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统计报表与分析工具 (Contact Center Analyzer)

2006/04/12

随心所欲建构管理报表

  Genesys Contact Center Analyzer 提供一套广泛的历史性统计报表与分析工具。CC Analyzer 由客服代表的工作效率、在线等候的来电数量、路由策略等数据,来分析客户的行为与客服中心的营运效果,以做为客服中心管理调整与改进客户服务的参考。另外结合 CC Pulse,可以让企业通过实时性的分析与报表来全面监控客服中心的运作,而更能从全方位的角度来检视与客户间的互动。

CC Analyzer具有下列功能与特性:

标准化的报表存取


  CC Analyzer 包含了一组标准化的报表工具,来检视与分析值机员的状态与工作表现、来电的管理、来电转接与 IVR 的状态、以及在因特网上的互动等。这些报表可以依照管理者的需求而在时间上以每十分钟、每小时、每天、每周、每月、每季、每年为单位来产出。

客户化的报表内容与显示方式

  与 Brio Enterprise 结合,CC Analyzer 可以通过简单易用的报表绘图工具,提供改善质量相关的各式报表。此外,客服中心的管理者可以根据不同的业务需求进行交互分析,例如产品销售与客户满意度等。所有的报表可以通过因特网采用浏览器来观看,或是直接以eMail方式递送到相关人员处。

最佳化的报表结构

  为使报表生成与数据分析的过程达到最佳化,CC Analyzer 的架构依循数据仓库的工作方式,原始数据由 Genesys Framework 挖掘出来后,写入数据库 ODS (Operational Data Store) 。ODS 是被设计用来快速地插入数据。通过ODS,原始资料将被萃取,预先被计算整理,而后转入数据仓库作进一步的报表生成与分析。这样的方式可以将大量的资料运算过程被划分成数个步骤,而在最短的时间内生成正确的报表。

多媒体管道的报表提供

  Genesys CC Analyzer 支持企业生成包括语音及因特网互动管道的统计报表。CC Analyzer 提供一套完整的分析工具让企业可以全方位追踪所有媒体管道的数据,包括语音、电子邮件、因特网 (如:chat, VoIP, Web call-back, Web collaboration等)以一致的形式展现出来。

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