统一通信：随时随地进行全方位通信
William Van Winkle 2011/05/25
Microsoft Lync Server 2010 消除了地理限制并可以跨多个计算设备运行，从而为用户节省了大量资金。
几年前，Microsoft 公司在进行员工调研时惊奇地发现，平均每名员工在办公桌旁办公的时间只占总工作时间的 40%。如今的用户无论是否外出办公均已实现了移动化。而大多数企业仍继续为办公室内的工作者构建通信基础结构。与之相比，一定还有更好的办法。
以 Bavarian Auto Group 为例，这是一家位于美国中西部地区的豪华车经销商，年销售额约为 3 亿美元。该公司拥有近 1,300 名员工，多数员工常年因公务而出国。
Siemens Private Branch Exchange (PBX) 系统已经越来越跟不上需要，员工不得不慢慢等待电子邮件和语音邮件的回复，与此同时每分钟的国际长途费率已增长了数美元之多。此外，随着汽车零售商想方设法为客户提供支持以及赢得新客户，出差费用相应地激增。
到了 2008 年，该公司意识到必须找到一个更好的解决方案，于是便转而使用 Microsoft 推出的统一通信 (UC) 系统，即 Office Communications Server (OCS) 2007 和 Exchange Server 2007 Unified Messaging。（两者最近都在 Lync 平台上进行了更新。）通过与原有 PBX 系统一起运行的 OCS，员工瞬间便获得了状态显示和即时消息、基于 Internet 的语音、视频聊天、协作白板以及通过 Office SharePoint Server 实现的无缝文档共享等众多功能。
事实证明，UC 工具非常强大，Bavarian Auto Group 仅在第一年的使用期间就将其出差费用降低了 20%，从而节省了 400,000 美元的资金。随着员工继续依赖于 UC 平台的丰富通信功能以提高工作效率，该公司期望节省更多的费用。
Lync 冲破了 LAN 的束缚
某些公司只是将 UC 作为一种增强员工协作的方式。例如，借助安全的 IM 可以更快速地完成工作，而不必给下面相隔两层楼的会计人员打电话。然而，由于 UC 工具相对较新，很多企业并未完全了解类似 Lync 这样的平台如何在办公室外部提升工作效率。
假设两名销售团队成员之间进行一次传统的通话，他们分别位于办公室的内部和外部。两者正在处理相同的演示项目。即使在对话开始之前，也不可避免地要打电话给对方留言。
使用 Lync 则省去了这样的麻烦，因为呼叫方可以看到客户端的状态。要确认是否有空，一方可以在开始语音呼叫之前通过 IM 给另一方发送类似“您是否有时间进行简短交谈？”这样的简要留言。实际上，利用视频聊天功能，这两名团队成员可以进行面对面的交流。
从某种意义上讲，此功能有助于他们能够更加专注于彼此以及谈话内容。外部团队成员可能在客户端站点上选择了一些新文件，并需要与合作伙伴共享这些文件。外出途中的用户可以与内部代表共享桌面，以便两者能够像坐在同一张办公桌旁那样一起查看文档。
由于双方拥有相同的通信工具集，因此无论是在 LAN 上还是在 LAN 的外部工作，均不会断开连接。实际上，由于身处任何位置的工作者均可以通过 Lync 实现联合工作，因而使得 LAN 与协作无关。某些 Lync 功能非常适合于这种不受地理位置约束的自由性：
同时呼叫：同时呼叫多个联系人号码（包括手机和软件电话），而不必滚动浏览联系人列表。
转移呼叫：如果要将 Lync 呼叫从您的软件电话转移至您的手机甚至是其他办公室的其他用户，此过程将无缝进行，因此通话参与者无需挂断并拨打一个新号码。
位置共享：状态显示功能可确保所有人都知道您所在的位置。
委托：您可以指示 Lync 将您的呼叫委托给某个团队成员，当传入的呼叫最初向您发起时，该成员将收到通知。
加入白板协作：临时协作工具可将可用的团队成员连接在一起，以便通过白板集思广益。
查看记录的内容：您可以录制会话，包括视频、屏幕共享、白板和即时消息。随后，您可以保存、发送和查看录制的内容。
专业人员搜索：使用 Lync 联系人列表中的“专业人员”筛选器按专业关键字搜索专业人员，使用状态显示功能查看谁有空，并通过 IM 获得即时回复。
与设备无关
使用多个设备时，Lync 还可以消除某些不可避免的冲突。您的用户可能需要交替使用智能手机、Tablet、上网本、笔记本和台式机，其中的某些设备甚至可能不归他们所有。
Lync Online（现已包含在 Microsoft Office 365 中）使工作者能够直接从云中使用他们的联系卡、状态显示、IM、VoIP 屏幕共享以及大多数其他重要的 Lync 功能。由于获得授权的是用户而非设备，因此可以完全自由地从任何位置通过任何兼容的设备使用 Lync。
将 Lync 与第三方应用程序结合使用时，您可以增强这种随时随地使用任何设备进行通信的功能。企业和 ISV 可以随意设计基于 Lync 体系结构工作的工具。
例如，Convergent 为公用事业公司创建了一个应用程序来帮助这些公司处理电线故障紧急事件。该系统的数据库中存储了数百名技术人员的数据，每名技术人员均通过 Web 界面访问 Lync。Lync 环境一次可以轮询 20 至 30 名此类技术人员，并收集他们的响应时间和估计到达时间。
由于 Convergent 从本质上基于 UC，因此该公司的 CTO Douglas Splinter 几乎比任何人都更加了解 UC 的强大功能。“我们没有办公室[1S1]”，Splinter 说。“我们的‘内部环境’是一组位于托管数据中心的服务器机柜。我们唯一拥有的就是 Internet 演示系统。”
该公司所做的一切均充分体现了这一经营理念和模式。“您与我们之间的所有会话都将通过基于 Internet 的语音进行”，他说。“我们始终使用 Microsoft 的 Edge Connection 服务为我们的员工提供支持，并处理我们所有客户的相关问题。这就是我们的协作方式。我们所拥有的一切均面向 Internet，从 SharePoint 到我们的 CRM 部署，再到通过 Lync 进行的所有通信，无一例外。”
底线收益
既然 Lync 提供了大量功能，如何将这些好处量化为实际的投资回报率 (ROI)？在 Forrester Research Inc. 提供的一份报告（由 Microsoft 赞助）中，Forrester 调查了 15 家 Microsoft UC 客户，并将这些客户的调查结果转换为一个包含 4,000 名用户的虚拟联合大公司。
最终的结果是，一家公司花费了近 6 百万美元部署 Microsoft UC，并在三年时间内实现了近 4 千万的风险调整总收益。最终节省的资金为 3340 万美元，对应的 ROI 为 563%。
Forrester 在此项 ROI 分析中计算了多个因素。首先是节省的时间。利用用户状态显示信息，59% 的员工避免了无谓的通话和不必要的语音邮件，从而每天至少节省 15 分钟的时间。Microsoft UC 的简化界面以及分组呼叫所固有的方便的临时特性还为视频提供了帮助。通过实时视频会议，并且由于不必处理会话设置、计划以及故障排除，使得 60% 的工作者每周节省了 1 到 5 小时的时间。
此外，还有一些有助于节省时间的因素，如改进了决策制定以及提高了工作效率。Forrester 指出，高级管理人员每人每年节省了 100 小时的时间，这些时间可用于执行更高效的任务。主题专家、内容管理者和基础结构工作者分别节省了 100 小时、60 小时和 40 小时。在所有情况下，在这些节省的小时中，有一定比例的时间预计是出行期间浪费的时间。根据每个工作组每小时的平均工资，Forrester 估计员工生产力的提高带来了约 2000 万美元的收益。
节省的出差费用数额也很大。第一年的出差次数降低了 10%，第三年降低了 30%（假设每次出差的平均费用为 1,500 美元），最终节省的费用接近 1500 万美元。其他节省的硬性成本包括拨入式会议费用（600,000 美元）以及较少的电话呼叫费用（120 万美元）。
Lync 和 UC 还有助于提高出差和移动通信的效率。出差固然是件好事，但在出差途中浪费时间就显得不妥了。Forrester 调查的另一个元素是某些员工如何使用 UC 提高移动性，结果显示用户每周的生产力平均提高了三小时。本质上而言，这将产生数额超过 300 万美元的收益。
音质清晰
通过 Lync 和 UC 实现的收益部分取决于用户体验的质量。这与使用的音频/视频设备有关。在原有的 PBX 系统领域中，可选用的电话设备通常受到限制并且费用高昂。
Lync 附带了已针对 UC 进行优化并已获得 Microsoft 认证的一整套硬件体系，可提供卓越的用户体验。这一点对于移动用户尤其重要，原因是这些用户在嘈杂的环境中工作时更有可能需要清晰的通信效果。
人耳通常可以听到 20 Hz 至 20,000 Hz 音频频谱范围内的声音，而人的语音只能产生 80 Hz 至 14,000 Hz 范围内的声音。高于和低于该范围的所有声音只能被感知为噪音，从而可能会干扰和削弱语音识别能力。性能良好的消噪耳机的功能之一是可以过滤掉超出可识别语音范围的声音。
原有的 PSTN 电话使用“窄带”音频，此音频的音频范围从 300 Hz 至 3,400 Hz。“宽带”音频（又名“高清语音”）的音频范围从 50 Hz 到 7,000 Hz，并提供了更大的还音范围来匹配人的语音音频范围。这些更深沉的低音为宽带音频提供了更大程度的自然感和真实感。扬声器的声音清晰洪亮。讲话者很少需要重复所说内容。
Lync 优化的耳机使用宽带音频，而许多同类 IP 电话设备则不然。此外，Lync 耳机设备全部使用 USB 连接而非模拟连接连接至 PC 声音适配器。您可以使用耳机控制声音体验，而不会受到可能有问题的音频驱动程序的限制。
Lync 优化的设备适用范围很广，从有绳和无绳耳机到分组免提电话，再到宽屏网络摄像头。Dell Inc.、Hewlett-Packard Co. 和 Lenovo 推出的某些笔记本包含集成设备（麦克风、扬声器和相机），这些设备经过认证符合 Lync 标准。很多此类设备都比较简单易用且用途单一，而某些设备则提供了适合移动工作者使用的额外功能。例如，Jabra GO 6430 无线耳机使用蓝牙与手机和基于 PC 的软件电话进行配对。
“在拥有分布式办公室的企业中，有的办公室可能没有可用的 IT，因此拥有耳机便会显得很重要。经过很少培训或未经过培训的用户可直接插入耳机，并立即使用”，Microsoft Alliance for Jabra 主管 Travis Hatmaker 说。“有一些高端的多用途耳机略微复杂一些，但通常也是即插即用。Lync 将耳机识别为默认设备，并且识别工作通常在后台进行。我们通过不懈的努力向最终用户隐藏了大量的复杂细节。”
可选的设备如此之多，使得挑选一款适合用户和环境需要的耳机或相机变得更加简单。Microsoft 的相关数据表明，即使是 Lync 优化的 USB 耳机，其价格也往往低于传统 IP 电话的三分之一。即使仅仅半数的公司用户群改用 USB 设备而放弃 IP 电话，也会使通信资本支出降低 19%。
远景
除了节省资金以外，Lync 的另一个好处就是可以平衡工作和生活。有些人认为既然员工在办公室以外工作，他应该会享有“更多的自由”。但通常情况下，事实正好相反。
移动工作者通常花费更多的时间忍受交通拥堵、参加各种会议以及在客户现场等待客户。如果手头没有功能完备的 PC，移动工作者通常只能使用功能较差的技术，努力使自己的工作效率至少达到与办公室工作的同事相同的水平。所有这一切将导致移动工作者压力更大，与朋友和家人享受生活的时间更少。
Lync 可增强用户的通信效率，从而少一些奔波或等待。工作者通常可以完全避免外出，而只在家办公，这样既可以节省所有相关的开销，也可以获得很大的“绿色”收益。作为一种平台，Lync 可以在更多的场合（无论是工作场合还是业余生活中）通过更多的方式将用户连接在一起。
作者介绍
William Van Winkle 是 Reseller Advocate Magazine 的前任总编辑。自 1997 年起，他一直担任自由技术撰稿人，并曾为 PC Magazine、CPU、Smart Computing、Processor、Tom’s Hardware 以及许多其他杂志撰稿。他喜欢通过博客探讨技术对日常生活的影响。他居住在希尔斯伯勒，紧邻俄勒冈州的波特兰。
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