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顾问咨询内容

2006/04/14

呼叫中心建设管理

建设服务：服务内容涵盖呼叫中心建设目标设立、作业流程整合评估、软硬件设备选型、场地评选、座席前端系统接口设计，以及最适人员招募的技巧；从企业成立呼叫中心初期的各式评估、施行规划到运作实施,BBP团队将引领企业，突破所有可能发生的项目管理瓶颈，减少投资错误, 加快建设速度。

运营服务：着重于运营策略推演，以及运营实施时所衍生的各相关议题，涵盖呼叫中心的人员、流程和系统等三大支柱，通过BBP团队的服务将有效立即协助客服人员在系统上执行优化的流程，提供所有面向客户的优质及卓越服务，企业将可收立竿见影之客户满意服务效果。

代管服务：依据您的实际需求而量身订做，解决您於短时间内难觅呼叫中心管理人才的难题。针对呼叫中心初期建设之业主，BBP团队可在2~5年合同期限内，依照业者同意的运营计划实施，业者提供必要人员和场地设备，并委由BBP进行管理，让业者之投资达到最佳化，缩短学习曲线，迅速导入优质服务理念；此外,亦可在2~5年合同期限内，依照业者同意的运营计划实施，合同期满连同有运营经验的企业管理人员及场地设备等一并归还。

呼叫中心优化管理

营销优化：BBP团队将依据不同层面、依据不同的客户接触关键时刻, 分析与建议如何具体应用呼叫中心营销模式,在企业目前的运营条件基础上,融合业务部门的营销要求、产品和客户特色，建立一套规范化的全方位营销管理模式。

催收外呼：应收帐款管理的复杂度甚至更超过营销作业，除了整体催收策略及催收计划推演，以及具有推动力的催收目标设定外，更牵涉到委外催收公司的绩效及质量管理制度。如何搭配整体配套措施为企业尽可能回收每一笔应收帐款，并维持最高程度的客户满意，是BBP团队可协助导入的管理优化服务，除协助企业建立全能客服人员以及全方位呼叫中心之外，更可以确保企业的收益及现金流量。

人力资源优化：人员招募和培训体制则是人力资源的两大支撑，良好的招募环节程序将有助于呼叫中心招收最适人选，建立完整的客户服务和管理阵容，精良的培训体制则有助于人员的持续成长，强化呼叫中心的服务质量，降低员工流动率。BBP团队将协助呼叫中心在成本与服务水平之间达成最妥适的人力运用，建立企业竞争优势。

运营优化：BBP提供的运营优化管理服务，协将助企业评估现有的呼叫中心软硬件设备及场地，协助进行系统运作优化，并针对服务流程、现场管理及服务效率进行整体评估和优化。

亿迅（中国）软件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI论坛编辑

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