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顾问咨询内容

2006/04/14

呼叫中心建设管理

建设服务:服务内容涵盖呼叫中心建设目标设立、作业流程整合评估、软硬件设备选型、场地评选、座席前端系统接口设计,以及最适人员招募的技巧;从企业成立呼叫中心初期的各式评估、施行规划到运作实施,BBP团队将引领企业,突破所有可能发生的项目管理瓶颈,减少投资错误, 加快建设速度。

运营服务:着重于运营策略推演,以及运营实施时所衍生的各相关议题,涵盖呼叫中心的人员、流程和系统等三大支柱,通过BBP团队的服务将有效立即协助客服人员在系统上执行优化的流程,提供所有面向客户的优质及卓越服务,企业将可收立竿见影之客户满意服务效果。

代管服务:依据您的实际需求而量身订做,解决您於短时间内难觅呼叫中心管理人才的难题。针对呼叫中心初期建设之业主,BBP团队可在2~5年合同期限内,依照业者同意的运营计划实施,业者提供必要人员和场地设备,并委由BBP进行管理,让业者之投资达到最佳化,缩短学习曲线,迅速导入优质服务理念;此外,亦可在2~5年合同期限内,依照业者同意的运营计划实施,合同期满连同有运营经验的企业管理人员及场地设备等一并归还。

呼叫中心优化管理

营销优化:
BBP团队将依据不同层面、依据不同的客户接触关键时刻, 分析与建议如何具体应用呼叫中心营销模式,在企业目前的运营条件基础上,融合业务部门的营销要求、产品和客户特色,建立一套规范化的全方位营销管理模式。

催收外呼:应收帐款管理的复杂度甚至更超过营销作业,除了整体催收策略及催收计划推演,以及具有推动力的催收目标设定外,更牵涉到委外催收公司的绩效及质量管理制度。如何搭配整体配套措施为企业尽可能回收每一笔应收帐款,并维持最高程度的客户满意,是BBP团队可协助导入的管理优化服务,除协助企业建立全能客服人员以及全方位呼叫中心之外,更可以确保企业的收益及现金流量。

人力资源优化:人员招募和培训体制则是人力资源的两大支撑,良好的招募环节程序将有助于呼叫中心招收最适人选,建立完整的客户服务和管理阵容,精良的培训体制则有助于人员的持续成长,强化呼叫中心的服务质量,降低员工流动率。BBP团队将协助呼叫中心在成本与服务水平之间达成最妥适的人力运用,建立企业竞争优势。

运营优化:BBP提供的运营优化管理服务,协将助企业评估现有的呼叫中心软硬件设备及场地,协助进行系统运作优化,并针对服务流程、现场管理及服务效率进行整体评估和优化。

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