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正邦高科ECRM-政府热线解决方案
2007/03/08
1.1.概述
12345政府热线系统是人民群众与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口，在提升政府形象、提高政府部门的办事效率，提高地方政府对焦点问题的响应速度，加强居民与政府的关系，提高人民群众对政府的信任度、满意度等方面能够发挥重大作用；有效地帮助地方政府制定出符合广大人民群众根本利益的政策,更好地实践"三个代表"重要思想和带领人民群众全面建设小康社会。
政府热线系统是贯彻落实十六大精神和江泽民同志 "三个代表"重要思想的具体体现；
政府热线系统是促进城市改革、发展和稳定的需要，是党政领导机关正确决策的参谋助手；
政府热线系统是党政机关和领导干部实行政务公开，接受群众监督的一种好形式；
政府热线系统是新形势下党和政府密切与人民群众联系的一个重要渠道；
政府热线系统有利于提高政府办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志；
正邦高科12345政府热线系统在国内率先采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，并充分利用政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，依托地方政府各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式为人民群众提供全天候24小时不间断的服务；本系统技术在国内处于领先水平。
1.2.系统结构
正邦高科12345政府热线系统的设计采用先进的客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与地方政府已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、政府相关人员等为群众提供周到、快捷、全方位的便民服务，为人民群众与地方政府之间架起一座密切联系的桥梁。
1.3.系统特色
- Oslash;多种方式接入与呼出：提供多种通讯方式接入和呼出，全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴居民的需要，有效扩大政府热线系统的服务范围！
- Oslash;呼叫智能分配和路：采用呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量，减少用户等待时间，提高接听速度及效率。
- Oslash;与地方政府实际业务系统紧密结合：通过业务网关服务器，与地方政府已有业务系统，如MIS系统、办公自动化系统等高度集成，及时将第一手的用户资料等在居民与政府各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
- Oslash;话路、客户数据、操作界面的同步转移：座席席联、转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。
- Oslash;灵活多样的独立可选模块配置：系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（政府工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的政府热线系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，地方各级政府可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为各级政府量身定做。
- Oslash;系统安全保障：多种操作权限，密码登录进入本系统,非授权用户不能使用,严格操作员等级及使用制度,充分保障系统安全。
- Oslash;电信级的应用水平：正邦高科12345政府热线系统采用了总线级别的容错技术，使12345政府热线系统达到了电信级的可靠性及可用性。
1.4.政府热线系统业务功能
- 政府热线系统功能结构
- 系统总体业务流程
市民利用电话拨打某一特服号码(如12345)进入政府热线系统，12345政府热线系统依托地方政府各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为人民群众提供各种服务；形成了对外服务于百姓的无形窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的呼叫中心。
12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。市民拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。
1.5.典型案例摘录
1.山东荷泽市政府12345热线
合作模式：北京正邦高科进行业务开发和系统集成，华为提供硬件和平台设备（项目时间：2004年）
- Oslash;工程概况：60中继/10坐席，由电信运营商提供交换机。
- Oslash;开展业务：政府的12345热线、咨询、查询、受理、投诉等。
特点：与电信运营商直接合作
2.山东潍坊市政府12345热线
合作模式：由电信运营商总集成，华为提供硬件和平台设备，北京正邦高科提供业务软件。（项目时间：2003年）
- Oslash;工程概况：60中继/10坐席，由电信运营商提供交换机。
- Oslash;开展业务：政府的12345热线、咨询、查询、受理、投诉等。
特点：与电信运营商直接合作
3.山东威海市政府12345热线
合作模式：由华为总集成，华为提供硬件和平台设备，北京正邦提供业务软件（项目时间：2004年）
- Oslash;工程概况：60中继/10坐席，由电信运营商提供交换机。
- Oslash;开展业务：政府的12345热线、咨询、查询、受理、投诉等。
特点：由华为总包，在客户认可的情况下，由我们分包业务软件
4.河南驻马店市政府12345热线
合作模式：由电信运营商总集成，华为提供硬件和平台设备，北京正邦高科提供业务软件。（项目时间：2006年）
- Oslash;工程概况：60中继/10坐席，由电信运营商提供交换机。
- Oslash;开展业务：政府的12345热线、咨询、查询、受理、投诉等。
特点：与电信运营商直接合作
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