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顾问服务案例

2006/04/14

1.山东网通运营管理咨询服务

  中国网络通信集团公司(以下简称中国网通)是中国特大型电信企业,是北京2008 年奥运会固定通信服务合作伙伴,是国内 外知名的电信运营商。北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴,是国内外知名的电信运营商。中国网通的前身具有100多年的悠久历史。2002年5月16日,根据国务院《电信体制改革方案》,中国网通在原中国电信集团公司及其所属北方10省(区、市)电信公司、中国网络通信(控股)有限公司、吉通通信有限责任公司基础上组建而成。中国网通是经国务院同意进行国家授权投资的机构和国家控股的试点单位,由中央直接管理,在国家财政及相关计划中实行单列。中国网通注册资本为600亿元人民币,截至2003年底,资产总额超过2500亿元。中国网通拥有覆盖全国、通达世界、结构合理、技术先进、功能齐全的现代通信网络,主要经营国内、国际各类固定电信网络设施及相关电信服务。截至2004年4月,中国网通的电话用户总数已突破1亿户。

  目前,中国网通服务接入号码"10060"为代表的各类业务或服务品牌已经家喻户晓。

  中国网通力争到2006年末成为亚洲地区一流电信企业。围绕这一目标,中国网通正在深化改革、加快发展、改善服务,不断提高企业的核心竞争力,力争为中国通信业的可持续发展作出更大的贡献。

  亿迅(中国)公司于2005年上半年,通过其顾问团队为山东网通淄博10060客户服务中心提供顾问咨询项目服务。向山东网通淄博分公司提供包括架构建设、人员培训、业务咨询、技术咨询、运营管理咨询和电话营销咨询在内的全方位的高质量的客户服务中心实施方案的顾问咨询工作。将山东网通淄博10060客户服务中心建设成为具备国际一流水平的呼叫中心为目标,帮助山东网通实现业务发展和提升业绩,并最终实现呼叫中心从成本中心向利润中心的转化,该项目已经顺利实施完毕。

  通过该项目的成功实施,打造山东网通数字化管理,绩效考核,质检,培训,外呼营销、关怀维系等一整套运营新举措,使山东网通10060在整体运营管理水平上提高到新的台阶。
通过系统优化建议的讨论及方案论证,使山东网通认识到未来呼叫中心发展的趋势,通过客服系统的集中分布式重新整合,为客户提供最优质的服务,提供最佳客户体验的迫切性。


2. 吉林网通运营管理咨询

  中国网络通信集团公司(以下简称中国网通)是中国特大型电信企业,是北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴,是国内外知名的电信运营商。中国网通的前身具有100多年的悠久历史。2002年5月16日,根据国务院《电信体制改革方案》,中国网通在原中国电信集团公司及其所属北方10省(区、市)电信公司、中国网络通信(控股)有限公司、吉通通信有限责任公司基础上组建而成。 中国网通是经国务院同意进行国家授权投资的机构和国家控股的试点单位,由中央直接管理,在国家财政及相关计划中实行单列。中国网通注册资本为600亿元人民币,截至2003年底,资产总额超过2500亿元。

  中国网通拥有覆盖全国、通达世界、结构合理、技术先进、功能齐全的现代通信网络,主要经营国内、国际各类固定电信网络设施及相关电信服务。截至2004年4月,中国网通的电话用户总数已突破1亿户。

  目前,中国网通服务接入号码"10060"为代表的各类业务或服务品牌已经家喻户晓。

  中国网通力争到2006年末成为亚洲地区一流电信企业。围绕这一目标,中国网通正在深化改革、加快发展、改善服务,不断提高企业的核心竞争力,力争为中国通信业的可持续发展作出更大的贡献。

  亿迅(中国)公司于2006年1月,通过其顾问团队为吉林网通10060客户服务中心提供顾问咨询项目服务。向吉林网通淄博分公司提供包括架构建设、人员培训、业务咨询、质检、技术咨询、运营管理咨询和电话营销咨询在内的全方位的高质量的客户服务中心实施方案的顾问咨询工作。将吉林网通10060客户服务中心建设成为具备国际一流水平的呼叫中心为目标,帮助吉林网通实现业务发展和提升业绩,并最终实现呼叫中心从成本中心向利润中心的转化,该项目正在实施过程中。

   通过该项目的成功实施,打造吉林网通数字化管理,绩效考核,质检,培训,外呼营销、关怀维系等一整套运营新举措,使山东网通10060在整体运营管理水平上提高到新的台阶。


3. 中国农业银行上海分行呼叫中心改造项目

  1979年6月1日,中国农业银行上海市分行作为专业银行在上海率先成立。24年来,上海农行以发展经济、服务民生为己任,把以客户为中心、以市场为导向、以科技为支撑、以效益为目标作为企业经营理念,不断拓展业务,壮大经营实力,资产规模以数百倍的速度发展;注重科技创新、更新经营理念,面向市场、服务社会各界;加强管理,健全监管机制,促进各项业务经营安全、稳健、高效运行。作为一家现代化、综合性、全能型的国有商业银行,上海农行成为正在崛起的上海国际金融中心的一支重要建设力量。

  上海农行是国有独资四大商业银行之一的中国农业银行在上海设立的一级分支机构。目前,上海农行本外币资产总额占全国农行系统平均资产份额的2倍多,经营效益连续七年名列前茅;在上海地区四大国有商业银行人民币资产总额占比达20%以上。上海农行现有区域性支行25个,营业机构约占全市四大银行营业网点数的30%,构建了一个庞大而完整的服务网络,并借助于计算机、电子通讯技术和全国农行系统深厚的服务资源,将全国960万平方公里内的城镇乡村连为一体。上海农行近万名员工中,中高级专业技术人才远高于全国农行平均水平。人力资源结构与配置的优化为业务经营的发展增添了强劲的动力。

  亿迅(中国)公司的顾问团队于2004年10月中受中国农业银行上海分行邀请进行上海分行呼叫中心整体改造方案。在该方案中,亿迅(中国)公司的顾问团队协助中国农业银行上海分行呼叫中心进行整体呼出呼入规划,并引进最先进的呼叫中心平台及呼出呼入混合座席界面。该方案实现后中国农业银行上海分行将可以透过呼叫中心实现营销活动推广。此外,亿迅(中国)公司的顾问团队于方案实现过程中,协助中国农业银行上海分行呼叫中心将其绩效评估指摽及国外大型呼叫中心运营经验的精髓彻底融入该改造方案中。该方案的第一阶段于2005年3月中上线运营。通过上海农行与亿迅(中国)共同努力,使上海农行呼叫中心的运营水平得到提高的同时,通过呼出来发现新的利润增长点,拓展新的业务发展渠道。

4. 大地产险呼叫中心建设项

  亿迅(中国)公司受大地财产保险公司之邀,通过其顾问团队为其客服中心的建设实施了整体性规划,运营环境咨询,从建立、系统集成、运营管理到培训提供了一站式的呼叫中心"交钥匙"工程。通过大地产险与亿迅(中国)通力合作,共同打造出的大地产险呼叫中心具有国际一流运营环境,通过建立了人员管理流程,及技能、技巧、管理类培训,进一步强化了大地产险客服中心的管理及服务水平。

5. 中国银行银行卡服务中心

  中国银行有近百年辉煌而悠久的历史,在中国金融史上扮演了十分重要的角色。中国银行于1912年由孙中山先生批准成立,至1949年中华人民共和国成立的37年间,中国银行先后是当时的国家中央银行、国际汇兑银行和外贸专业银行。中国银行以诚信为本,以振兴民族金融业为己任,在艰难和战乱的环境中拓展市场,稳健经营,锐意改革,表现出了顽强的创业精神,银行业务和经营业绩长期处于同业领先地位,并将分支机构一直拓展到海外,在中国近现代银行史上留下了光辉的篇章。

  1949年,中国银行成为国家指定的外汇外贸专业银行,为国家经济建设和社会发展作出了巨大贡献。1994年随着金融体制改革的深化,中国银行成为国有商业银行,与其它三家国有商业银行一道成为国家金融业的支柱。1994年和1995年,中国银行先后成为香港地区、澳门地区发钞银行。

  为提高竞争优势,中国银行从2000年初开始围绕建立良好的公司治理机制采取了一系列的改革。2001年,中国银行成功重组了香港中银集团,将10家成员银行合并成立当地注册的"中国银行(香港)有限公司"。2002年7月,重组后的中国银行(香港)有限公司在香港联交所成功上市,成为国内首家在境外上市的国有商业银行。

  2004年7月14日,中国银行在与国际同业和国内同业的激烈竞争中,凭借雄厚的实力和优良的服务,脱颖而出,作为我国银行业的优秀代表携手北京2008年奥运会,成为北京奥运会唯一的银行合作伙伴。

  亿迅(中国)公司于2005年下半年应邀为中国银行银行卡客服中心提供咨询服务,包括客服中心现状的调研,如组织架构/目标设定/工作执掌/服务内容等;并针对运营管理如绩效管理/质量考核/激励措施/培训计划及现场管理等全方位的进行全面咨询,本公司咨询顾问入住的工作期间获得卡中心领导高度的评价。

  整理各个部门协调工作的职权范围,加快业务及管理流程的流转效率,并通过绩效管理、考核、激励、培训、现场管理等一些列措施,为中国银行银行卡客服中心建立起更完善的管理机制,以使客服中心可以更顺畅高效的运转的同时为客户提供周到满意的服务。

6. 海信集团青岛客服中心运营服务项目

  海信集团是特大型电子信息产业集团公司,成立于1969年,先后涉足家电、通讯、信息、房地产、商业等领域。海信在国内外拥有20多个公司,总资产158亿元。目前已经形成了年产1100万台彩电、380万套空调、470万部手机、180万台冰箱、100万台计算机及数码设备的强大产能。2005年海信实现销售收入334亿元,在中国电子信息百强企业中名列前茅。

  海信集团为强化客户体验,提高客服中心运营效率,于2005年年底邀请亿迅(中国)公司为海信集团青岛客服中心提供运营咨询服务,在运营服务中针对工作流程、文档建立、绩效考核、现场管理、系统工具进行了全面详实的了解和分析,最终通过运营建议书为客户进行呈现,得到了用户服务中心的好评,且对WFM排班软件与客服中心现场运营管理表示有较好的兴趣。

  通过此次运营,海信集团青岛客服中心的现场秩序与管理工具利用率很大程度得到了改善,同时,为更好的为客户提供满意周到的服务和做基础铺垫。

7. 山东省社保客服中心运营服务项目

  亿迅(中国)公司于2005年年底应邀对以政策咨询为主的山东省社保客服中心提供运营咨询服务,为了协助山东社保更好的实施劳动和社会保障法律、法规和规章工作,维护劳动者的合法权益,在运营服务中,对现场座席人员服务意识、服务技巧进行的强化,且对现场管理、实施监控进行了建议,协同山东社保在正式开通服务前做好充分准备工作,最终得到了信息中心的好评,且对客服中心的管理有了更高的发展方向。

8. 南方航空呼叫中心

  南方航空是国内在业界最早引入呼叫中心的航空公司,呼叫中心运作相对较规范。2005年底,亿迅(中国)被邀请为南方航空提供咨询服务,具体包括硬件、软件等两方面进行全方面的咨询。主要从呼叫中心硬件环境、系统界面、行政作业、投诉处理、绩效管理、现场管理、培训、排班管理等8个方面进行全方位的提出咨询建议,受到南航领导高度的评价。

  使操作界面更简洁,提高工作效率的同时,降低工作强度。通过管理流程及投诉流程的重新梳理,使流程更合理,处理更及时,大幅提高客户的满意度。建立行之有效的绩效及现场管理流程,使南航呼叫中心的整体运营水平得到了质的提高。

9. 上海财税12366客服中心

  亿迅(中国)公司的顾问团队为上海财税12366提供呼叫中心规划及计划施行的详细建议。上海财税为更好的服务民众成立了12366咨询服务热线,是财税机关为预算单位、纳税人、社会公众提供财税服务的重要手段,以及财税机关与各类用户相互沟通的桥梁。亿迅(中国)协助上海财税12366的呼叫中心建设项目,从流程、运营、培训、员工职涯规划等多方面提出咨询建议,获得上海财税的高度认可与称赞之余更为上海财税建立国际水准的呼叫中心奠定了基础。

10. 远传电信移动电话公司(台湾地區)

  亿迅公司为远传电信建置从零到千名席位的客服中心,带领1200名员工,首创多点热备援呼叫中心,负责业务范围涵括开通、客户服务、客户关系维系、催款、风险管理、帐务清算、漫游服务、新事业开发、同业清算等。获得天下杂志评选为年度最佳呼叫中心、主管当局客户服务满意度A+之评等。

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