今晚报呼叫中心系统实例分析_媒体

今晚报呼叫中心系统实例分析

　　当呼叫中心的基础平台搭建完成后，要真正实现“服务”，还离不开业务系统的构造。北京正邦高科公司为今晚报开发了一份

“好吃不贵”的EBI

2002/04/01

引言：EBI概念解析

　　正邦高科EBI（企业商业智能，Enterprise Business Intelligence）是北京正邦高科有限公司经过市场调研，应用先进的管理思想、开发技术和工程管理与开发方法推出的概念，它是指企业利用信息技术建立呼叫中心，通过电话、传真、网页、电子邮件、短消息等多种渠道广泛地与客户沟通、交流，发现客户需求，并进一步为客户提供个性化服务。在此基础上，利用后台业务支撑系统整合各方数据并对数据进行快速、准确的分析，从而帮助企业做出更好的商业决策。如何发现和使用呼叫中心及其业务系统优势，就是商业智能所研究的课题。

正邦高科EBI业务结构图

第一部分：前台业务系统呼叫中心“信息厨房”

　　1．背景及需求

　　2000年初，今晚报要建立一个“信息厨房”，它将要完成信息的收取、分发、共享，一直到信息处理、信息反馈的整个加工过程，并以最经济、最便捷的方式把产品和服务送到客户手中的作用。这样一个呼叫中心的建设即不是简单的硬件系统的购置，也不是单纯的商品软件的应用，而是硬件与应用软件的有机结合，是计算机技术、通信技术、多媒体技术等现代信息技术的高度集成，软件的实用性、稳定性、可操作性、人机界面的友好性，是呼叫中心的关键。

　　今晚报公众服务中心的客户不仅仅是读者，而是任何用户、任何时间、任何地点、任何电子终端，因此，整个社会公众都应该能从这个商业化的呼叫中心中获得个性化服务。

　　今晚报业领导希望能够充分利用自己的呼叫中心，发挥今晚报的网络、形象、运输设施和人力资源等各方面的优势；并进一步通过提供特定的增值服务来获取收入。

　　2．设计思想

　　在天津今晚报EBI呼叫中心系统建立过程中，贯彻了以下的几个要点：

　　（1）全面整合：实现了呼叫中心、企业商业智能的系统全面集成。

　　（2）多层面集成：包括管理思想、应用模型及技术手段等三个层面的集成。

　　（3）模块化设计：解决方案的功能模块是可拆装的，可以搭建不同的功能组件，可以封装成集成应用的模式，也可以独立运行。

　　（4）一体化方案：呼叫中心、商业智能既可以互相独立，又是层层递进，企业可以分布实施，也可以根据实际需要同时实施多个部分。

　　（5）平台无关性：应用软件的开发与底层平台无关，可以根据实际需要配置相关的硬件平台，然后订制开发应用软件。

　　（6）多模式实现：能够以CS、BS多模式实现，以适应企业不同条件下的需求。

　　3．话务功能

　　（1）话务分配：队列、技能、智能路由、空闲分配、大客户路由。

　　（2）业务提供：统一号码、多技能话务员、信息同步、系统提示音、原声工号、语音合成、同步转移、多话务员服务、人工与自动切换。

　　（3）座席话务功能：，主叫、被叫号码显示，自动报号，锁闭/开启，通话限时，示忙/示闲，签入/签出，座席全忙、状态静音，会议电话，转接，保持，释放，监听，插入，强拆。

　　（4）自动业务功能：业务流程分解为放音、收号、计算、数据读写的操作。

　　（5）自动呼出功能：设定号码库，自动呼通用户，选定号码组和话务员组。

　　（6）质检中心：监视、监听、录音、拦截、插入、现场回顾、内部呼叫、强制签出、强制示忙、强制示闲。

　　4．主要业务

　　（1）新闻线索收集

　　通过今晚公众服务中心将有价值的新闻线索收集起来，然后通知有新闻线索追踪任务的相关部门，可满足报社对新闻的快速反应能力。具有双向反馈功能，对于被采纳的新闻线索，呼叫中心可以由座席人员根据记录的资料主动呼叫新闻线索提供者。

　　（2）员俱乐部

　　在广大读者的基础上，发展各式各样的俱乐部。俱乐部会员与相关的服务企业是今晚公众服务中心的利润点，另外，非会员的服务费也是增加今晚公众服务中心收益的一个途径。

　　（3）咨询

　　客户打入电话进行咨询，在话务员为客户进行咨询服务的全过程中，系统将自动记录话务员的操作，可以记录客户进行咨询的种类，自动记录每种信息被访问的次数，当客户咨询的内容在系统中找不到时，话务员记录客户咨询的问题、是否需要回复。

　　（4）调查

　　对于社会大众所关心的热点问题，可以由呼叫中心按照指定的专题和对象，自动拨出电话。在热点调查中，事先设定好调查内容，呼叫中心随机抽取读者数据库中的读者，自动拨通电话，读者接到电话后，按语音提示进行操作，完成热点新闻的调查活动。

　　（5）投诉

　　投诉业务分为四大类：针对公众服务中心的投诉、针对报社的投诉、针对社会问题的投诉、针对公众服务中心合作单位的投诉。通过分析这些投诉的数据，可以帮助相关单位提高服务质量。

　　（6）电子黄页

　　电子黄页是今晚报公众服务中心的一项特色服务。当客户咨询电子黄页时，系统会自动记录咨询的类别、企业名称等信息，这样就可以统计电子黄页的使用情况。该业务的实质是一个中介服务，目的是吸引更多的企业加盟，为服务中心带来利润。对今晚报服务中心而言，企业交纳的年费是服务中心的利润增长点。

　　（7）医疗网

　　医疗网主要提供为患者进行导医、导诊、导药等方面的服务，这也是服务中心的主要的产生利润的业务之一。

　　（8）票务

　　用户打入电话到今晚公众服务中心，由话务员录入所要订的票的信息，然后由后台人员与机场、车站进行订票。公众服务中心收取相应的订票费与送票费，这是中心的主要收益之一。

　　（9）电子购物

　　今晚公众服务中心依托报业优势，利用已有的客户与公众服务中心的技术优势，开展电子购物业务。读者通过公众服务中心的网站和通过呼叫中心订购货品，然后统一由呼叫中心统计分类后转发到各个发行站，再由发行站的服务人员将用户所订购的货品送到用户家中，收取货款，再将结果通知呼叫中心，完成一次完整的电子购物。

　　今晚报呼叫中心业务经过一段时间的运营之后，收到了良好的效果。今年初，根据中心更深层次的需求，这个系统又增加了一个重要的部分BI。

第二部分：后台支撑系统BI再添“一分火”

　　1．项目背景

　　目前，今晚公众服务中心在为客户服务的过程中积累了大量的数据，这些数据反映了企业的发展历程、客户资源、竞争态势和发展趋势，是企业进一步发展的重要资源。如何有效利用这些资源，从中快速地得到有效而准确的信息，是目前今晚报关注的问题。BI（商业智能）系统是帮助今晚报实现这种商业智能化的有效工具，利用它可以从业务数据中分析、挖掘出对于今晚报业务、客户关系管理、企业进程以及决策有用的准确信息。

　　正邦高科的BI系统是基于数据仓库技术的快速实现商业智能的通用系统。它不仅可以帮助今晚报管理者实际了解业务运行状况，还可以为企业高层管理人士提供具体、详尽的数据。

　　2．BI与呼叫中心的关系

　　从系统的观点来看，BI的过程是这样的：从不同的数据源收集的数据中提取有用的数据，对数据进行清理以保证数据的正确性；然后将数据经转换、重构后存入数据仓库或数据场（这时数据变为信息），寻找合适的查询和分析工具、数据挖掘工具、OLAP工具对信息进行处理（这时信息变为辅助决策的知识）；最后将知识呈现于用户面前，转变为决策。而呼叫中心则是支持企业运营不可缺少的基本系统，每一个电话都意味着数据产生。呼叫中心是前台业务系统，为BI系统提供了数据基础；BI系统是后台支撑系统，它所产生的知识、决策分析会影响呼叫中心运行和使用。

　　3．BI系统结构

　　正邦高科为今晚报所搭建的BI系统主要包括以下几部分：

　　（1）数据仓库模型和构造工具：这些工具用于从操作系统和外部数据源系统中捕捉数据，经过数据加工和转换，最后将数据装载进全局的或部门的数据仓库。

　　（2）访问工具：包括应用接口和中间件，使得客户工具能够访问和处理数据库和文件系统中的商业信息。

　　（3）决策支持工具：包括了从基本查询和报表工具到先进的在线分析处理再到信息挖掘工具的各类工具。

　　（4）商业智能应用：这些应用是许多针对不同行业或应用领域经过裁剪的完整的商业智能软件包。

　　（5）元数据管理：该部分管理与整个商业智能系统有关的元数据。

　　（6）管理：包括安全性和验证、备份和恢复、监控和调整、操作和调度，审计和计算等。

　　4．BI系统功能

　　在今晚报呼叫中心解决方案中包括电子黄页、医疗网、票务、电子购物、新闻线索、电脑俱乐部、咨询、调查、投诉、座席管理、综合决策等业务流程，BI系统则针对这些业务，分别针对其业务发展、收益情况、服务质量、市场竞争、营销管理等问题进行多层次、多角度分析，提供有积极意义的决策分析数据。

　　（1）客户发展分析

　　根据系统记录的大量数据，查询企业的所有客户信息，对客户进行特征分析，可以帮助企业进行主动营销。对同类型企业的客户总量、客户增量、成交量进行排名统计，分析企业的有效客户组成。对每一客户类别可分析出每一咨询、投诉类别的访问量，并按照每一类别的访问量进行排序，有利于中心根据客户特征挖掘商机。

　　（2）业务发展分析

　　按照客户所在地域、企业性质、时间、用户信息，对各业务话务量业务进行分析，以得到咨询业务情况的分析统计数据。通过对客户咨询、查询焦点的统计，分析出服务中心发展新业务的方向。通过对服务质量的评测，分析出由这些原因引起的业务增量。

　　（3）收益情况分析

　　通过对各业务数据的分析，得出收入总量、收入增量的统计信息，以反应不同业务的收益情况。对于不同地域、性质、优先度的客户在不同时间段内的构成分析，以反应具有以上特征的企业在收益中所占的比例。

　　（4）服务质量分析

　　运用Outbound的功能，及时得出业务成功率、客户满意度的数据，通过对不满意客户的特征分析，可及时反应企业的服务质量，得出企业服务质量的级别指标。

　　（5）市场竞争分析

　　按照时间序列分析市场占有率，得出企业市场竞争力的预测。对同类型企业，按照客户量、成交量、业务量、服务质量排名，得出各企业竞争对手的情况，帮助企业提高市场竞争力。

　　（6）营销管理分析

　　运用Outbound的功能，及时得出企业对服务中心收费标准的满意程度及目标价位，统计出客户的目标价位分布情况。通过对营销人员访问客户数、订单总数、大客户数的统计，分析出营销人员的销售成功率。

　　（7）社会调查分析

　　根据单一问卷每份问卷答案可统计分析出某个问题的客户答案分布情况，从而反应客户对某一问题的观点与态度，可以推断出持有某些观点的客户群体特征。

　　（8）综合决策分析

　　根据大量历史数据，基于中心的所有业务按时间序列分析客户总量、客户增量、客户流失量、大客户量、大客户增量、大客户流失量，为中心运营提供参考数据。

北京正邦高科有限公司供稿　CTI论坛编辑