语音应用客户满意度调研_语音合成_语音识别

语音应用客户满意度调研

2003/07/29

HarrisInteractive公司针对语音应用系统在市场的反应及运作状况进行的深入调查研究

Introduction介绍

　　每个企业都在不断地寻找一些更有效的途径去跟他们数以万计的客户打交道，以便能为客户提供更满意的服务。而对于很多公司来说，语音系统技术正是他们与客户互动沟通所需要的方式。

　　由于它兼备有自然及直觉特性的互动，语音技术的使用已在企业连接客户这一舞台上担当着重要的角色。运用普通的语音指令，它不仅能提供简单易行，快速先进的服务帮助客户获取信息、处理事务、打电话等，还给于了企业其他方面很大帮助，例如实况实事、即时上网、为企业节省大量成本等等。

　　为了评估语音技术应用产生的影响及客户对其的满意度，NUANCE公司特意委托独立市场调查机构对此项进行了名为SpeechSatisfactionSurvey语音应用客户满意度的市场调查研究。

　　调查结果无可厚非地证明语音服务系统已被大部分消费者接受和使用，并且对其服务有着高度评价，它显示了其他沟通方式，包括传统的DTMF按键式系统，电子邮件及互联网络服务等所不能比拟的极度优势。

Methodology调研方法

　　此调查是由NUANCE公司委托，由HarrisInteractive公司执行。HarrisInteractive即众所周知的TheHarrisPoll市场调研和咨询公司，由他首创了通过互联网上调查的精确及科学的方法。

　　2003年3月，HarrisInteractive公司完成了对具有美国普通公民代表性的326名被访问者的调查。这些被访问者在过去三个月内都有使用语音服务系统的行为。通过被访问者的年龄、性别、人种、收入、教育程度及宗教情况，并根据他们在人口中各占的比例而分成小组式进行调查研究。

　　此份报告结果是来自于大多数人的回应，不仅仅是某些专业人士的反映及意见，因此这份报告是更广泛更客观地说明了客户对语音服务系统的反应。

　　理论上讲，在这些被访问者中，如果一位说了95%的可能性，那么在结果中会根据它所代表的人群的比例适当地调整，而最终得出的是一个在统计学上具有正负5%准确率的结果。此份报告结果不是一个大概的数字，是精确的。

Findings结果显示

　　高使用率预示着语音服务系统的使用成为人们沟通的主流方式

　　由于越来越多的企业利用语音服务系统服务客户，因此使用语音服务的人数也持续增长。事实证明，41%的人在过去三个月使用过语音服务，而其中的61%的人定期性的使用。显而易见，消费者越来越接受语音服务这种方式和企业做生意或来往，也越来越对此习以为常。

　　语音服务系统已成为社会主流并已侵蚀到各个行业领域。从最经常使用语音服务的电信、金融服务行业到公用事业、医疗业、运输业、政府部门及旅游业，语音服务已是无处不在，家常便饭。

　　其中被最频繁使用的功能是通过电话向其客户提供客户服务，或让客户了解其个人的户口状况。其他被经常使用的语音服务还包括电话查号功能，个人电话本，航班信息查询，以及自动付账功能应用等。

使用者非常满意语音服务，并希望再次使用语音服务

　　之所以商业人士选择自动化的语音服务是因为它能提供更自然满意的服务给客户，而不是通过麻烦的键盘式或按键电话式的操作系统。毫无疑问，大多数的使用者（61%）对最近使用的语音服务系统表示了极高的满意度。

　　此外，目前使用者的满意度直接影响到将来使用语音服务的可能性的大小。56%的使用者表示他们将一定或很可能再次使用语音服务，只有7%的人说他们不再使用语音服务。

　　使用者同样给于了语音服务系统的操作功能很高评价，70%的使用者称系统使用简单，易于明白，并由将近三分之二的人认同语音服务是一个效率高的且能提供人们所需要的系统。

　　被访问者们例举了语音系统的很多优点。超过75%的人认为语音服务方便易用，有三分之二的使用者说语音服务不仅为他们提供了准确的信息同时也为他们节省了等待客户服务员的时间。

　　总上所述，企业启用语音服务系统不仅是为了提高客户服务质量，更随着用户喜欢该系统而再次使用，会进一步提高整体的工作效率。

消费者明确地表示喜欢使用语音服务系统

　　被访问者异口同声地表示，语音服务系统带来了其他服务系统不具备的优势。尤其是和键盘式系统作比较时，这些优势更为突出。使用者肯定地说，比键盘输入系统，语音服务更加容易操作，反应快速且效率高。

　　此外，十个人中九个人认为他们从使用语音服务中得到了在键盘式服务中得不到的价值不菲的好处，并有70%的人说如果语音服务系统取代了按键式系统的话，他们的效率也将得以提高。

　　语音服务系统比起客户服务员和互联网络自助服务也显示出了它的优势。再强调一遍，语音服务比起透过客户服务员更加更快，更容易，更有效地获取信息。同时使用者也感到语音服务系统超过互联网络自助服务的整体速度和易于获取使用。

语音服务系统的开发对企业的冲击影响

　　HarrisInteractive公司的SpeechSatisfactionSurvey语音应用客户满意度的市场调查研究报告足以证明使用者对于语音服务技术的态度。最近，相当数量的代表美国各阶层的人接触了语音服务。这些使用者对语音服务感到非常方便、自信、非常满意的态度，并表示将来还会继续使用语音服务系统。

　　语音服务带来了正面的影响也使得使用者们对公司使用语音服务持有积极和正确的态度，并明白其真正意义。被访者们都一致坚决赞成公司使用语音服务。只有极少数人认为只是搞先进，赶潮流的做法。

　　由此可见，使用语音服务的企业正在收获由他带来的效益。具有强大实力且容易被人接受的语音服务系统越来越使客户满意也拥有越来越坚固的客户基础。除此之外，语音服务系统的成功使用提高了客户服务的自动化进程，并有效降低了客户服务的成本。

　　随着语音系统的进一步技术革新，与企业为语音系统在其业务上的清晰定位和制造出具有丰富创意的业务应用，在短期可预见的未来，我们会看到语音系统应用方案越来越普及，消费者会获得更加满意的服务，而且会感到非常高兴。

关于NUANCE公司

　　NUANCE公司是自然语音接口软件的佼佼者。使用自然语音接口软件，人们可以通过电话方便安全地获取信息、服务并进行交易。每天，千千万万的人通过拨打运行NUANCE公司语音识别、语言理解和声纹鉴别软件的电话，进行出游预订、股票交易、与其它通讯媒体、企业和互联网系统进行交往等活动。　　　　　　　　　　

　　BritishAirways,NomuraSecurities,OnStar,SprintPCS,UnitedParcelService,
Vodafone等大公司都与NUANCE合作以降低成本，增加顾客的满意度和忠实度，创造了新的收益来源，提高了系统安全度。NUANCE公司的总部设在加州硅谷的MenloPark，世界各地均有分部和合作伙伴，提供多语种支持的解决方案。来体验NUANCE公司最新的技术吧，请打电话US:1-888-NUANCE-8或浏览公司的网址www.nuance.com

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