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颖科社区易通(eTone)智能服务系统
2002/03/19
1 概述
住房小区智能化程度的高低已经成为购房者选择的重要标准之一。用户在购买住房时特别希望在今后的小区生活中能获得完善、及时和周到的服务，而且服务的内容和方式也呈现了多样化的趋势。如何满足小区住户高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定五星级、高品质的智能小区的一个重要标准。
颖科技术（上海）有限公司的社区易通(eTone)智能服务系统方案综合了当今最新技术，弥补了原先智能小区信息服务系统的一些不足，走在了国内智能小区信息化统一设计的前列。该设计方案将使新兴的智能小区跨入高层次高品质的行列，提升小区的品牌形象，成为全国和地区的一大亮点；同时，本方案还充分考虑了现状与未来发展两方面的因素，既满足传统通讯方式的要求，又为新技术的加入和服务扩展提供了良好的接入平台，体现运营低成本，扩展低成本和升级低成本的原则。
2 功能描述
颖科技术（上海）有限公司的社区易通(eTone)智能服务系统的目的是把小区的服务中心成为五星级的高品质的客户服务系统，极大地方便住户的各项生活和活动，提高小区各项服务的到达率。该节将介绍小区服务中心可以实现的各项功能，我们将其归为六大类，即自动通告，无忧化服务，对外房屋销售和租赁业务，信息查询，个性化服务以及其他扩展服务。
2．1 自动通告
自动通告服务是由服务中心主动呼出电话、或Web通告、或发送email和短消息，对小区内住户进行通知的业务。通知的内容可由必听和选听来组成。其主要涉及的业务包含：
- 停电停水通知
- 小区义诊通知
- 欠费通知
- morning call
- 季节性打折广告通知
- 娱乐通告（新片介绍，小区活动比赛的通知）
- 突发性事件
等等
2．2 无忧化服务
无忧化服务是指小区住户通过小区服务中心的统一服务号码可以方便地联系到小区各个服务网点。简化住户寻求服务的步骤。其主要涉及的业务包含：
- 报修业务
- 投诉业务
- 预订会所场地和健身中心
- 预订筵席
- 电话订货（超市，卖场，商店等）
- 订票（包括火车，轮船，飞机等）
- 叫出租车
- 家政服务（请钟点工，联系家教等）
- 上门就医
- 紧急情况下或经常性的接送孩子上下学
等等
2．3 对外房屋销售和租赁服务
对外房屋销售和租赁服务是指对于小区外客户通过电话或网络提出的许多购买咨询、租赁咨询或其它服务咨询给予回应的过程。其主要涉及的业务包含：
- 公司宣传
- 广告宣传
- 空房查询
- 价格政策（租赁和售卖）
- 房型查询
- 购房小知识
等等
2．4 信息查询服务
信息查询服务指由住户主动呼出，由服务中心提供相关查询资料给予回应的过程。其主要涉及的业务包含：
- 水电煤话费的帐单查询
- 物业帐单的查询
- 小区主要设施的介绍
- 黄页查询
- 小区各类通告
等等
2．5 个性化服务
个性化服务指针对不同的用户要求采用不同的语音或网络界面，以便直接切入住户关心的主题，为住户带来方便和效率。其主要涉及的业务包含：
- 各类通告的筛选定制
- 水电煤自动交纳
- 代缴费业务
- 个性化信息订制
- 特殊服务要求
等等
2．6 其他扩展服务
扩展业务主要包含：
- 远程扩展服务
- 留言服务（民意调研，市场调研，住户满意度反馈，电话销售）
等等
3 系统特点
如图3－1所示为小区服务中心系统结构图，小区住户可以通过网络和电话两种方式进入同一个信息服务系统，服务中心的网站接受来自网上的住户请求，通信服务器则接收住户来自电话的请求，而两者共用一个数据源，通过管理程序对住户的所有要求进行统一管理和分配。
图3－1
服务中心以vxml技术为基础，结合座席和自动语音应答（IVR）系统来完成对电话业务的处理。这样的组合可以带来一些明显的好处：
一、强大的自动语音应答功能。
以vxml技术为先导的IVR系统能完成相当复杂的电话交互流程，大大缩编了座席的数量，使得服务中心的运营成本骤减，从而节省大量开支。文本转语音（TTS）功能的应用，使得语音的效果无需事先录制，增强了信息的实时性也同时降低了运作成本。
二、低成本的扩展能力。
以国际标准的VXMLl技术为主导的小区服务中心系统可以与互联网轻易地连通，从而为小区的服务网点走出小区的地域限制做好技术上的储备。vxml的易开发和易扩展性，使得远程服务的增加，几乎不需要任何成本的追加，任何第三方服务提供者具备vxml业务，都可以直接挂到服务中心上来。
三、交流方式的多样性和灵活性。
小区住户可以选择用网络来取得小区服务，也可以选择用电话来获得。住户的信息和要求将进入同一个服务系统而不会产生混淆和重复。真正带给用户的是“多一份的选择，多一份的关怀”的承诺。
四、小区服务的集中式管理
以这种扩展的客服方式构建的小区服务中心，为所有的住户提供统一的服务号码和服务平台，省却了住户查号的烦恼，大大简化了住户获得服务的过程，使得小区生活实现无忧化。
颖科公司供稿 CTI论坛编辑
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