敏迪网络呼叫中心解决方案_呼叫中心

敏迪网络呼叫中心解决方案

2003/07/04

　　随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈，建立以客户为中心的营销战略，为客户提供一流的服务，是树立企业形象、实现个性化服务、取得竞争优势的关键。呼叫中心在企业与客户之间建立起一座桥梁，为企业增加市场份额，留住老客户，发展新客户奠定了基础。在过去的几年里，全球呼叫中心市场迅猛增长，并已形成巨大的行业产值。目前，呼叫中心在中国也正在成为一个迅速发展的新兴行业，并与互联网一起成为推动中国电子上午发展的重要动力。

　　现代化的呼叫中心涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术和管理科学技术等诸多方面。敏迪网络作为全球著名的交换设备供应商和CTI技术的先行者，在呼叫中心领域已经积累了近十年的丰富经验，能够因应客户的各种需求，为您定制全套的解决方案。

一、先进稳定的呼叫/联络中心通讯系统平台

MN3300综合通讯平台（ICP）

　　敏迪网络3300 ICP为用户和设备提供全功能IP语音呼叫控制。3300ICP不仅支持传统的模拟中继（环路启动），而且支持数字中继（TI/D4、MSDN/DPNSS、E1，R2/中国1号信令、DASII、Q.SIG、ISDN PRI、 ISDN BRI），实现与公共电话网的连接，也可以将多个站点或系统通过TDM链路或IP链路连接在一起。因此，多站点间的多台3300 ICP可以通过IP或传统TDM系统组网而构成一个庞大的网络，支持多达40，000用户，无论是专网还是使用XNET，都能为用户提供优质的网络服务。

　　3300 ICP提供丰富的全面集成高级企业应用，其中包括：语音信箱、语音驱动的自动话

务员和统一留言、基于PDA和PC的集成应用、可选的语音XML、联络中心和客户关系管理（CRM）应用等。

　　MSX-2000ML光纤数字程控交换系统是由加拿大敏迪公司采用90年代国际最新的光纤总线技术及全分散模块化的系统结构思想设计并生产的光纤数字程控用户交换机。MSX-2000系统以其卓越的性能，先进的设计思路，现代的开放性结构在北美和欧洲乃至中国市场受到了用户的极大欢迎。该交换机由一个多功能控机柜和多个外围机柜组成，用户端口数可达768个，座席数量可达350个。可根据具体客户需要对系统进行灵活配置，减少初期投资确保未来扩容空间，系统座席数量平滑升级，充分保护用户的投资。

SX-200光纤数字程控用户交换机

　　敏迪SX-200光纤数字程控用户交换机在独立的机房或14公里的范围内可为160-400线的中小型用户提供了先进、开放、经济的通讯解决方案。SX-200支持丰富的功能和应用，包括自动话务员、语音信箱、自动呼叫分配等等。

二、自动呼叫分配（ACD）功能

　　敏迪网络提供一套呼叫自动分配（ACD）的软件包-ACD2000，用于对呼叫中心大话务量来话进行智能分配和处理。

客户定制的路由方案
　　用户可以根据需要，自行制定呼叫分配方案。ACD2000支持多达256种不同的路径或特服号码，充分满足综合客服中心和呼叫中心外包业务的要求。

基于熟练水平的来话分配
　　熟练水平最高的人工座席总是首先应答来话，当两个熟练水平相同的业务代表均空闲时，将首先由空闲时间最长的人工座席应答来话。

排队状态语音提示
　　当用户进入排队状态时，系统可以为用户播放预先录制的语音提示或音乐。

预测溢出功能
　　ACD2000可以根据统计资料自动判断来话将自动溢出至下一人工座席组，从而减少用户等待时间。

ACD分机功能

·人工座席注册、注销及漫游
·空闲时间设置
·人工座席置忙
·无应答分机自动注销
·人工座席请求帮助
·管理员监听
·排队状态显示/告警

网络ACD
·可以超出地域的限制组成统一的呼叫中心
·提高服务质量和工作效率
·解决了由于跨时区而引起的倒班和加班问题
·提高了话务量高峰时间的处理能力
·减少对人员的需求，实现冗余备份

三、敏迪网络6100联络中心解决方案

　　敏迪网络6100联络中心解决方案（CCS）集合了功能强大的通讯平台、自动呼叫分配（ACD）、和模块化、全功能、基于网页浏览的应用，简化了呼叫中心的管理，使用户能够利用高级的多媒体手段与其客户进行联络。

(点击看大图）

四、开放的系统结构及开发平台

　　敏迪网络的计算机电话集成技术始终处于国际领先水平，敏迪网络的CTI产品覆盖了从芯片、板级产品到整套系统的各个领域，并且支持多种开放的工业标准（如CSTA）和专用协议，适用于多种操作平台，为第三方软件开发上的二次开发提供了有力的支持。

　　进行决策的不是公司，而是人。敏迪网络致力于为企业用户提供更有效和个性话的通讯方式和手段。我们不断创新的解决方案、各类应用和桌面终端，使您能够自然、简便和经济地使用、处理和控制通讯和信息。我们提供的解决方案可以让您前所未有地轻易跨越时空障碍，更有效地与客户、同事和伙伴进行交互通讯。透过语音、数据和图像与高速网络的融合，敏迪网络为您提供灵活和个性化的工具，使您能利用最新的科技优势为个人和组织创造效益。

神州迪科公司供稿 CTI论坛编辑