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罗克韦尔系统呼叫中心应用案例集之一

职业教育客户服务中心案例分析

2002/04/30

悉 尼 工 业 学 院

悉 尼 工 业 学 院 是 澳 大 利 亚 最 大 的 职 业 教 育 和 培 训 基 地 ， 每 年 可 接 纳 约 50,000 名 学 生 参 加 700 多 个 课 程 的 培 训 ， 其 中 最 新 设 立 也 是 最 受 学 生 欢 迎 的 课 程 是 有 关 电 话 服 务 和 电 话 销 售 领 域 的 。

悉 尼 工 业 学 院 将 于 3 月 安 装 罗 克 韦 尔 电 子 商 务 公 司 的 呼 叫 中 心 方 案 ， 用 于 管 理 其 客 户 服 务 问 讯 服 务 ， 并 为 参 加 电 话 服 务 和 电 话 销 售 课 程 的 学 生 提 供 实 践 机 会 。

灵 活 先 进 、 可 支 持 远 程 操 作 的 技 术

悉 尼 工 业 学 院 拥 有 两 个 20 坐 席 的 呼 叫 中 心 ， 分 别 担 负 不 同 的 职 能 。 悉 尼 工 业 学 院 需 要 一 个 升 级 方 案 以 强 化 两 个 呼 叫 中 心 的 功 能 ， 同 时 在 需 要 的 时 候 进 行 集 成 。

为 50,000 余 名 学 生 提 供 更 好 的 服 务

悉 尼 工 业 学 院 的 呼 叫 中 心 之 一 是 学 生 问 讯 服 务 中 心 。 在 开 学 等 高 峰 期 ， 该 中 心 每 周 需 要 接 待 30,000 多 名 学 生 的 咨 询 。 因 此 ， 该 呼 叫 中 心 方 案 必 须 具 有 强 大 可 靠 的 功 能 ， 包 括 自 动 呼 叫 分 配 器 、 列 队 、 路 由 选 择 、 呼 叫 方 识 别， 并 能 与 多 个 数 据 库 集 成 。 考 虑 到 在 学 院 网 站 上 查 询 信 息 的 学 生 人 数 ， 该 方 案 还 应 提 供 坐 席 与 网 站 之 间 的 链 接 ， 以 便 提 高 对 学 生 的 服 务 水 平 。

实 用 培 训 使 悉 尼 工 业 学 院 成 为 先 进 的 电 话 服 务 教 育 基 地

另 一 个 呼 叫 中 心 是 学 生 培 训 中 心 。 学 生 培 训 中 心 的 建 立 旨 在 为 参 加 电 话 销 售 和 电 话 服 务 培 训 的 学 生 提 供 实 践 机 会 。 这 些 课 程 传 授 有 关 呼 叫 中 心 的 电 话 销 售 技 巧 。 学 生 可 在 模 拟 环 境 中 通 过 内 销 和 外 销 电 话 获 得 实 际 经 验 。 在 课 程 最 后 ， 学 生 呼 叫 中 心 将 结 合 学 院 的 学 生 问 讯 服 务 中 心 ， 为 学 生 提 供 上 岗 实 习 。 因 此 ， 该 呼 叫 中 心 方 案 必 须 包 含 适 合 培 训 的 一 系 列 功 能 ， 并 能 集 成 编 程 语 言 和 数 据 库 。 集 成 的 编 程 语 言 和 数 据 库 将 使 学 生 无 需 特 殊 培 训 和 背 景 知 识 就 能 胜 任 悉 尼 工 业 学 院 呼 叫 中 心 话 务 员 的 工 作 。

悉 尼 工 业 学 院 电 话 通 信 部 经 理 弗 兰 克 ž 尼 姆 特 说 ： “ 我 们 更 新 技 术 是 出 于 为 学 生 提 供 优 质 服 务 的 目 的 。 重 要 的 一 点 就 是 ， 随 着 我 们 学 院 和 课 程 的 发 展 ， 新 的 呼 叫 中 心 必 须 能 够 继 续 提 供 高 端 功 能 。 ”

罗 克 韦 尔 Business Edition 的 远 程 支 持 功 能

悉 尼 工 业 学 院 选 择 罗 克 韦 尔 Business Edition 用 于 两 个 呼 叫 中 心 ， 是 看 中 了 其 灵 活 而 完 善 的 功 能 ， 例 如 呼 叫 列 队 、 路 由 选 择 、 高 级 报 表 功 能 以 及 数 据 库 集 成 。

罗 克 韦 尔 Business Edition 高 度 的 灵 活 性 使 远 程 操 作 的 话 务 员 能 够 和 现 场 话 务 员 获 得 同 样 的 资 源 。 这 就 意 味 着 ， 每 位 员 工 或 学 生 都 能 在 需 要 时 登 陆 罗 克 韦 尔 Business Edition ， 成 为 合 格 的 呼 叫 中 心 话 务 员 。

罗 克 韦 尔 Business Edition 先 进 的 报 表 功 能 使 悉 尼 工 业 学 院 能 够 精 确 地 评 估 学 生 以 及 客 户 服 务 代 表 的 表 现 。 这 种 精 确 评 估 呼 叫 中 心 业 务 的 功 能 使 悉 尼 工 业 学 院 能 够 确 认 需 要 进 一 步 改 进 的 领 域 。 这 一 使 用 Oracle 数 据 库 的 软 件 可 收 集 全 面 的 呼 叫 数 据 ， 提 供 70 多 个 易 于 读 取 和 输 出 的 报 表 。

“ 罗 克 韦 尔 Business Edition 的 一 个 主 要 优 势 就 是 便 于 使 用 。 简 洁 、 图 像 化 的 用 户 界 面 使 各 种 水 平 的 话 务 员 都 能 熟 练 地 与 客 户 交 流 。 ” 尼 姆 特 先 生 说 。

罗 克 韦 尔 Call Center Studio 简 单 的 话 务 员 编 程 语 言 减 少 培 训 时 间

悉 尼 工 业 学 院 下 一 步 计 划 安 装 罗 克 韦 尔 Call Center Studio 。 Call Center Studio 是 一 个 桌 面 编 程 工 具 ， 指 导 话 务 员 利 用 可 自 动 弹 出 并 集 成 多 个 数 据 库 的 屏 幕 完 成 与 客 户 的 交 流 。 编 程 功 能 减 少 了 话 务 员 培 训 的 需 求 量 ， 因 此 理 想 地 满 足 了 悉 尼 工 业 学 院 学 生 在 客 户 服 务 的 现 实 环 境 里 培 训 的 要 求 。

“ Call Center Studio 能 减 少 培 训 时 间 对 我 们 来 说 是 一 个 主 要 的 有 利 因 素 。 它 意 味 着 我 们 的 学 生 在 参 加 工 作 以 前 就 能 获 得 实 践 经 验 ， 这 对 他 们 今 后 的 就 业 前 景 大 有 好 处 。 ” 尼 姆 特 先 生 最 后 说 。

罗克韦尔系统呼叫中心应用案例集

罗克韦尔公司供稿　CTI论坛编辑