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呼叫中心在电视购物和电话销售领域的新应用
－--世行通电话中心系统介绍
2003/07/14
概述
电视购物的成功实施是电视媒体广告、电话销售和物流配送的有机结合。随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。消费者就是上帝，当电视媒体广告播出以后，如何将那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点。原本使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要，于是呼叫中心和CRM为电视购物和电话销售插上了翅膀。
系统简介：
北京正邦高科信息技术有限公司为北京世行通物流有限公司开发的电话中心系统已于近日开通。
世行通电话中心系统的组成包括电话平台、电话中间件软件、业务软件三部分。电话平台采用先进的程控电话交换机，支持热插拔，可以平滑扩展升级。
系统结构图如下：
中间件和业务软件由正邦公司开发设计。中间件是交换平台与业务软件连接的桥梁；业务软件由六个主要模块组成：订单管理、客户资料管理、物流数据接口、商品管理、业务统计和权限管理，包括全套的从电话接入开始直到交易完成的流程化处理过程。
呼叫中心如何提升电视购物水平
世行通电话中心系统具备丰富的电话交换功能：示忙/示闲，来话转移，电话内转、电话外传、内部会议、外部会议、内部咨询、外部咨询、电话呼出、监听、内部呼叫、人工/自动应答、拦截、强拆等功能，为电视营销的业务人员提供了强大的服务手段；另外监听、录音系统对座席人员起到了很好的监督作用，确保服务质量。
业务软件可以方便快捷地录入电话订单，完整保存客户资料，对客户的每一次访问进行详细的记录，保证对客户服务的针对性,。根据需要可以对客户进行必要的调查，对客户提出的各种问题，有标准化的回答建议，来配合提高服务质量，通过一系列的流程化软件可以让座席人员自然而然地提供规范化服务。
订单管理和客户管理模块介绍：
·订单管理：对订单的录入、查询、修改、取消的各种操作。
·CALLBACK单管理：对CALLBACK单的录入、修改、回复的操作。
·客户管理：对客户资料的保存、修改、查询的维护操作。
·对客户的咨询、投诉、骚扰情况进行规范的录入。
另外，业务软件提供完善的全程录音机制和多样的录音检索系统，为企业进行有效监督以及服务质量分析提供依据。
- 自动电话回复－CALL BACK提供更多的销售机会
电视购物的特点是随着电视广告的播出，来访电话会蜂拥而至，高峰期电话中心系统对大量的电话访问采用只简单记录主要信息，随后通过CALL BACK进行回访销售的策略，扩大销售对象。另外电话中心系统对呼损电话自动生成CALL
BACK单，确保每一个打进的电话的客户都可以得到回复。从而扩大电话销售机会，让更多的客户得到满意的服务。
系统的后台订单处理模块包括订货、分拣、结账、发货、取消、拒收、发票等功能，不但可将电视购物的整个流程进行电子化快速处理，而且可以将整个电视购物系统的运营全程纳入电子化监督管理之下；后台业务系统可以进行方便地查询，排序，分析，打印，对电视购物的运营起到辅助作用。
系统总结
世行通电话中心系统结合电视购物的特点，从电话的接听到交易结束建立有了一套完整合理的工作流程，通过电子化的处理，结合完善的客户数据，可以对客户提供全程个性化服务，客户数据以及交易过程的完整保存，并对进行交叉销售提供机会；不但对业务的开展提供技术支撑，也对销售提供决策，同时为后期的CRM系统实施提供数据基础。
正邦高科公司供稿 CTI论坛编辑
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