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零售银行业务为什么选择 Microsoft Dynamics CRM?

2011/09/19

  为什么选择 Microsoft Dynamics CRM?

  CRM 解决方案可以应用于与零售银行业务紧密相关的各个业务领域,包括分支机构的销售业务、客户细分、交叉销售和向上销售商机、营销自动化、活动管理、客户服务、投诉管理、共同合作和业务分析等。

  为了保持竞争力,零售银行业务需要一种快速、精确、完善的方法来处理业务,共享从多个渠道和业务单位获取的客户数据和业务信息。以客户为中心的银行业总是把客户信息作为业务决策时的重要依据,这就意味着 CRM 系统必须能够提供一种快速、灵活的访问和管理客户信息的工具。

  对于员工来说,分离的数据收集系统和数据管理系统很难为客户提供统一、完整的客户信息视图,无法有效的进行协作。员工需要花费大量的时间在支离破碎的数据中查找有用的信息。他们不能进行有效的风险管理,不能制定合适的商业战略,不能为客户提供最好的服务方式以及不能保证能够满足新的规章制度。

  我们曾经对众多的银行业的顾客进行了调查。询问他们为什么要选择 Microsoft Dynamics CRM 解决方案应对当前的问题和挑战。下面是一些主要的原因:      银行业正在寻找一种新的系统,能够把跨多个业务单位的不同需求整合在一起,以求降低响应时间、易于软件集成、提高用户接受率以及提高相应的报表和分析能力。其实银行已经有一套完善的营销流程架构,但是后台的 IT 系统却不能为他们提供足够的支持力度和足够的灵敏性适应业务流程的变更。通过应用 Microsoft Dynamics CRM,银行能够实现:

  极大的提高处理效率:职员通过完整、自动的方式把从不同的应用程序、多种渠道和所有的业务单位获取的数据整合在一起,同时又可以动态的更新客户记录。由于减少甚至排除了手动操作的干扰,银行业能够提高效率、减少失误。

  拓展商机:利用 Microsoft Dynamics CRM 平台提供的强大的数据分析能力,业务拓展管理者和战略决策者在能够更深入的了解客户需求、营销流程和商机,帮助他们增加销售和市场营销的成功率。

  提高生产力:Microsoft Dynamics CRM 工作界面与其他 Microsoft Office 系统很相似,既减少培训时间又容易被用户接受。无论他们每天坐在公司的哪个位置,都可以快速启动和应用这个系统,而不会丢失他们关注的重要信息。Microsoft Dynamics CRM 把员工、业务流程和技术有效的整合在一起,提高了企业的生产力和效率。

客户和业务的 360° 视图


    360°Client&Business View            客户和业务的 360° 视图
    Financial advisors: Role-based data protection  财务顾问:基于角色的数据保护模式
    Business units: Role-based navigation      业务单位:按角色定位
    Relationship managers & business analysts    关系管理和业务分析
    Institutional role-based access         按照角色访问的规则
    KYC & business Intelligence           KYC 和商务智能
    Business process management           业务流程管理
    Automated business process            自动的业务流程
    Operational & transactional data store      运营数据和交易记录的数据存储

  图: 客户和业务的 360° 视图

  业务流程管理

  高效的业务管理流程可以使零售银行业务专注于客户信息、优化客户流程,从而可以帮助他们在全球化市场和公平竞争市场中具有极高的竞争能力,并增加收入。这就是为什么 CRM 软件不是一个孤立的解决方案,而是通过优化和整合各部门的所有业务流程来创建 360° 客户视图。安装配置合适的CRM 系统,银行就会把顾客置于业务中的最核心地位。


业务流程间的协作图
 
 图: 业务流程间的协作图

  协调客户端交互和业务流程是零售银行业务中面临的一个主要的难题。CRM 系统不仅是获取客户信息和需求的工具,还具有卓越的协调能力。银行同样也需要这样灵活的 CRM 处理架构,使他们能够快速的响应客户需求、市场变化和业务需求。 监控当前的金额,投资分配和管理资金额移动信息资产查看和分析。

  面向服务的体系架构 (SOA)

  金融机构主管需要一台专用电脑处理银行核心业务,通过企业内部互联网和国际互联网中的多种应用程序查看一体化的服务情况和相关的信息。Microsoft Dynamics CRM 为所有的业务团队提供了独特的、基于角色的业务数据视图和客户流程,用于帮助零售银行建立和提供高品质的服务和产品。

  Microsoft Dynamics CRM 是一款基于 SOA 和 Web 服务的、可定制的软件。可以为零售银行提供灵活的客户化流程和工作流,满足企业精确的业务需求。它提供了:  

  熟悉的界面和使用感觉以及360°客户视图

  Microsoft Dynamics CRM 拥有可以与 Microsoft Office Outlook 完美集成的客户端程序,并提供了一系列完善的工具和功能模块,而且不会降低客户对金融软件的需求标准。360° 客户视图功能、活动管理功能以及与其他 Microsoft Office 系统应用程序集成的能力能够提高客户服务能力。把 CRM 工具内置在用户非常熟悉的软件中,用户就能够快速的学习和应用,银行也能够提高员工接受率,降低培训成本,使员工能够按照自己习惯的方式工作。另外,Microsoft Dynamics CRM 也提供了一个单独的解决方案帮助代理商提高客户服务质量,获得更多的业务以及更有效的工作。

  Microsoft Dynamics CRM 向零售银行业务提供:

提供所需信息和工作方式的解决方案
 
 图:提供所需信息和工作方式的解决方案

  选择合适的CRM供应商

  为了把 CRM 解决方案实施成功,银行就需要与供应商建立起长期的合作伙伴关系,以确保他们达到预期的长远目标和收益。供应商需要做出郑重的承诺,提供资源确保项目的实施成功和未来软件升级。完善的供应商将会提供一个由全球性的专家级合作伙伴组成的团队,对银行中 CRM 的整体流程进行大力的支持。银行期望的支持包括:     银行需要提出在应用新系统后期望的投资回报率(ROI)、总拥有成本(TCO)和性能标准,供应商就会制定一个包含了这些需求的实施计划来完成这些目标。这些需求通常包括并发用户数量、账户数量、客户端数量、交易记录类型和数量,甚至还包括对硬件成本和维护成本的评估。供应商提供的硬件配置应遵循一项原则,就是整体性能参数详细、标准、知名的硬件平台,例如:Intel。对硬件系统的评估非常重要,通常我们需要评估当前及未来业务增长来确定硬件负载情况,还要确保对硬件和硬件环境进行简单的更新升级后,不需要更换其他设备,这样才能确定合适的硬件配置。选定的解决方案和系统配置应该一直保持高效的实用性和可升级的能力,避免定期的维护和支持。整体的系统架构设计必须要考虑到主要站点的数据流量过剩的问题,可以通过集群技术、web-farm 技术、备份服务器和调配技术来解决这个问题。这样才能搭建起一套高效且成本合理的系统。

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