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CRM软件应以人为本

李宁　2002/01/07

　　编者按：最近，任我行软件发展有限公司推出了客户关系管理系统——任我行CRM Explorer。任我行公司的产品经理李宁先生想与大家分享一下CRM Explorer产品的设计思路。

　　良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。CRM这个进入中国不到三年的管理理念已经催生了一批本土的专业CRM软件厂商。

　　国内企业需要什么样的CRM

　　国内许多企业还没有建立起基本的管理信息平台，大量客户、合作伙伴、产品和交易记录、商业机会等信息分散于各部门或员工的私人邮件、传真件、Word文档里。在这种环境下，要求中国企业一步到位导入完全基于数据的封闭式流程，将销售业务的运作和人员活动强行细分管理，严格按时间进程和数字增量来推动和监控员工的业绩，这无异于揠苗助长。CRM应用在中国的推广，应从中国国情出发。

　　销售自动化（SFA）、营销自动化、客户服务自动化等先进的管理思想，要与中国企业的需求结合起来。国内企业真正需要的是有效提高现有管理模式下的每一环节的效率和控制力度。适合中国企业用户的CRM，首先要帮助企业建立内部全方位的管理信息化平台，使企业内部各职能部门及业务单位之间高度共享管理信息，做到对企业内外部各种资源的关联管理。在此基础上，导入协同商务的管理流程。CRM解决方案不应是单纯的应用软件产品，而是企业的综合资源管理信息系统，帮助企业直接面向客户，发现和筛选商业机会。CRM系统支持企业多用户网上协同办公的模式，记录和共享各自日常所关注和往来的各种对象的信息，实时把握企业内外部营销环境的状况，并提供信息统计分析功能，提升企业的沟通效率。

　　易用体验的风格

　　“以人为本”的CRM解决方案应该具备的特点是：非封闭式流程、界面元素少、人工参与性强、操作便捷省事。

　　用户总是希望在达到每一个目标前，尽量少做一些在个人立场上看完全可以省却的工作。易用体验是CRM Explorer产品所强调的风格。企业用户的上下游合作伙伴分别被定义为“供货商”和“渠道商”，它们和作为产品服务的终端购买者共同构成日常需要关注和管理的往来对象。系统分别提供针对上述三种往来对象的静态信息管理，而动态管理则通过商业机会的状态升迁、事件管理以及跟踪企业与往来单位之间交易关系的“交易往来”等模块来实现。各模块间呈并列关系，而非树状从属关系，各种信息数据之间既可相互关联引用，又彼此独立，使用户不会产生“不知从哪下手”的困惑。

　　企业用户可以将CRM Explorer视为一套办公平台，所有的内外部交流与沟通都能通过诸如“BBS”、“新闻公告”、“日程”、“及时短消息”、“公文流转”、“费用报批”、“资源库”等功能模块得以实现。

中国计算机报　2002/01/07