随着电话一同送到专家座席，这让专家可以用最高的效率处理客户互动。

客服高峰时的交互管理

　　客服中心经常会在特殊促销活动或节日的时段经历高峰的客服量。这些增加的话务量让现有的客服中心资源变得枯竭，使客户等待时间比平时变长，甚至最终失去生意。可是，通过充分运用企业其它资源，可以更有效地备援受理这些高峰话务量。这样，高峰时候的电话可以让其它非客服中心的企业员工处理，就如同视为延伸的客服代表。

订单处理

　　大部分的情况下，订单处理要需要与处在二线单位的资源产生互动。大多数企业组织都是各单位独立，而需要客户用不同的号码、作业和程序来一一接触各个单位来完成交易。然而通过Genesys 客服和客户数据同步转移的功能，能够无缝地处理整个订单处理程序的互动。

解决方案的功能

客户客服的智慧路由

　　Genesys' Universal Routing Server 提供了一个单一路由引擎，对于客户语音互动能够确保适当的处理。这个解决方案使企业可以把多点和所有可用的资源(客服代表/知识工作者/专家)都作为中心资源来处理，这样减少了管理费用并增加了劳动力的弹性。无论在何地，所有互动都会根据公司的业务条件路由到最适合处理来电客户的资源处。

客服和数据同步转移

　　Genesys Framework 对于声音和数据提供了遍及企业的完整控制和跟踪机制。电话和数据的同步传输赋予了客服代表将目前来电者的内容 (由 IVR 收集) 随着电话转接到虚拟企业中各地的专家的能力。有了这个功能，专家在回答电话时客户不需要重复他们的信息(姓名，账号等)，因为专家在他们的桌面上已经有了客户的资料。

客服信息预览

　　系统提供了专家能够在正式的接受来电之前预览来电的能力，他们可以根据附加在来电的客户信息中决定"接受"或"拒绝"来电。如果 Genesys 路由引擎选择一个专家作为一个目标，那么在这个专家座席的计算机上会弹出一个预览互动对话框。如果他接受了电话，则电话铃会响。如果，这个专家在超时后还未应答，Genesys 路由引擎会选择另外一个目标。根据配置设定，当一个专家未对互动请求响应的时候，他的状态可以自动地切换为"未准备好"。赋予专家座席全权操控电话互动的能力并减少失败的电话接听率。

状态侦测(空闲模式)

　　当 Expert Desktop 于一定时间内上侦测到桌面没有动作(鼠标和键盘)的时候，在预先设定好的超时自动设定功能后，专家的状态将会被自动地切换为"未准备好"。此一功能可减少了不成功电话的数量，专家也可以在他再次有空的时候切换为"准备好"。

实时监控

　　Expert Contact 让管理员观察分布在不同远程的资源状态。实时监控的功能提供了监控平均等候时间、当前专家和专家组活动的统计等能力。有了实时监控的功能，管理员可以观察对于他们最为重要的各种各样的统计。

业务分析的历史报表

　　Expert Contact 具备智能且面向业务的历史报表分析功能。这个历史报表应用程序追踪所有和企业活动有关的必要的数据并把它们记录在数据库中。它为每一个客户互动建立一个历史纪录，完整记录每次互动从开始到完成的路径。

简单安装和维护

　　安装 Expert Desktop 应用不需要人力介入。从 web 上下载后，Expert Desktop 可以很容易地安装到每一个专家工作者的工作站上。下次专家登录时所有的软件都会自动地更新，大幅降低了IT管理的费用。

解决方案组件

Expert Desktop

　　基于 Genesys 共通桌面技术，Expert Desktop 具备立即上线、容易使用的客户语音互动特性。它也可以被无缝地整合到第三方（比如 CRM 或自行开发）的应用程序中去，从而为客户关系管理应用，电话控制、服务器管理和配置提供一个单一且统一的用户接口。

CTI-Less T-Server

　　当一个分公司没有采用 Genesys CTI 连接到交换机时，CTI-Less T-Server 担任了媒体控制的角色。它可以远程监控 Expert Desktop 应用程序而无须连接到交换机，也可以提供一个虚拟的 CTI 环境，这个 CTI环境可以发送信息到其它 Genesys 服务器组件，处理当前互动的资料，并向 Expert Desktop 传送语音和数据。

Delivery Server

　　Delivery Server 是一台将 Expert Desktop 应用程序安装到知识工作者工作站的应用服务器。知识工作者通过指向 Delivery Server URL 的 web 浏览器来访问 Delivery Server。

客服处理范例

从公网上来了客服。

公网向 Genesys Routing Engine 发送客服路由请求的指令。

依据业务规则(例如数据库查找)来决定路由客服的方式。

这个客服就会路由到最适当的客服代表，并弹出相应的屏幕。

如果客服代表不能够完全满足客户的要求，客服代表可以将这个客服并同附加客户数据转接到企业其它部门的专家座席。

操作系统 Operating Systems

Expert Desktop 支援
Microsoft Windows NT 4.0 SP 6
Microsoft Windows 2000 Professional
Microsoft XP Professional

CTI-Less T-Server 支援
Microsoft Windows NT
Microsoft Windows 2000 Server
Microsoft Windows 2000 Advanced Server

Delivery Server 支援
Microsoft Windows NT 4.0 SP 6
Microsoft Windows 2000 Advanced
Unix Sun Solaris 2[8]

Web Browser 支援
Microsoft Internet Explorer 5.x

Delivery Server 支持的 web 服务器
Microsoft Internet Information Server 4.0 and 5.0
Apache, Tomcat 3.3 (NT and UNIX)

需要模块
Genesys enabled contact center
Enterprise Routing 6.1 or above
Network Routing 6.1 or above

亿迅（中国）软件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI论坛编辑

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