正邦高科与山东铁通合作项目通过验收
2002/09/23
由北京正邦高科信息技术有限公司与山东铁通分公司联手开发的金锣集团山松生物客户服务中心已于9月12日正式通过验收。
该系统在铁通CRIS 平台上运行，前端接入采用华为CC08-A型排队机，华为INTESS平台，集成正邦高科座席软件。完成企业业务咨询、投诉建议的受理、产品订购、外呼调查等业务，并针对各业务的特色规划了企业的业务流程。正邦高科客户服务系统的坐席软件，和华为INTESS采用紧耦合方式将话务信息和业务信息结合在一起，便于统计分析，制订客户服务中心的运营策略。在后台业务管理系统中，客户服务系统设计了便于分析业务的一系列统计报表，使企业可以方便地对销售过程进行跟踪和定单派发。
业务功能描述：
1. 咨询业务
咨询功能主要处理用户的以下问题：
当客户电话接入时，座席根据联机帮助的内容，将结果告诉用户。
用户通过呼叫中心可以获得具体产品的信息
例如：产品的种类、特性、价格、性能等信息。
功能实现描述：
以文本的形式滚动输出，同时支持按产品的价格、体积、容量（检索字段应根据产品确定）等信息将同型号的产品检索并滚动输出。用来方便座席人员读给用户听，以便用户选择。根据用户所需数量向用户提供相应的零售商信息。同时向用户阐述公司最新公布的优惠政策、新产品介绍等信息。
需要座席人员记录用户信息用户姓名、性别、联系方式、家庭住址、欲购电器种类及日期）以便建立用户数据库。同时系统应该能按区域以报表的形式统计出询问用户的数量，以及询问商品类别，用来支持该区域的销售。
2. 投诉建议受理业务
投诉和争议处理主要内容如下：
它的工作流程分为三部分：
当客户选择投诉和争议功能时，系统首先记录来话的一些识别信息，然后通过话务员与客户的对话（期间可录音）记录客户的意见和建议，或争议内容，填写相应的工单，转交给相关部门或单位进行处理。
当相关部门或单位接受到工单时，根据工单的内容（必要时可听录音）进行相关的处理。当问题解决后，填写结果单，回送客户服务中心存档。
当客户服务中心接收到结果单时，通过电话或其他方式对客户进行回访，倾听客户意见、满意度。
在客户接通山松客服系统后，若为投诉，进入投诉流程；
登记客户资料，记录客户投诉内容，并按照投诉的种类、级别等信息分类管理；
无论是否完全解决，都应当在许诺时间内给客户答复，告诉处理的进展情况；
只有重大投诉需要向用户反馈处理单；
重大投诉事宜的处理要及时向总裁办汇报和沟通；
普通投诉处理归档后要想有关部门经理汇报。
3. 产品订购业务
顾客拨打山松特服号码选择购物，接通后座席将自动调用购物业务模块。系统首先根据顾客的电话主叫号码查询顾客资料库，若资料库中已有该顾客的资料和历史信息，系统将自动把这些信息弹出到座席的计算机屏幕上，供座席人员参考。座席人员根据这些信息就可为顾客提供个性化的服务，可以根据顾客以前的购物情况分析顾客的购物倾向，向顾客推荐其比较感兴趣的商品。通过这样不断地了解顾客，可以大大地提高电话购物的成功率，增加购物定单。对于第一次打进电话的顾客，座席人员可以了解顾客的姓名、地址、单位、联系电话等各种相关信息，记录顾客的购物情况，并将这些信息写入数据库。
通过呼叫中心逐渐实现顾客信息的电子化，加强对购物过程的管理和监督。座席记录的每一条购物信息在写入数据库的同时，系统自动的通过网络将定单发送到物流管理部门。
4. 外呼调查业务
具体的做法是，利用系统的外呼功能，主动拨打用户电话，拨通后，转人工座席，由话务员向用户进行一对一的回访；针对有的问题有代表性，系统可根据数据库中的记载，自动产生调查问卷，然后利用群呼功能，自动完成调查工作。
功能：生成调查问卷，对调查问卷进行增加、删改，问卷答案的设计。
系统和客户接通后，IVR自动进行调查或者TSR人工进行复杂的调查，各问卷具体条目，系统均可根据受调查者的个性回答作以自动分析，接转入下一条目。
根据数据库中的样本群，定时、定量自动外呼，遇忙或无人接听时，系统内部可自行设定呼叫程度，即外呼间隔或呼叫成功度限制。客户接通后转接TSR或IVR进行人工或是自动语音形式的热点调查。
对调查的结果进行统计分析。针对系统内自动生成的简单性问卷，系统均可自动统计客户的调查结果，且按不同条件定向生成各种报表。针对较复杂的问卷类型，系统在自行生成一般性调查结果的同时，还可以根据定向要求，作一定趋向分析与预测。
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