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罗克韦尔系统呼叫中心应用案例集之四
DialAmerica电话营销呼叫中心应用案例
——Spectrum ACD帮助DialAmerica更新内销呼叫中心模式
2002/05/10
DialAmerica营销有限公司是全美最大的电话营销服务机构之一，也是卓越的杂志订阅商。成立于1957年的DialAmerica现占有市场60-70%的份额，为图书出版、娱乐、金融服务、软件和电信行业提供电话营销服务。
DialAmerica在26个州设有70个呼叫中心，其5000多个工作站每年要处理超过2.5亿条话务信息。
公司拥有约7000名电话销售代表，每周代表公司客户进行500多万次交谈。
除了外销电话，DialAmerica还提供内销电话及客户服务。作为为客户增值的机会，公司将丰富的外销电话经验运用于为中型和特殊客户提供的内销电话服务。这就意味着，电话销售代表需要与呼叫者交谈、报价，并随时回答有关产品的细节问题。此外，他们还需要接听投诉电话、越区销售等不道德销售电话，并完成定单。
现有的内销呼叫中心市场仍然以大型的、500坐席以上的呼叫中心为主，其根本问题在于遇到大量呼叫信息时的有效路由选择。DialAmerica的研究显示，这种对处理话务量的要求会导致工作重点向呼叫路由选择技术的倾斜，而非提高客户服务水平。如果有人能够提供特殊的支持将大有可为，但这需要极高的技术才能实现。
根据与客户交往的经验，DialAmerica将内销呼叫中心的标准模式提升到一个高度集成、以客户为中心的版本。新的内销呼叫中心就象一个小商店，坐席员少，但功能齐备。DialAmerica需要复杂的呼叫分配技术，提供高质量的功能，以展示其独特之处。这就是罗克韦尔电子商务提供的Spectrum电话自动呼叫分配器(ACD)。
“我们购买Spectrum ACD基于两个原因。”DialAmerica系统经理迈克尔 巴的威尔说。“首先，我与所有正在接触的供货商的用户通过电话，了解到罗克韦尔产品的用户是最满意的。其次，罗克韦尔是唯一能够提供可测量性的ACD供货商，这正是DialAmerica新的、更小、更集中的内销呼叫中心的关键之处。”
灵活可靠的系统
这个以客户为中心的模式的中枢是罗克韦尔先进的Spectrum ACD技术，即：提供灵活专门的客户报告的全面记忆报告(TotalReCallReports)软件；提供实时数据途径的交易连接(TransactionLink)。Spectrum方案使DialAmerica内销呼叫中心得以扩大以容纳特殊项目。有了Spectrum
ACD，DialAmerica现在可以为客户提供更多增值服务，如定制报告，更敏锐地处理客户打进的电话。
“鉴于时间对于客户的重要性，Spectrum的可靠性是我决定选择这一尖端技术的重要因素。”巴的威尔说。“我们使用Spectrum的正常工作时间高达90多个百分点，远远高于其他系统，我们认为这是它的竞争优势。”
相同的问题，先进的方案
大型呼叫中心的一个共同问题是坐席员缺乏客户的详细资料。因为需要接待成百上千的客户，坐席员迫切需要培训。加上人员调整的因素，就会出现缺乏训练的坐席员接待公司最重要客户的现象。
DialAmerica重视客户的满意程度。公司希望确保其坐席员不断了解客户产品信息，并获得最先进全面的培训。Spectrum ACD提供解决这些问题的方案，使DialAmerica能够提供专门的呼叫路由选择程序。
Spectrum ACD为每个坐席员提供打进电话的客户的呼叫信息，并通过计算机电话集成(CTI)技术和在线书写功能显示在屏幕上，同时作出提示以补充坐席员掌握的有关交易和客户公司的信息，由此改善服务。它使DialAmerica的坐席员的形象更职业化，加强客户的信心，使交易过程成为客户的美好经历。
通过使用Spectrum ACD，DialAmerica以每秒种10倍的速度(每小时36000个电话)扩大呼叫容量。此外，ACD还加强了DialAmerica处理有关数据库查询电话、语音答复、呼叫转接、通知和其他功能的能力。系统还可以配置多种语音答复功能，帮助坐席员更有效地完成交易。它还能为客户提供其电话营销项目的答复率及其他方面的实时信息。
“Spectrum帮我们更新了呼叫中心模式，改善了服务，并为客户提供更多的统计资料。”内销服务部副总裁金 艾亨说。“通过对ACD以及培训支持方面的投资，DialAmerica的坐席员变得更善解人意，且知识全面。由此，客户每一笔定单的成本也降低了。”
“Spectrum帮我们更新了呼叫中心模式，改善了服务，并为客户提供更多的统计资料。”
－－内销服务部副总裁金 艾亨
“罗克韦尔是唯一能够提供可测量性的ACD供货商。”
－－系统经理迈克尔 巴的威尔
罗克韦尔公司供稿 CTI论坛编辑
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