李启苑

姓名

李启苑

现职

亿迅最佳商业模式副总经理，担任最佳商业模式咨询服务业务主管　　　

业务专长

催收战略规划及实施、风险管理、呼叫中心战略规划、运营管理和运作领域；有丰富的咨询、、培训运营经验。

行业专长

电信、金融、

学历

台湾淡江大学信息管理学士

资历

在风险管理，催款管理，和销售管理方面有着相当深厚的实务经验，涵括金融，电信等十数年之实际管理和操作经验。

美国花旗银行

历任信用卡授权，风险管理等资深专员，副理。建立严密之控管程序， 将假卡，伪冒申请之风险损失降至5个基准点(basis point)以下。

英国渣打银行

管理信用卡授权参数值设定，建置风险管理系统，共同发起发卡行打击假卡伪冒申请联席会。

远传电信移动电话公司

担任风险管理，催款部，店面销售部资深协理，建置神经风险管理系统于催款管理暨前端接口系统，总管内部与外包催收管理流程，下辖250名员工，成功的将呆帐率控制在3。5%以内。在店面销售方面，带领550名员工，运营90个销售网点，销售金额占总企业的20%，成长率50%，每月客户流失率仅1%。

庄玉枝

姓名

庄玉枝

现职

亿迅最佳商业模式顾问服务总监

业务专长

呼叫中心排班设计、呼叫中心运营管理、电话营销战略规划及实施、人员培训及招募

行业专长

金融、电信、旅游业

学历

美国爱荷华大学硕士

资历

在客户关系管理有十余年的操作与管理实务经验，行业范围涵括旅游业、餐饮管理、金融及电信业。

凤凰旅游

凤凰旅游为台湾第一家股票上市上柜旅行社；任职期间管理美洲、欧洲、澳洲及纽西兰国外旅游路线规划及作业；负责与国际航空公司进行年度订位与开票作业事宜；平均每月经手 15~20 个国际旅游团。

P.T. Series 餐饮集团

P.T. Series 餐饮集团为台湾的新兴餐饮事业，在草创期规划店内的作业流程及产品制作标准流程，以及人员招募、训练和工作绩效评核的工作；在发展阶段负责展店项目，一年内有三家新咖啡店开始营运。

美国花旗银行

历任信用卡客户服务和帐务处理管理职务。在客户服务单位任内多次受命处理困难客户及投诉处理，积极参与客户服务操作系统升级项目及商店付款机制项目。在帐务处理管理职务上将作业流程标准化，提升内部及外部的客户满意度。

远传电信移动电话公司

在客户呼叫中心筹备期间协助 AT&T 顾问建置客户服务相关系统及作业流程；规划热线小组，提供客户服务人员实时信息；厘订客户服务中心 Quality Assurance 服务指标，并将客户服务满意度的检测由内部作业层级提升到与外部客户互动的水平；带领六名训练讲师负责五百名客户服务人员的职前与在职训练工作，提供 70 余种训练课程；代表客户呼叫中心参与公司内跨部门项目，包括电信加值产品数十种、建置规划 ISP 新事业、3G 标书的撰写及执照的竞标；整合公司内 CRM 资源，以服务提升效能。

童堃源

姓名

童堃源

现职

亿迅最佳商业模式顾问服务总监

业务专长

呼叫中心业务流程设计、外包呼叫中心规划建设、呼叫中心运营管理、报表设计、电话营销实施、人员培训

行业专长

金融、外包呼叫中心建设

学历

德明技术学院

资历

在客户呼叫中心服务之领域有十年之工作经验对于客户关系管理有相当之实务经验，其参与之项目领域跨越金融业电信业保险业物流业。他曾任职过以下知名企业：

东捷信息服务

为台湾前三大呼叫中心外包服务公司，担任客服中心资深经理一职，其于任职期初期协助公司建立并培训人才同时并参予建置大霸电子、东元家电、台湾宅配通、索尼爱立信、环保署等客服项目规划，及太平洋房屋、速博等电话营销项目之规划并为客户提供最佳之解决方案及为公司创造惊人之绩效。员工人数由建立初期的十数名至今日约三百名员工。

其后被指派至大陆无锡建立分公司担任该公司之代表，并于一个月之期间完成所有场地及系统规划测试及人员招募上线之任务。

荷商荷兰银行

历任电话服务部主管，任职期间担任客服部与营销企划部之沟通桥梁协助安排各项活动之解说及办法说明同时并规划挽留客户剪卡对策以成功减少日益竞争之信用卡退卡率，另一方面也为公司编辑及规划教育训练教材并协助教育训练新进客服专员为公司提供客户最优质之服务。

美国花旗银行

历任信用卡客户资深服务专员，任职期间参与公司内部流程改造小组为公司提供最佳之流程建议，同时并协助新人之上线指导以求服务质量之一致性。

台北君悦饭店

历任电话营销专员。任职期间为公司提前达到该年度之预定目标。

专案资历

大霸电子呼叫中心外包项目管理

东元家电呼叫中心外包项目管理

台湾宅配通呼叫中心外包项目管理

索尼爱立信呼叫中心外包项目管理

太平洋房屋客户数据整理项目管理

速博电话营销项目管理

国泰世华银行呼叫中心顾问项目管理

庆丰银行顾问项目管理

孙莉

姓名

孙莉

现职

亿讯最佳商业咨询服务资深顾问

业务专长

服务流程规划及制定、营销流程规划及制定、培训

行业专长

IT、金融、电信业

资历

涵括酒店预定、IT、金融及电信业的客户营销实务经验。

联想集团（LENOVO）

历任客服中心商用主管，任职期间与市埸部和维修站协调建立数据完善的售后服务体系，安排人员出勤以保障稳定的电话接通率，组织相关专业培训以提高用户满意度。其后又历任电话销售营销部主管，创建联想第一个直销理念的部门，开拓成本中心无盈利的第一步，编辑各类报表和分析报表问题。参与呼叫中心在国内首家通过了COPC国际标准认证，并实现了电话与网络的无缝结合。

加华联合科技有限公司(JIAHVA)

历任客服中心经理，创建客服中心外呼流程、撰写培训教材、组织招聘、制订薪资。制定脚本话述协成为公司销售部开拓市埸强有力的武器。销售额占公司业绩的20%，并有效的将公司用户里的20%黄金客户通过售后服务，再创新业绩。协调市埸部与技术部完成售前和售后的支持服务工作。

E龙旅行网分公司－金贵宾

历任客服中心经理，参与客服中心IT自己研发呼叫中心外呼系统。持续性的对客服专员进行专业性培训，编写外呼业务角本话述，制定外呼业务流程，提高订房量，成为公司第二大利润部门。开发新形式的订房模式，与市埸部一起做用户的增值活动项目。

负责

（参加）项目

山东网通10060平台运营管理咨询顾问

安菲菲

姓名

安菲菲

现职

亿迅最佳商业模式咨询顾问经理

业务专长

客户服务标准制定、服务流程规划及设计、培训

行业专长

IT、金融、电信业

学历

毕业于北京大学光华管理学院货币银行专业

资历

包括在电信业及银行个人业务、信用卡及证券经纪业务的客户服务管理及运营管理领域5年的咨询服务经验，对流程设计和优质客户服务标准有丰富的实务经验

高阳科技有限公司（HisunTech）咨询事业部/业务发展事业部

历任业务分析员、助理顾问、顾问和经理职务，任职期间主要参与针对金融及电信领域客户的业务咨询工作，涉及的领域包括客户服务标准制定与流程设计、业务组织架构设计、标准作业流程建制以及营业网点物理区域分析与规划等。

负责交行ATM外包运营业务business model建立和市场调研工作

参与并负责中国工商银行个人理财中心建制、运营及客户服务的业务咨询工作及相关培训。

参与中国工商银行信用卡中心建制及整体运营流程标准化的业务咨询工作。

参与并负责广东证券经纪业务改善咨询及客户服务流程优化工作参与某电信公

大客户管理系统升级及服务改善咨询工作。