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客服中心速成解决方案（Genesys Express Edition）

2006/04/12

轻松快速完成客服中心的建构。

　　客服中心速成解决方案 GExpress 是一个简单易用的套装式解决方案，能让客服中心管理者在数天之内，迅速建立起多媒体式的客服中心。除了大幅度降低客服中心的建置成本外，也加速投资回收的周期。GExpress 支持单点客服中心架构以及最多达七十五个的座席数，未来也可根据企业需求而升级到多点架构与更多的座席数。所有预先安装与设定好的功能包括了 Genesys Framework、Reporting、Enterprise Routing，以及Internet Contact Solutions，使用 MS-SQL 数据库，第一个版本目前支持 Avaya 以及 Nortel,Alcatel,NEC 的交换机。

GExpress 具有下列功能与特性:

集中所有互动媒介的管理

　　GExpress 能让所有互动媒介包括：语音、电子邮件、因特网等被集中管理，通过单一点的控制可以管理与设定所有的应用组件。

建立与设置工具

　　设置与测试工具组可以让企业用户迅速的建立系统或是使用一些已经内建好的设置范例。这个工具组包含一个虚拟交换机，所有的设定与操作可先通过虚拟交换机测试无误后，再很快的将修改过的系统上线。

智能型的电话路由

　　GExpress 内建了多种不同的话务转接策略与客服代表设置。除了使用内建的机制外，也提供客服中心管理管理人员极大的弹性随时去调整电话路由策略以便适应企业不同的商业目标。

通用的Agent Desktop

　　无论是处理电话、电子邮件、或是在在线交谈，Universal Agent Desktop 可以让客服代表实时得知客户的基本数据、互动历史记录、以及标准的应答范文；让所有的客服代表都能为客户提供最个性化与一致性的高水平服务。

实时性的监控

　　GExpress 提供许多实时监控的报表格式，让客服中心管理者可以依照自己的需求来制定最佳的浏览模式。实时查阅客服中心运作的各项统计资料，让管理者可以了解客服中心是否发挥了最佳的效能而随时调整客服中心的运作策略。

历史统计报表

　　GExpress 也可以通过历史统计数据来做综合性的数据分析，而这些历史性的统计报表能够追踪所有跟客服中心有关且必要的数据，并将其记录于企业的数据库系统中。GExpress 的报表系统提供了一个功能强大且易于操作的用户接口，可以让客服中心管理者根据其需求与不同的数据来源来生成一系列的统计报表，作为其效益分析与策略拟定的参考依据。

未来成长的扩充性

　　通过 Genesys 完整的解决方案（Genesys Suite），可以将 GExpress 由只能架构单点客服中心，并支持七十五个客服代表座席，向上升级到可以架构多点客服中心以及更大的服务规模。

亿迅（中国）软件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI论坛编辑

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