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信用卡呼入服务解决方案

2006/04/13

　　信用卡业务以其独特的商业模式（business model）与运营特性，素以金融业的零售黑马著称。在营销手法上，与客户沟通管道和对客户心理诉求的求新求变不亚于一般民生消费品的做法。但是不同于民生消费品，对于企业的价值不仅止于购买的一刹那，而是在于不断的使用，而且其产品使用的供应连（supply chain）牵涉广泛，也比一般民生消费品复杂了许多。为了确保客户无忧的使用经验和永续的愉快关系，发卡银行必须具备完善的交易平台，正确无误的出帐系统，更重要的是能够透过前台呼叫中心快速而且正确的为客户提供满意的服务。

　　信用卡出帐系统都具备支撑客户服务的功能，但是因为设计出自于大系统的原理，几乎都是以指令代码（command code）透过傻终端（dumb terminal）为座席人员使用。不但使用极其不友善（un-user friendly），在职前训练方面也必须花费数周以上的时间，也不能保证客服人员上线之后的操作无误，一个成熟的客服人员熟悉整个操作环境平均要3到6个月的时间，再加上客服中心特有的高人员流动率（high turnover rate），发卡银行在提供优质服务的资源投注方面增加不少压力。

　　为了解决以上的问题，eSOON推出专门为提升服务满意度，以及运营效率的信用卡呼入服务解决方案。相对于以系统开发的角度来设计的功能模块，本方案是以业务导向来设计（business process oriented）。客服人员不用死记一连串的指令代码来完成一项服务，而是点选客户口述的需求直接在一个屏幕里面拜访到相关的信息。针对某些复杂的服务程序（service process）也不用倚赖记忆并担心出错，而是透过预先设定好的业务规则(table driven parameters)由前台权责主管弹性的制定。

　　这个功能强大而且使用方便的前台应用系统(powerful and friendly front-end application)是由一群有多年信用卡服务的老手积累了丰富的经验所创造出来的结晶，能够针对客服人员和主管，以及跨部门协同作业提供完整的作业程序。不仅为前台提供单一完整的接口系统，更将后台作业集成提供一站式的服务。又进一步将繁杂的业务程序规则化，参数化，能够赋予前台主管在短短的几小时内反应客户不同的需求，以取代传统的方式等候几个月撰写程序，浪费了宝贵时间而错失商机。

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